手机应该这样卖---跟我学话术

主讲人:周鑫

周鑫   专业领域作家,培训老师中国手机店铺运营管理专家,中国手机销售培训第一人 

内容介绍

如何才能提升手机店的整体销售业绩?

如何才能提升手机店的成交率?

如何才能提升手机店销售人员的销售技巧?

如何将任何一款手机卖给任何顾客,在任何的时间呢?

因:假如你是一位卖青椒的销售人员,面对顾客如下提问时,你会如何回答呢?

“老板,青椒辣不辣?”

§总共有四种回答:

第一种答案:辣。

第二种答案:不辣。

第三种答案:你想要辣的还是不辣的?

第四种答案:这一堆是辣的,那一堆是不辣的,随便挑选。

§总结分析:

第一种答案的结果可能是,碰巧买青椒的顾客这两天上火,这桩买卖就黄了。

第二种答案的结果可能是,凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃,这次生意没有达成。

第三种答案本想以销售技巧进行二选一的反问,恰恰遇见较真的顾客,结果很难预料。成功率只有50%。

第四种答案无疑是最佳的,结果不言而喻,成功率是100%。

果:于是,我就想,如何提升手机店的成交率?关键还是每天与顾客打交道的店员。顾客并不在意你说什么内容,而关键是如何说,对吗?

面对“只逛不买”的顾客,如何激发他的购买欲?面对迟疑不决的顾客,如何促使他迅速作出决定?面对死砍价格的顾客,如何巧妙应对?

店员如何说服顾客购机?

店员如何巧妙地回答顾客的疑问?

店员如何与各种不同类型的顾客沟通?

店员如何应对顾客的各种拒绝理由和借口?

店员如何用语言的技巧让顾客快速成交?

……

这N多问题的答案,如果都能像“卖青椒”的第四种回答方式一样,成交率不就能达成100%了吗?!

接下来的时间里,我潜心研究了大量关于销售的案例,经过大量的实地调研,并结合我本人多年来手机店一线销售、培训的亲身经验,将手机销售现场总结为118个销售情景,300余句只需要一条短信长短的销售语言,分别涉及到顾客类、功能类、品牌类、买赠类、异议类、成交类、价格类、转推类、客诉类等十大类别。并且每一个销售情景在设计标准销售话术的基础上,都设有“情景对话”“举一反三”环节,引导店员作进一步训练与思考,让店员不仅学会了300句实用、有效的手机销售语言,而且还能演变为900句、1000句乃至更多。让店员无所不能敌,让店员100%绝对成交!

目录

销售情景1-108略。

销售情景109:

拿手机给客人试机时,开机发现手机有质量问题(自动关机、屏幕显示不好等)。

◆ 销售情景110:

当送别客人时

◆ 销售情景111:

当顾客听完我们对手机的介绍后,正犹豫买不买的时候。

◆ 销售情景112:

怎样说服货比三家的客人?

◆ 销售情景113:

礼品不要了,能不能再优惠点?

◆ 销售情景114:

推销单卡单待手机时,顾客问有没有双卡双待?

◆ 销售情景115:

手机能防水吗?

◆ 销售情景116:

智能手机销售话术实例

◆ 销售情景117:

顾客最常用的十大推托借口与应对话术

◆ 销售情景118:

3G时代销售话术集

在线试读部分章节:

店员向顾客推荐手机,但顾客就是不开口说话。

§不良应对:

1、先生/小姐,看一下这款某某(品牌)的手机?(见顾客不开口,就不再搭理。)

2、先生/小姐,要买什么手机?要找什么品牌、功能啊?我帮您推荐一下!(主动推荐不成功,跟在顾客身后,继续向顾客追问。)

3、问过两次后,见顾客仍不开口,面部表情变得很失落,不再跟进。

§实战策略:

顾客走进一个陌生的手机店,需要1-3分钟来适应新的环境。所以,前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题,销售人员不要太热情地向顾客推荐,否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。

另外,一厢情愿地推荐或老王卖瓜自卖自夸式的解说,也只能适得其反。同时也让顾客处于两难处境,要么不开口说话,要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。

正确的行为:当第一次向顾客推荐手机时,顾客不开口,也不作任何反应,而只是自顾自的看机,这时店员应及时调整策略,表现出若无其事,不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。应运用一些“破冰”话术,通过“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。当顾客开口说话时,再把握机会,适时推荐。切忌强迫推荐,引起顾客的腻烦心理。

§销售话术

话术1:(诱导顾客从众法)先生/小姐,这里有一款本周最畅销机型,很多顾客都买了。我演示一下给您看……(用吸引顾客的话语开始,容易吊起顾客的兴趣。说完仅用目光与顾客交流一下,不用等顾客回答,主动为顾客演示。)

(如果顾客不动,也不开口,多是担心自己试机后不买,会不好意思。)买不买没关系,多了解些产品知识反正有好处。您说对吧?来,先感受一下手感如何?(此时要迅速主动将手机递给顾客。)

话术2:(二选一行为引导暗示法)先生/小姐,这里是金立专柜(从顾客所在的柜台开始引导),前面是天语专柜。或者说:“这边是国产品牌专区,那边是国际品牌专区。”(用“二选一”引导式话术,观察顾客的眼睛,只要顾客行为上接受你的引导,就马上找一款手机向顾客推荐。)您看,这款手机是目前最时尚的机型,来,我们试一下功能。

话术3:(迂回搭讪法)(由顾客身上找到开场白。)先生您的手表好漂亮啊,是在哪买的?(等顾客回答)是吗。要两三千吧。(稍作停顿,顾客一般会说,没有那么贵了。)对了,您买手机最看重的是哪些方面呢?(顾客回答说:第一品牌、第二价格、第三款式了。)除了这三点还有别的吗?(顾客说:没有了。)您比较喜欢什么品牌呢?(等顾客回答)多少价位的手机您能接受呢?(等顾客回答)你比较喜欢什么样款式的呢?(等顾客回答)呵呵,你是想找一款国产品牌,价位在600-800元的直板手机是吗?如果我能帮您找到,你会考虑买吗?会。

§情景对话

顾客:一位女顾客走进手机店,(表情严肃,有点紧张。)

店员:小姐,这里是金立专柜(从顾客所站的柜台开始引导),前面是联想专柜。(说完后观察顾客着眼点在哪里?然后由顾客的“着眼点”继续诱导。)

这里有一款本周最畅销机型,很多顾客都买了。我演示给您看一下……买不买没关系,多了解些产品知识反正有好处。您说对吧?来,先感受一下手感如何?

顾客:(被动接过手机看。)

店员:(赞美顾客)小姐,您的包挺时尚的,要几千块吧?

顾客:(笑了笑),没有了,很便宜的了。

店员:别谦虚了,没听人家说吗?过分谦虚就是骄傲。以您的气质啊,这款手机很适合您使用的。

顾客:呵呵,是吗?可惜,我现在不需要,只想看看。

店员:是吗?想看看说明您要了解一下产品是吗?看得出小姐是位时尚人士,不如我帮您分析一下目前的手机行情吧。方便您以后有需要时做购机决定。

顾客:是吗?好啊。(只要顾客开口说话,就可以由手机的价值点开始讲起。)

点评:不爱开口说话的顾客,多是内向型性格,或是为自己后面决定购买谈价格争取更多的主动权。上面情景中,我先运用“二选一”行为暗示引导的方法,让顾客肢体语言上接受我,然后再由顾客身上的携带物开始赞美,打开话题,接着又很快转到产品推销上去。我们先不研究最终是否卖出手机,仅就本案例而言,销售是成功的,因为顾客愿意听、而且已开口说话,我们就有机会推荐手机了。

§举一反三

挖掘店内手机的卖点,争取概括为一句可以吸引顾客、能使顾客产生好奇或兴趣的话语。

例如:这是NOKIA第一款16:9的手机。

      这是一款最新上市的手机。

马上练习:写下三句类似的话,并用本地方言读上21遍。

如果顾客说:“今天只是随便看看!

如果买的话,还会找你的!”

§不良应对:

1、好的,您看吧,有需要找我。

2、请随便看看。

3、不再说话,拖着懒散的步伐跟顾客一起看。

§实战策略:

说类似话语的顾客,是标准的潜在购机顾客。只所以这样说,是不想被店员的“推销”所打扰而找的借口。如果店员相信了,那就是被顾客的谎言所欺骗。

这种情形有两种可能:一种是正如顾客所说,的确是闲逛;一种是顾客有购买需求,但还没有看到自己喜欢的机型,或者还在比对价格并参考衡量其他机型。

但无论是哪种可能,店员都不能用“好的,您看吧,有需要找我”、“请随便看看”之类消极性语言来应对。这样虽然顺应了顾客的心理,但同时也失去了“抓住”顾客心理的机会。

所以此时,店员的行为应是:运用微笑、赞美的方法,迅速与顾客建立亲和力,尽可能取得顾客的信任。然后通过测试话术,来了解顾客的真实目的。最后才能对症下药。

§销售话术:

话术1:(测试话术)呵呵,大哥,谢谢您的关照。您现在用的是什么手机啊?(或者您之前都用过什么手机呢?)噢,用的是NOKIA!一看大哥就很有品味,对了,NOKIA最新出了一款手机您有了解吗?您来这边看一下。

(说明:这是典型的测试性话语。一方面看顾客有没有手机,另一方面了解顾客有无产品使用经验。如果顾客回答现在没用手机——这类顾客虽然比例较少,但只要有,购机可能性就很大;如果顾客回答在使用某某品牌手机,可接着问使用的感觉如何,如果顾客回答是不好,则可以顺势推荐一款新手机,如果回答还行吧,则可以顺势推荐这个品牌最新机型。)

话术2:(幽默话术)是吗?没关系。我们店机型比较多,随便看可能看不出什么门道的。我给您做“导游”好了。放心啦,免费的。……

(说明:这类型话术,适合男女异性之间,适当运用一些幽默的话语,在取得顾客“好感”的同时,抓住机会顺藤摸瓜,了解顾客的真实需求,有针对性地介绍手机。)

话术3:(专业理性话术)好的,您先了解一下。不过为了节约您的选择时间,我以自己多年卖机的经验,贡献一点参考意见:从品牌、价位、功能、款式四个方面入手,就容易找到称心如意的手机了。我就这四个方面简单帮您介绍一下吧……

话术4:(判断真假,套出真相。)是吗,假如买的话,你对手机有什么要求呢?(如果顾客回答,说明顾客是有购机需求,只是没有找到合适的。如果顾客搪塞或不回答,说明顾客真的是随便看看。)我明白了,您今天是来随便看看手机款式的(根据顾客前面的要求中的选项,如品牌、价格、款式等)。是吗?如果我能帮您找到这样的手机,您有兴趣了解一下吗?

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