双11临近,不管是到店试穿的顾客,还是有购买意向的顾客,都多了起来。一个能说会道的导购比一个不善言辞的导购,能产生更多业绩。
因此,一旦发现销售时机,就要善用语言艺术来说服顾客购买,达成销售。
下面这几句话,听起来像是顾客在挑刺和拒绝,但实际上却是导购说服购买的最好时机。
— 情景一 —
质量看起来不是很好啊
错误应对
●不会呀,质量怎么不好了
●这种鞋都是这样的
分析
这样反驳顾客,她心里会好受吗?
遇到这种情况,首先要查看产品是不是真的有问题,确定没有之后,通过真诚的解答拉进与顾客的距离,让她对导购更加信任。
正确应答
我们店里的鞋,最注重的就是质量,您可以摸一摸这个皮质、手感,懂行的就知道这质量绝对差不了。我们店已经开了五六年了,回头客特别多。而且对于质量方面的问题,只要在保修期内,我们都可以为您提供免费的售后保养服务。您就把心放肚子里吧~
— 情景二 —
这双鞋穿上显得我脚大
错误应对
●哪有,我看显得更小了
●那给您换小一码的?
分析
直接反驳顾客的话,导购要避免。
一般有这种担心的顾客,都是鞋码比较大的女性,说这句话并不是表示尺码不合适,而是穿着效果。
这时我们要通过委婉的语言告诉她,穿着合适最重要,不能委屈自己的脚。
正确应答
我觉得穿鞋最重要的是舒服,毕竟鞋子合不合脚只有自己知道,不能为了别人的眼光委屈自己。这款鞋跟您的风格挺搭的,穿上特别有气质,是今年特别流行的一款。您如果真的觉得显大的话,这款还有深棕色的,深色系的话有显瘦的效果,我给您拿过来,您试穿试穿,对比看看。
— 情景三 —
这款鞋36码小,37码大,都不合适
错误应对
●选您常穿的尺码就行
●怎么可能,我们鞋子都是正码
分析
顾客这么犹豫,而且试了两双,可见是真的想买,但上边的两个回答都没有正面解答顾客的问题。
导购应该具体询问原因,并给出可实行的解决方案,让顾客没有后顾之忧。
正确应答
问:您平常穿多大码的?
顾客答:平常就穿36的
问:是有一点紧吗?
顾客答:是,感觉脚掌有点紧
问:我们的鞋码都是正规尺码,按理说应该合适呀!您平常是不是经常穿休闲鞋或者运动鞋?
顾客答:是
问:那就难怪了!休闲鞋版型比较宽松,像您试穿的这款是偏职业化的皮鞋,是定型的,不习惯的话穿上就会感觉紧,其实已经很合适了~我建议您就买这双36的,回去穿两天就好了!7天之内,如果真的觉得不合适,那您可以再来调换,不用担心~
— 情景四 —
我觉得这个颜色不合适
错误应对
●那给您换个颜色
●我觉得挺合适的啊
分析
导购不要在顾客觉得不满意的时候,还把自己的想法强加于顾客,认死理。
而要通过询问来了解顾客真正觉得不满意的原因,有针对性的解决。
正确应答
问:您是不喜欢这个颜色吗?
顾客答:喜欢,但是穿上感觉不太好看,太亮了
问:主要您今天的衣服颜色偏暗,所以穿上的话就会显得鞋子太亮眼,我这边来看的话,觉得挺合适的,跟您的风格也挺搭配的~这个款式是我们店很多顾客都喜欢的,还有百搭的卡其色,您试一下?
顾客答:好
— 情景五 —
我给我爸/妈买的,不合适怎么办
错误应对
●不合适可以换
分析
意思是这个意思,但导购完全可以选择用温柔、真诚的语气和态度告诉顾客。有时候决定一个单子成与不成的,就是你的态度。
正确应答
问:您妈妈平时是穿多大码的?
顾客答:就是38的
问:哦,那您妈妈体型是偏胖还是偏瘦?
顾客答:稍微胖一点
问:我们店的鞋码都是正常鞋码,一般来说不会不合适,不过我也不能保证,这样吧,我找一个同样鞋码的店员帮您试穿一下?看看效果。您买回去之后,鞋盒先别扔,让您妈妈试一下,万一不合适,两周内都可以来调换。
顾客答:那太好了~
— 情景六 —
鞋子我挺喜欢,但价格有点贵
错误应对
●那您想要多少钱买?
●我们价格是最低的了
分析
以上两种回答,顾客听了的第一反应就是砍价,而且关注点完全集中在价格上。
导购要转移顾客的注意力,从做工、材质、款式等各个方面,更详细的告诉顾客,为什么这双鞋是这个价格。
正确应答
您也知道,一分价钱一分货嘛。我们店里一直以来都很注重质量,这双鞋采用的是*****材质,非常耐穿耐磨,又很舒适贴脚,您刚才也试穿了,是不是感觉很舒服?毕竟它的成本在这儿,所以这个价格已经是非常优惠了~
如果您买那种价格低,质量却不好的鞋,没穿几次就不行了,这样反而不划算呢!
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