酒店人，掌握这35个高情商话术，面对再刁难的客人都不在话下

酒店人，掌握这35个高情商话术，面对再刁难的客人都不在话下

1

拒绝但不失礼

当客人提出某项超过范畴的服务要求时，最好不要直接拒绝，而是可以先了解客人的真正的需求，并结合客人的需求点，及时提出替代性的解决方案，让对方感受到你是真心帮他解决问题。

2

不要表现出自己更厉害

在社交场合交谈时，如果客人说他刚刚去了纽约1星期，就不要说上次你去了 1个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。

3

不要纠正别人的错误

不要过于挑剔地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。

4

切忌不懂装懂

如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”客人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。

5

掌握1秒钟原则

听完客人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。

6

“听”到客人没有说出口的

当你在倾听客人说话时，听到的只是对方知道、并且愿意告诉你的。除了倾听，我们还必须观察。他的行为举止如何？从事什么工作？如何分配时间与金钱。

7

选择合理时机

当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。

8

微笑拒绝回答私人问题

如果被客人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，比如薪资问题，可以微笑地跟对方说：“我们这里的工资是底薪+提成，只有入住的客人多了，生意好了的情况下，我们的收入才能逐渐提高，所以希望您可以经常来关照我们，我们也将不断地为每一位宾客提供优质的服务。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。

9

委婉回绝敬酒

许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”

10

记得首先自报家门

忘记客人的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。

11

赞美行为而非个人

举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。

12

透过第三方表达赞美

如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三方告诉当事人，避免加油添醋。

13

客套话恰到好处

客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。

有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢，或是“对不起，这件事麻烦你了”，至于“才疏学浅，请您多多指教”这种缺乏感情的客套话，就可以免了。

14

坦率接受称赞并表示感谢

一般人被称赞时，多半会回答还好，或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。

15

有欣赏竞争对手的雅量

当你的对手或讨厌的人被客人称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。

16

批评要顾及关系

忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。

17

掌握建议的门道

比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许您可以听听看。”

18

把握批评的时间点

千万不要在星期一早上，也不要在星期五下班前。考虑大家周一的状态，也要避免破坏对方周末休假的心情。

19

批评要注意场合

不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。

20

提供建议

提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。

21

避免不得当的回答

像是：不对吧，应该是……这种话显得像是故意在找碴。另外，我们也常说：听说…，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。

22

别回答“果然没错”

这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊？所以只要附和说：“是的”就好啦～

23

改掉一无是处的口头禅

每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：你懂我的意思吗、你清楚吗？、基本上…、老实说…

24

戒掉不必要的语气词

有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、当然啦，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。

25

别向不熟的人问为什么

如果彼此交情不够，问对方为什么？有时会有责问、探人隐私的意味。例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。

26

保持谦卑

碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗”万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是×××，真高兴又见面了。”

27

不当八卦传声筒

当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部分我不太清楚。”

28

礼貌主动结束对话

如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久…”，或是：“今天真的很谢谢你来…”。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。

29

让对方感觉他很更要

如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量…”让对方感到自己备受尊敬。

30

直指问题，理性表达

和意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。

31

寻求解决办法

如果下属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。

32

主动帮衬

如果一时之间无法解决下属的问题，不要说“这种事先不要来烦我，”而是告诉他“我知道有谁可以帮忙。”

33

保持平等感

主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看？”

34

弹性接纳下属意见

即使你心有定见，也不要对下属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说。」还是应该给部属机会，对他说：「关于这个问题，我已有了方案，不过仍想听听你的看法。”

35

保持风趣幽默

没有人会拒绝一段幽默风趣的介绍：哪怕客人起初对酒店产品不感兴趣，但是如果销售员能用语言吸引打动客人，会大大提升下单率。

卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有 15%取决于知识和技能，85%取决于沟通 ——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。的确，善于沟通的人，往往令人尊敬、受人爱戴、得人拥护。