电商如何应用在线客服系统

电商行业的竞争日益激烈，客户对服务的要求也越来越高，服务正成为企业的一种品牌形象。如何做好服务，提升客户的满意度是企业目前关心的重中之重。

电商如何应用在线客服系统？上篇

电商行业每天面临的场景，来自各个渠道的客户都希望跟客服第一时间沟通，客服每天接收各种类型的问题，登录各种平台，查询，处理，汇报，及时的针对每个客户的反馈进行有效且高效的回复，并且客服每周梳理工作中的问题形成周报月报给管理者，管理者从大量的数据表中整理响应率、解决率、服务满意度等有效的信息数据，来实现定义问题调整方向。

在线客服系统在这个场景中扮演着重要的角色，让整个流程变得简单且高效，一洽认为电商应用场景可以这么解决：

第一、全渠道的接入，PC网站，手机网站，手机APP，微信公众号等，不管客人在哪个渠道来咨询，客服人员只需要登陆一洽这一个软件来接待，并清晰区分客人是从什么渠道来进行对话的，实现一个平台服务所有渠道的客人；

第二、所有渠道的客人接入进来了，如何合理分配给负责的客服呢？咨询商品的客人接给负责售前的客服，咨询订单的问题接给售后的客服，VIP的客人接给VIP客服，普通的会员接给普通的客服，北京的客户接给负责北京区域的客服，广东的客户接给负责广东区域的客服等等，这些一洽的智能路由策略都可以解决，真正做到不同渠道，不同身份，不同来源，不同区域，不同场景下，找到最适合接待的客服技能组。甚至可以当这个客服技能组忙碌时，设置溢出分组来分担负载。

第三、找到了最适合接待的客服技能组，但组内有多个客服，系统会在技能组内再进行ACD分配，比如：可以优先分配给上次服务的客服，可以平均分配，可以按照客服的排序分配，可以按照客服的闲忙程度分配等。

客人按照设定的路由规则和分配策略一定会接给最适合的客服，更重要客服服务的问题也都是自己负责的领域，从而减少更多的不必要的麻烦，同时让流程更高效。接下来就要看客服接通后，在一对多的场景下，如何更高效的对话。