错误应对：
客户买车时，都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售顾问在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售顾问并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题， “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售顾问根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。当消费者关心价格的时候，销售顾问应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！
销售顾问：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有开过同类的车呢？买车其实跟买很多商品是一样的，那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车， 那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实XX也是这样，注重的是品质，所以在设计和生产上的花费比其他任何品牌都要更多，产品的品质自然就不一样了。买一部车，我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？
销售顾问：您如果觉得这款车的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的......
错误应对：
今天不买，过两天就没了；
反正迟早都要买的，不如今天买就算了。
客户说 “ 我今天不买，过两天再买 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。销售顾问只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。
错误应对：
转哪家不都一样吗？
不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。
“转哪家不都一样吗”，强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”，虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售顾问陷入了被动。客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售顾问首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。
销售顾问：先生，是不是对我的服务不满意？
销售顾问：先生刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。销售顾问：请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？
等客户说完，把他带到相似的商品前……
04、情景四：不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧
错误应对：
最多只能让您2个点，不能再让了；
那就127万吧，这是最低价了。
客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款车，这时候的销售顾问应当着重介绍这款车有哪些适合客户的地方和优越性，而不是一味地消极让价，所以需求分析是很重要的。客户永远关心的是价格，而销售顾问永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。销售顾问：先生 ，价钱不是最主要的。您买一款车至少要用几年时间，更何况您的这款车并不是光家用，生意上也会用到它，所以这部车对您来说一定是非常重要的，我完整给您介绍下这款车，既然您都来了，就了解一下，您听我讲完再决定买不买，就算不买对您购车不也是一个参考嘛。要是三言两语就叫您买，那也是对您不负责任，您说呢？
本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。每次促销活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的销售顾问最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。
销售顾问：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款车？（我想买你们搞促销活动时的车型）哦，大哥那您买这款车的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（需求分析后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销车型的想法）哦，大哥我刚听您说了您对车的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。比如说很多店的多款车打折，价格很是诱人，买到适合您的当然很好，但还有些车型是不打折的。虽然，促销的××系，您家里人不失分喜欢这种款车，您非要因为价格而放弃您本身的需求吗？所以搞活动的车型不一定是您需要的车型。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的车，大哥，您说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得××系才是大哥真正所需要的……
06、情景六：价格已经到底线了，但客户还是狠命杀价
错误应对：
价钱我们已经让到位了，不能再让了；
再让我们就没钱赚了；
我销售顾问只有这个权限给您这个价了；
有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售顾问的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售顾问和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。一个优秀的销售顾问除了了解客户外在的需求，更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这点每个销售顾问都明白，但是客户除了能花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售顾问都能领悟的。本案中的销售顾问激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：之前有过一个案例，一个客户买车，为了一个点的优惠一直到晚上六点钟都没有成交。客户说：就几千块钱么，让掉算了，天都黑了。当时听到这句话后，立刻到小店去买一袋饼干，亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内成交。身边很多例子都说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来捍卫自己应有的被尊重的地位。而在恰当的时候，给客户关心和尊重，当客户得到了这种需求后，讨价还价就瞬间显得不重要了。销售顾问：先生 ，我非常理解您！我也当过消费者，我知道大家挣钱都不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款车我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先给您再讲讲车。
销售顾问：看得出来先生，您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生 一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这款车以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一辆车而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我们就您刚才还有的一些问题再澄清一下。
错误应对：
喜欢的话,可以试一下；
这是我们的新款车，相当不错，你可以试一下；
销售顾问讲完，原地不动。
喜欢的话，可以试一下；这是我们的新款，你可以试一下。这两句话几乎成了销售里老生常谈的陈年用语。
首先要通过提问找出客户需求点，然后把握时机再建议客户试车。建议客户试车时销售顾问自己要充满信心，在建议试车时要随时做好准备，主动地引导客户试车。销售顾问：先生，咱们刚才聊了那么多，根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢，我觉得这款车比较适合您。您不妨先试一下再说......（不等客户回答，直接进入办理试驾的程序）（如果客户不动）：先生 ，不管您在哪家买车，别人讲得再好，都不如您自己试一下。因为买回家是您用，不是我们用。适合您的，花的钱才值得呀......(一边讲，一边直接进入试驾办理)
错误应对：
上两句话属于消及性语言，如果客户一直不吭声，我们就无法再次接近客户。客户刚进店难免有些戒备，这一阶段应该是销售顾问的待机阶段。待机阶段里的销售顾问要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语，要积极回应，引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力，要把客户的借口变为我们接近对方的理由，这种处理方法叫做太极法。借力使力，效果极好。销售顾问：好的，没问题，现在买不买不要紧，先了解下。您是想看豪华款、还是想看领先款?（如果客户不吭声）先生，您以前有没有买过同级别的车呢?（如果客户回答买过）先生，以前买的是什么牌子的车？您对那个牌子哪方面最不是特别满意？或者说想在这次购车需要有所改进和提升的有哪些地方？
（如果客户回答没买过）噢，第一次买是要多看看。先生买这部车是要放家里用？还是要放公司用？或者是要用来送人？您需要哪一种我给您介绍......
陪伴者即可以成为我们的帮手，也可能成为我们的敌人，关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权，但具有极强的购买否决权。第一、不要忽视关联人。客户一进店，销售顾问首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁。在销售过程中通过目光的接触，让关联人感受到尊重和重视；适当征询关联人的看法和建议；通过客户赞美关联人；通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售顾问过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。第二、给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时，我们也觉得不错时，我们应该这样对客户说：“这位先生 ，你的朋友真了解你，他给你推荐的这款确实很适合你......”这句话会给客户压力，因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款，我们就应该对关联者说：“这位大哥，您看您的朋友眼光真不错，这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力，因为这款是客户自己看中的，加上我们前期和关联人的关系处理得也不错，此时关联人为难我们的概率就很降低。第三、征询关联人的建议。最没水平的销售顾问就是将自己和关联人的关系搞得很对立，正确的做法是适当征询关联人的意见，和关联人共同为客户做推荐。销售顾问：（对关联人）这位大哥，您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友？销售顾问：（对客户）先生，这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款，确实也很适合您。
10、情景十：客户担心特价车型质量有问题，购买时犹豫不决
错误应对：
您放心吧，质量都是一样的；
都是同一批车，不会有问题；
都是一个牌子，不会有问题。
给客户一个充分信任特价商品的理由，对客户的担心敢于负责的态度，往往非常容易取得客户的信任。销售顾问：这款车特价是因为工厂马上要推出它的升级版，而不是因为质量和原价商品有什么不同，您完全可以放心购买，要不您先坐上去感受一下，这车非常棒，有很多亮点我来给您介绍下...(一定要让客户亲自体验）
发表评论 取消回复