现如今，许多大公司都具有自己的呼叫中心，由受过训练的话务员专门接听客户来电、处理来电客户的各类问题，是一个对外联系的窗口。对一个企业来说，客服代表的是企业形象。一家优秀公司设立客服系统的初衷始终是丰富服务、提升用户体验，提高客户满意度。呼叫中心的客服系统是一个统一、高效的服务工作平台，采用标准的服务界面，为用户提供系统化、人性化的服务。
一般来说，客服系统的主要核心价值分为内外两个方面，主要有：
1.对外服务：
问题咨询：解决客户在使用公司产品过程中遇到的问题
业务办理：提供在线交易服务，为客户办理预约等业务
投诉建议：受理客户对企业产品及服务所提出的意见或建议
客户关怀：提供生日祝福、还款提醒，满意度回访、产品推荐等服务
2.对内支持：
产品宣传：宣传和推荐公司的新产品
服务评价：对公司服务的质量和水平提供评价依据和改进方向
客户维护：掌握客户需求，改善客户体验，维护客户关系客户维护
管理决策：为管理层制定决策提供意见和建议
呼叫中心客服系统的架构如下：
1.技术应用：通讯技术、计算机技术、网络技术（新兴技术包括文字、语音、视频、VR等应用）；
2.提供自动语音交互式服务，实际是一个自动的业务代表，提供24小时不间断服务；
3.具备用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统；
4.连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；实现电话与计算机间的信息共享。
经过长期调研，客户往往希望通过各种方式获得银行的服务支持，包括社交软件、视频、音频等，甚至是虚拟现实的方式。同时，一站式办理所有需要的业务种类，无需转来转去，给用户节约时间也是至关重要。
由于通过电话与客户沟通，并非面对面交流，存在一定的信息丢失，因此座席员需要查看客户历史，分析客户现在的问题为客户快速解决问题，因此，一个客服平台需具备在线处理问题及登记客户问题的能力。企业需要安全、高效、便捷的，享受专业化的全媒体客服服务。
统一化：座席需要统一的全媒体渠道交互功能，任何渠道接入进线后，座席操作统一的功能就可以与客户进行沟通，无需根据渠道类型手工切换。
流程化：座席端功能应具备业务规则流程化和操作方式流程化的特点，由系统将全媒体互动功能、业务规则流程、后端业务组件功能等多种元素整合起来，形成标准化、模式化的便捷服务流程供座席使用。
智能化：座席端功能在流程化基础之上，还需要智能的推荐服务，在第一时间向座席提供有价值的知识参考及功能推荐，节省座席的操作时间和客户的等待时间。经过数据统计分析把最常用的功能菜单放于坐席端操作首页。全媒体综合座席服务模式---- 文字聊天无法解决问题时，服务升级为语音聊天。
智能座席+智能知识推荐，能够与企业级知识库进行无缝衔接，提供了强大的人工智能问题分析和解答能力，对客户问题进行分流处理，不仅提升了并发处理效率，而且节省了人工成本。服务升级可以在全媒体各渠道之间无缝切换，从而向客户提供不间断的持续服务能力，避免客户找不同的人解决同一个问题，提升客户体验的同时，还能节约座席资源，实现了双赢效果。
在未来，越来越多地将人工智能和云服务引入到客服领域将是一种趋势，旨在为企业集团化建设提供更有力的客户服务支撑，向客户提供低成本、高质量的智能化远程客服服务。
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