【分享】让用户听着舒服的经典客服话术集
电话呼入基本服务规范用语
一、服务用语词汇您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂,你出声、你问我,我是谁、慢慢讲,急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清,重讲等。
三、基本规范服务用语
1.接通顾客电话时应先说问候语:您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其他帮助吗? 3.如果用户没有问题可以说:感谢您的来电,请挂机,再见!
4.请求对方提供号码:请您提供手机号码(可重复)。
5.对方报完账号时:我帮您重复一下:您的账号是******(客服代表应重复一次用户的账号,避免出现查询错误现象)。
6.顾客进行业务咨询,客服代查询资料时:请您稍等,我帮您查询,请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题,或暂时无相关资料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答顾客的问题,引起顾客反感):很抱歉,请您稍等,我帮您核实一下(注:不能对顾客说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉顾客)。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:感谢您的耐心等待,您咨询的问题是......
9.顾客非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图,或因顾客自身表达不清时: 很抱歉我不太明白您的意思,请您在重复一遍好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于......原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。
12.要求提供顾客户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解。
13.查找顾客资料时因系统运行较慢,需要顾客等待片刻时:正在查找请您稍等。
14.顾客提出一些建议时:
(1)非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持。
(2)如果顾客建议未被采纳:十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议,希望您以后能够继续关注我们,支持我们。
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四、特殊情况的规范用语
1.顾客声音太小时:
很抱歉,我听不到您讲话,请您大声一点好吗?
2.顾客的语速太快或使用方言时:
很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?
4.顾客声音时断时续,听不清时:
很抱歉您的声音时断时续,请您在重复一下好吗?
如客户电话仍时断时续,可告知:很抱歉,我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打好吗?征得顾客同意后,主动挂机。
5.顾客中途与他人讲话时或停顿时间较长时:
很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒)您好,请讲话,很抱歉由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见!
6.当顾客对客服代表进行表扬时:
谢谢,很高兴为您服务，这是我们应该做的。
7.因系统故障引发的投诉或大量顾客咨询时:很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后重试一下好吗?
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五、顾客投诉时的规范用语
1.顾客投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟悉时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)
2.如顾客要求再次将结果回复时:您好,请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知您!
使用专业用语表达
5.习惯用语:您叫什么名字?专业表达:请问应该怎样称呼您?
6.习惯用语:您必须......做专业表达:我们希望您能按照......流程来操作,这样比较能够更快、更好地解决问题
7.习惯用语:您理解错了,不是那样的专业表达:对不起,我可能没有说清楚,但我想这中间会有些不同,我来补充解释一下
8.习惯用语:如果您想解决问题,就必须......专业表达:我十分愿意为您提供帮助,但首先我需要......
9.习惯用语:您的操作不正确专业表达:让我看看问题到底出在什么地方,然后一起来解决这个问题好吗?
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