催收干货 ▏让催收更简单的技巧和话术你要不要了解一下！

催收干货 ▏让催收更简单的技巧和话术你要不要了解一下！

       如今的催收是没有任何的捷径可以走得通的，很多“老赖”都是身经百战的战神，各种搪塞的话如滔滔江水一般绵绵不绝，把很多经验不足催收员逼得哑口无言。

但其实催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。

催收制胜法宝就是施压

施压就是找对准客户的压力点，即心理防线，一旦我们攻破了客户的心理防线，那我们就可以顺着逻辑思维走下去，这样就成功了一大半，做催收的，都是情商很高的一群人，每个催收员的能力是不一样的;催收方式也需要“看人下菜”。

在开始催收前，我们要对对逾期客户的资料非常清楚，通过各种查找手段深入挖掘债务人的情况，尤其是一些基础背景信息。如:家庭、单位情况。对于不足、不全的地方要及时补全，找不到查找渠道的小伙伴，可以直接使用日蚀催收系统的猫眼修复功能，直接输入债权人的姓名及手机号，在大数据的技术之下，系统自动扫描该客户与哪些人存在的关联关系，曾经留下网络轨迹，以便找到更多的施压点。

同时切记一点，当和客户进行电话交流时，切记禁止一味施压，根据弱点，施压到位，点到为止。为了保持后续可联，进行一定的引导和安抚。

找到还款来源

还有“围点打援”和“顺瓜摸藤”，这里说的“点”和“瓜”就是钱的来源。因为我们催收的目的就是要钱，那么，钱的来源就显得格外重要，就像“点”和“瓜”。用款人及亲属、担保人、朋友同事等等就是“援”和“藤”，我们谈判一开始就不能直切主题--谈钱，我们要谈事，谈这件事情如何解决，一步一步给客户压迫感，让他自己从心里感到我们不是来拿钱，而是来处理解决这件事，那么处理解决这件事的最好办法是什么?客户也很清楚，就是还钱。但我们直接提出来还钱，和客户自己提出来还钱，其效果是完全不同的。

催收是心理战

最后，就是在催收中的心态了，心态的好坏决定我们的催收，在催收的过程中，难免遇到很多不理性的债权人，当然，我们也很容易带入场景，心情开始变的烦躁郁闷，想要与客户保持良性的沟通，需要我们始终保持积极的态度和正面的心情，催收员工作合法合理，理应不卑不亢，如何安抚生气的客户，如何使那些存心找机会拖延的客户马上付清欠款，运用良好的心态去面对和完成催收中的每一个细节，这样，我们在工作中才能享受到乐趣，而不是煎熬。只有拥有这种心态，才能帮助我们顺利开展工作，才会拥有更多意想不到的收获。

【催收小技巧】

01.倾听客户情境

       作为一名优秀的信贷工作者，必须要相信你的客户是明白事理的，这是有信心收回不良贷款的前提。其次，必须要学会换位思考，并拿准你的客户心理想的是什么。用“将心比心”的方法，用你真诚的心去与客户进行沟通，用你的亲和力让你的客户去相信你、信任你，这样通常能达到较好的效果。有的甚至在没钱支付利息的情况下，向左邻右舍借也会把利息还上。

02.坚定催收立场的态度

若有催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之其祥，经办人应如何施加压力，迫使其缴款？

答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显然是蓄意行为，我方会尽快对您提起法律诉讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代价；另外，银行会将您列入永久性黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。

03.控制自我情绪及对谈气氛

若有催收户或其家人以脏话辱骂时，经办人如何处理？

答：首先，不必理会，更不要被客户激怒而出言不当。其次，严辞告知我们的电话有录音，我们会将录音材料呈给司法机关，作为法庭证据。最后，警告对恶意欠款又出言不逊的客户，我们一定会严惩不怠。

04.具备信用知识及谈判技巧

一定要学习法律知识，民事诉讼流程、诉讼费、罚金、强制执行、支付令、刑事诉讼流程、刑法条款、刑事处罚后果。如果这些基本知识都不能掌握牢了，轻则客户认为你不专业、重则认为你是骗子。

05.具备同情心及诚恳助人的态度

若有催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫不在乎时，经办人如何应付？

答：先动之以情，告诉对方来日方长，下岗只是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。

接着进行摸底，搜集有利情报，如：不动产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即起诉。

06.依法有据，有理行遍天下

若有催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？

答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行将向司法机关起诉，您就有可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。

07.立场坚定，不轻言放弃

对催收人员来说，一笔欠款追缴三个月是常事。一些催收公司的工作程序要求，联系不上欠款人本人时，催收员每三天拨打一次电话，确认还款意向后，每天去电跟踪进度。

08.投其所好，对症下药

 在工作中，经常会碰到债务人说马上付款，这些人中的绝大部分是不能在三天之内付款的，原因有两类，一类是：忘了付款、财务忘了付款、老板没有签字等等；另一类是打马虎眼、找托词。

      对付这类还算友善的债务人，先不着急发飙，接下来要做的是问清没有及时付款的原因以及了解公司大体状况，付款人是谁？公司账上有没有钱？工资能否正常发放？领导知不知道欠款的情况？负责付款的最高领导是谁？这些情况了解之后再要领导的联系电话，最好是手机和邮箱。顺便核实一下地址、工商登记资料。接下来的是直接找付款的最高领导。

09.软硬兼施

针对某些恶意逃避债务的借款人，千万不要被他们的表面“强硬”所吓倒。其实在他们最“强硬”的时候，便是他们最心虚、最没底气的时候。这种情况除了让当地“德高望重”的人士“协助”，充分对其进行思想“打击”外，我们也必须采取相应的强硬措施，在法律允许的范围内，坚决予以收回。

【实用话术】

一、核实客户身份

  请问您是xxx先生\女士么，您是在我们公司办理的XX贷款的客户么？

2.表明身份

   XXX先生\女士 您好！我们是XX账务小组\XX法务小组，我姓X。

   XXX先生\女士 您好！我是XX银行委外，我姓X。

   XXX先生\女士 您好！你在xx公司的借款已经逾期了，您是否知情？（第一通电话）

3.处理

   针对客户提出的问题，做出适当的处理的话术。

 注意点：

   1.礼貌用语。

   2.不要发生争执，一切以收到款为目标。

   3.客户粗口先按静音，待客户平静再说话。

“我现在没工作，我没钱”

      我非常明白您现在的处境，而正是因为不希望给您造成更大的损失才要求您还款的，您现在每天逾期，每天都要支付逾期罚息xx，这一点您要明白。

      我们不可能拖延到等您找到工作了，发了工资才还，建议您向亲朋借钱，相信一时的困难能得到亲朋的帮助。

      如果逾期超过银行（或公司）限定的时间，将会对个人的信用造成严重的不良影响，上了征信的黑名单，您以后周转资金在信贷市场和车贷市场都是借不到钱，催收行为也会让亲朋好友都知道借款的事情，影响到您的生活。

"出差在外"

      您可通过多种渠道还款，不一定要本人存款到指定账户上。您可以安排亲属或朋友帮你先存一下。

您可以通过支付宝转账等其他还款方式。

      按时还款是您责任，既可以避免产生罚息，也维护了还款信用，虽然麻烦一些，也是为了您的切身利益考虑，请您配合，谢谢

"客户多次答应还款，一直不还"

      XXX先生/女士，请互相尊重，您已经数次爽约，我们不会一而再再而三催促您，既然您有钱还款，请马上存到还款账户

"客户说，已经打款，但是一直未到账"

      银行转账正常24小时内到账，至今未到账，您说是银行的问题，我可以告诉您，如果银行迟这么多天一笔转账都没有成功，这个银行可以不用开了，现在各家银行竞争如此的激烈，一笔小小的转账它怎么可能做不好？你可以告诉我真实的情况。

"一直拒接电话，难得接通"

      您已长期拒绝接听我们的电话，如果您有经济上的困难或者其他原因，请坦诚的说出来，我们会尽可能帮您协调，但是不接电话性质就不一样了。

（客户说了一通不接电话的理由）

      我相信您不接电话的理由，但是，拒绝接听电话我们认为这是不诚信的表现，对于不接电话的客户我们是高度关注的。

既然这个电话不能联系到您，请问您还有别的电话号码，我们可以方便联系您。

      请您今后务必接电话，如果不接，我们将不得不联系您的亲朋好友，或者到访您的家庭或单位，甚至认为您想逃避债务，由此产生的不良影响，我们是不负责任的。

“客户一直没时间还款”

      XXXX先生/小姐，按时还款是您的责任，现在逾期，您应该足够重视，及时去补存才对。

      现在您每天都会产生XX的罚息，信用记录也受到影响，及时去还款是在帮您自己，但我感觉是我求您，您好像是在帮我还款一样。

      您实在没有时间，可以请家人朋友代缴，若您连通知他们的时间都没有，我愿意帮您通知，您看通知您父母是否可以？

      如果您想存款，我认为是一定能办到的，你这样的理由让我看不到你的还款诚意，而且你已经多次推脱，对您的信用已经造成影响，请您务必及时还款。

“客户爽约多次”

      您现在已经逾期x天，按照合同，违约X天，我们就移交处理，你的案子将由法务处理，到时产生的一切后果将由您个人承担。

      既然您选择了一直让贷款拖欠，我也只能每天提醒您拖欠的事实，这是我的职责，你不能干涉我的工作。

“客户出现意外”

先了解客户具体发生了什么事，有没有可能还款。

如果确实无能力还款，可向其家透露贷款事项，并和其家人说完利害关系后看 其家人能否帮其还款，若有条件，请其提供客亲属电话，联络亲属帮忙交款。若无条件，转其他部门。

“客户表示非自己用，要我们去找使用者”

      我们是不会钻进这个三角债圈套的，直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听），请问当时办卡或贷款时是否客户本人签名，若是，则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜。

  我们必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取后续催收行动，一切后果由客户本人承担。

“客户质疑利息”

      您是成年人，有独立民事行为能力，利息计算方式，在签约时间已经讲得很清楚，借款合同中写的明明白白，没人胁迫您签合同 ，既然您当时已经认可签了约，现在不应该反过来纠缠这个问题。

“客户家人问为什么给办贷款”

      客户已经成年，来我公司申请贷款是他的权力，我们不可能去制止他来申请。

      根据他当时提供的资料，您也是他写的紧急联系人，他如果没有还款能力，根本就是来骗贷，他不愿意让我们知道的事情，他想瞒是瞒不住的，您怎么能说我们蓄意把客户骗过来呢？我们才是真正的受害者。

      对于目前这种骗贷的情况，我们会把客户列入黑名单，追回欠款外，还可能追究他的法律责任。

“客户不愿支付违约金”

      您的逾期行为是事实，违约需要承担罚息是您的责任，这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息。

既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息。

      我司的所有逾期贷款客户，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。

      您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。

任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。

“客户抗拒还款，态度恶劣”

       xxx先生/小姐，和您沟通那么久，我没有说过一句粗口，一个侮辱您的字眼，您可以说我讲话大声，但大声并不代表我不尊重您，怎么算是态度恶劣呢。

      在和您沟通的过程中，我一直都是尊重您的，但您却不给我尊重您的机会，因为您这样一直拒绝还款并多次承诺未兑现是在毁坏您自己的信用，所以我们更希望您能以实际行动来赢得我们的尊重。

       xxx先生/小姐，现在您是逾期XX天，和您沟通这么久以来，您一次次承诺还款，您分文没有偿还，在这种情况下，您还要我们提供多么优质的服务来催您还款呢。

“客户否认借款事实”

      首先，您说的是一个很严重的问题，可能触犯刑法，您的通话过程将全程录音，并作为我公司下一步催收行为的证据，希望您平静下来，认真、谨慎些，不要说一些气话。

       您在我公司申请贷款，是留下了全套资料的，如果您坚持没在我公司贷款，作为损失方，我司会向公安机关报案，根据刑法一百九十三条贷款诈骗案，要求公安机关立案调查，追回欠款的同时，追究嫌疑人的刑事责任，届时会要求您配合。