营销部｜酒店人必备的应急技巧清单、话术篇（上）
客人问你个人隐私时
在酒店，有时候客人非常喜欢沟通，爱与酒店人谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见酒店人脸上没有精神时就会开玩笑的问，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采？
× 失败的应变
多数因为听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。
√ 成功的应变
面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我请我的同事小张为你服务你看好吗？客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。
客人打听工资时
经常会听到一些客人问酒店人，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。
× 失败的应变
不少人会直接告诉客人自己每月挣多少钱，除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。
√ 成功的应变
这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有我们客人多了，生意好了我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。
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遇到挑剔客人时
在工作中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换了
× 失败的应变
好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。
√ 成功的应变
不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答：因为您是我们酒店最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。
打坏餐具时
客人在时，工作人员不小心将餐具打碎，客人受到了惊吓，不同的人有不同的处理方式。
× 失败的应变
一些酒店人会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些酒店人会安排服务人员过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。
√ 成功的应变
老练的酒店人会幽默的对客人说：“岁岁（谐音碎碎）平安，岁岁平安”，然后再找服务人员收拾破碎的餐具，首先缓解客户情绪，而美好的祝福也能赢得客人对酒店的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素
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弄脏顾客衣服时
在服务中给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。
× 失败的应变
服务人员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。
√ 成功的应变
这时应该立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说“傻笑道：您是我遇到的第二个有财运的客户，上个月也发生过跟这次的一摸一样的事情，那个客人回去的时候买了注彩票，中了大奖，今天和那天好像额”这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人幸运心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。
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