电商培训:客服技巧网店留住客户的7大秘诀

如何成为好客服:时刻微笑面对客户,始终体现尊重和诚意,在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式方法对待客户,站在客户的立场思考问题,关注客户需求,提供合适信息,帮助客户更好的了解我们的产品。

客服必备技巧之一:打字速度快,这个是很多人都知道的,一人客服有时要跟十几个客户聊天,所以打字速度一定要快,不能客户等您一个回复要等半天,这样客户就很容易没耐心就去别家了喔

客服必备技巧之二:对自家产品要熟悉,做为客服,我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉,因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方,也是买家最容易,最多人问的,所以要是对自家产品都不了解,那每天几十个客户问到产品那方面的性能,自己都不知道,每一个都要去问别人,或是去百度,那等您找到答案,客户早就没耐心等待了.

客服必备技巧之三:保持良好的心态,这个也是很重要的,因为淘宝上各种形形色色的人都有,淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话,有些客户比较挑剔.问东问西的,一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快,跟你说几句,问有没有货,就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物,不太放心,面对这样的客户,我们要把我们的产品优劣跟客户说明白,不能只说优点,不要等下客户把它想像太完美了,收到跟想像的不一样,可能就会给您一个大大的中差评喔.

客服必备技巧之四:沟通能力和理解能力要强,有些客户说话比较含糊,所以我们理解能力强点,才能很快的明白客户想在表达的是什么意思,更快的促成成交率.当然,实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂,答非所问.学会观念上的礼貌待人:首先你要学会“尊敬客户”常把,您,请,可以么,好么,谢谢,抱歉等词挂在嘴边,这样只有好处,没有坏处,俗说话,礼多人不怪嘛.

客服必备技巧之五:应变能力.我们做网络销售的,大家都知道,有时快递那边会出现丢件,或是损坏等问题,客户有时会来找我们麻烦,把责任推在我们身上,所以我们应该有较好的应变能力,随机应变突发事件,有效的处理突发问题件.前阵子在社区学到的,跟大家分享一下我们要学会巧用表情,表情无疑是表达情绪的最好帮手,比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ,表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ,杀伤力很强,你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱,可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉,添加对不起的表情 。哈,其他的大家就根据情况添加喔

客服必备技巧之六:说服能力,只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力,把我们产品的特色,优势,像我们店的,加一元包申通快递,还有送赠品,讲解给买家知道这本身就是很优惠的了,买家主要都是贪便宜的心理,在坚持我们底线的情况下,尽可能的优惠给买家,让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了,买家就会感觉赚到便宜了,就会很快的买下,生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.

客服必备技巧之七:团队精神. 不管大团队还是小团队,产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的,如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.

客服必备技巧之八:对工作的热枕,责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣,有热情,才会极大的爆发自身潜在的能力,专业执着,精益求精,今天的事情不推到明天,自己的事情不推给别人,在工作是以较小的投入,获得高效的产出,以专业的态度,平常的心态对待每一件事情,持续学习,不断提升,我很喜欢的一句话,“今天的最好表现是明天的最低要求”。


随着互联网购物环境的发展,电商客服在购物过程中的作用显得尤为重要,我们为一个金牌客服所需要具备的技能整理了一些步骤,通过这技巧让客服可以工作地更加出彩,在“客服江湖”中游刃有余。

那么小编今天为大家整理的就是第一个技巧:进门问好。

叫声“亲”就算打招呼了?

小编看到这样的打招呼方式,内心是拒绝的,难道这些客服都是靠运气好来成交顾客的吗?

好吧,但是这确实是大部分网店的客服都这样迎接顾客的,小编只想友情提示,上门客都是多么好的主动资源,成交率大大的有,此时不抓住时机更待何时!

那么我们在跟客户打招呼迎进门前的准备工作是不是要好好做呢?小编就为大家指条明道,下面步骤做好,对于后期成交有非常大的帮助。

自动回复的重要性

对,小编知道大家都是聪明人,谁不知道自动回复呢,但是你们真的知道自动回复的意义何在吗?别急,让小编这里再多两句嘴,自动回复的意义两点,第一在于,让顾客第一时间感受到我们的服务,不至于怠慢顾客,小编经常在被那些无知的淘宝客服虐得没有存在感,因为上午问了在吗,下午甚至第二天,才回复一个,在的,亲,小编那时的心情是拒绝的。所以第一时间地回应顾客,是为成交做好铺垫的第一步,也是非常重要的一步。

俗话说,第一印象很重要,这就是我们留给顾客的第一印象。那么第二点的意义就在于为我们的客服争取时间,如上图大家看到,没有自动回复的交流,显得十分尴尬,除了回一句在的,整个过程显得我们很被动,顾客很容易就冷漠了,所以销售成功的第一步,我们要占据主动权,引导顾客很重要!

刚才介绍了自动回复的重要性,那接下来必须要讲的就是自动回复的内容啦。

自动回复的内容很重要

大家在这个圈里晃了多久,都会有这种感觉,我们买什么东西,只喜欢搜索物品,却不太愿意搜索店名,这就是为什么一家店做不大的原因,因为没有霸气侧漏的名字,以及让顾客刻骨铭心记住店铺名字的行动!

客服在自动回复里,让我们的顾客加关注,强调店铺名,甚至引导顾客加微信号,也是店铺名。这就是这家店铺能让顾客记住,同样的商品款式,但是大家却通过搜店铺在这家店购买,这就是为什么自动回复中一定要设置好收藏店铺,关注店铺有好礼的意义。

同时在开头时提醒顾客关注,顾客也许不会那么听话,但是此时已经给顾客留下一些印象,在成交之后的结束语中,我们可以再次邀请顾客关注,与开场白达到首尾呼应的效果,同时也可以不费力轻松让顾客关注。想要把店铺做大做强,想要成为王牌客服,从细节入手,绵里藏针,针针织就,才能成功网住顾客。

店铺活动很重要

店铺里的活动应放置在自动回复里。这是为什么必须要这样做呢?

在我们设置的自动回复中,如果店铺里的产品是顾客需求的,那么自动回复中的各类优惠,顾客就会特别关注,比如,满减,比如满多少包邮。设置优惠活动让顾客看到,除了吸引顾客以外,更重要是提升我们的客单价,保证我们每单成交的单价价格在期望值中,给顾客心理暗示,顾客会为了根据优惠方案去选购我们设置好的套餐,搭配购买。为我们后期的销售做铺垫。

接下来就该是我们的客服本尊上场了,久等了,不过是不是大部分客服是这样的呢?

亲亲,您好,请问有什么可以帮您的呢?

这样的人工回复,显得单调,没有吸引住客服,也没有体现客服的热情,来看看正解:

亲,欢迎光临,我是xx店的客服xx,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的呢?

记住,人工回复中,需再次强调店铺以及客服自己的昵称,这是因为,每个客服都会有自己的回头客,除了让顾客记住店铺以外,金牌客服还会让客服记住自己,从而增加顾客回购的几率,让自己的成交量更多。

小编特别提示,这样的人工回复,可以设置为快捷回复哟,在接待量较大的时候,可以点击回复,节约时间,不怠慢顾客~~

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