我们在售后中常见的有哪些问题?
1、退货退款
2、换货
3、交易成功之后申请售后退货退款
4、仅退款不退货
5、拍下没付款的(这个不属于售后,但是不可忽略的重点)
首先埋下伏笔
成交之后:
感谢您对我们的支持,同时更感谢您将把我们的店铺介绍给您的朋友!您介绍来的客户我们一定给与惊人的优惠!接下来我们将为您提供最贴心的服务!如果您对产品不满意或者其他原因需要退换货,请先联系我们客服或者添加我们的V信$$$$$$$$$,我们将通知您当地的快递上门取件,我们承担运费。退货不用您出门寄快递,不用您花一分钱!快递费我们用红包发给您!
话术:
客服:您好,请问是X某某吗”
买家:恩,我是/你是谁/什么事?”
客服:哦,不好意思打扰到您了,是这样的,我是XX店铺的售后,您在我们店铺购买的产品,看您申请退款了,能否问下,是因为什么原因退货呢,我看我们能否给您一些补偿性的服务,毕竟您是支持我们的客户,没有让您满意都是我们的错!
根据电话沟通内容进行第三次分析,可以得出以下结论
以下三种是硬性的需求破灭,最不好挽救
一、这个产品暂时用不上了,不需要了(需求已经不存在)
二、我已经在实体店买了/我爱人已经给我买好了 (需求不存在)
三、觉得不合适 (并不是我需求的东西)
除此之外,可能还有这些原因
一、质量不太好/哪有问题 (质量问题)
二、觉得价格贵了 (性价比不高)
三、款式不好 (产品本身问题)
根据第三次分析得出的结论,针对性帮客户提出解决方案
一、质量问题
话术
客服:万分抱歉,给您造成了这么大的困扰,您看这样可以吗,我们给您换一下,我亲自给您把货物检查好,保质保量!来回的运费我们出,真的很对不起!
分析:
一、真实的质量问题:如果真是质量原因,客户的需求还在,他一定会考虑的
二、如果不是质量原因,那么我们就要做二次销售
话术
客服:您看我们的产品还是可以的,可能您认为性价比不够高,那么您看这样可以吗,这个产品我们的成本价是XX元,我们按照成本价给您,不仅如此,一旦您成为我们店铺的老客户了,以后您每年过生日的时候,我们都会送您一个礼品,而且我们店铺所有的宝贝都永远给您最低的折扣,您可以先考虑下,晚点我再联系您,或者您加我微信,告诉我考虑的结果,如果还是要退货,我给您红包,把运费给您!
三、如果遇到一部分客户非要退款
1、成本比较低的商家,考虑直接把产品送给客户
2、如果我们成本较高,送不起的商家怎么办呢
话术
客服:您微信号多少,我加您,退货的运费我现在就用红包发给您;(这个时间客户是很愿意加微信的,接着再说)您是支持我们的客户,没有让您满意真的很抱歉,也希望您能帮我一个小忙,到时候您把货物寄来之后,我用微信把钱退给您,淘宝那边您帮忙取消一下退款,因为我库存特别多,还欠了好多外债,这个小店是我最后的希望了,我希望淘宝那边销量多一个,您看可以吗,您放心,我先打给您钱,您再帮我取消退款!
以上内容沟通好后,再次埋下伏笔
话术
客服:非常感谢您能帮助我们,一会我就把运费用微信红包发给您!(微信加上客户后,把运费打过去,接着还要做以下事情)
客服:我们收到退货就联系您,先把钱打给您!另外麻烦您告诉我您的生日,每年您生日的时候我们都会免费赠送您一件礼品!(如果客户告诉你了,你一定要用文档记录下来,按照日期记录下客户的生日,旺旺ID,电话,地址,都复制下来存起来,这些都是你宝贵的财富。)
收到货后,一定要第一时间联系客户
话术
客服:您好,您的退货我们收到了,我现在把钱打给您(注意,一定要等客户回答之后,再打款,先核对金额,核对无误之后,转账或者红包);
打完款之后还有一个非常重要的步骤
客服:非常感谢!您现在帮我们把淘宝那边的退款取消一下,另外麻烦给个5星好评,这个对我真的真的很重要!好多库存,还欠一堆外债,我这也是没办法了,所以多一个销量也许就能挽救我!
针对要换货的客户,不管客户提出什么原因换货,立马给客户打电话过去;
话术
客服:您好,请问是X某某吗,我这里是XX店铺售后中心,听说您的产品有些问题,需要换货,所以我们第一时间联系您;
首先为我们的失误给您带来的不便真诚的道歉!我们承担来回的运费,然后为了让您能更快的拿到产品,您现在再拍一个,我们今天就给您快递发出去,我会单独的给您检查好的,您看可以吗,这样您能更快的收到货,您现在的这个寄来退款就好了;
只要表达到位,客户资金允许,他是不会拒绝的,然后接下来的方法就参考退货的那个方法,先说加微信给你打运费,最后微信转账退款;现在99%的店铺拍下没付款的,顶多是发一个催付的链接,这种催付作用是非常小的 !而我们今天要教给大家的,是电话销售!在客户拍下,15分钟后还没有付款的,我们要立马电话联系客户,或者添加客户的手机微信,当然效果最好的就是电话销售。
话术
客服:您好,请问是XX吗,不好意思打扰您了,我这边是卖XX产品的,看您下单了没有付款,是不是遇到什么问题了;
根据沟通反馈得出以下结论:
1、不想要了:会找各种理由挂掉电话
2、还在犹豫 那么他肯定会问问题,如果客户问问题,那就解答他的问题,促成付款,如果客户没有问题,依然不付款,可以这么说
话术
客服:其实我打这个电话,是想告诉您,今天我们店铺有活动,能赠送XX礼品,或者能返现XX元现金,只限今天,所以我们才打电话通知的;(注意,这个时间优惠力度一定要大一些,客户一旦同意了,记得还是要加微信,通过微信给客户返现,这样把客户积累到微信上,后续作用很大!)
步骤一:客户一旦通过,立马发几毛钱红包,然后打出这段话:XXX您好,冒昧加您很抱歉!您之前购买过我们的XX产品。特此来感谢,为您提供以下后续服务:
1,我们店铺有您需要的产品,一律成本价给您。
2,您生日的时候我们会免费赠送您一件礼品,请把您的生日告诉我。届时我们会精心准备一份礼品。
3,您介绍您的朋友来我们店铺,只要报您的名字,一样享受成本价!
4,我这个微信号是专门给老客户福利的,请多关注我的朋友圈,有很多互动的游戏,都有奖励的哦,红包或者礼品!
步骤二:给客户备注
在他的微信名字上备注上旺旺ID,和他账号的级别,级别高的都是优质的账号,加权高的账号。如图
然后在你的电脑里制作一个表格,统计出已经加上的老客户的旺旺ID,级别,电话号码,生日,地址。这里的每一个记录都是有用的。 当然我们也可以让老客户自己去填写老客户信息,就好比我们的学员档案一样。
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