营销部｜酒店人必备的应急技巧清单、话术篇(下)
碰撞到顾客时
客人在用餐过程与工作人员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是工作人员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？
× 失败的应变
有的人会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。
√ 成功的应变
对不起，对不起，你还好吗？（首先转移情绪，由有可能发怒到关注自己）除了道歉之外，还可以幽默地说：今天闯到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。
发现客人偷拿餐厅东西时
就住中，客人看到店里的装饰品，甚至餐桌上放的小饰品或者一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，在工作人员不注意时顺手牵羊。作为酒店人，如视而不见，丢了东西给酒店带来损失，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。
× 失败的应变
走上前去说：你这人怎么这么差劲，竟然偷我们酒店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的酒店来消费吗？
√ 成功的应变
把客人叫到一边，温和地对他说：您这边对酒店还满意吧，咱们酒店在xx基础上xx，就像您特别喜欢的这一个，都是我们这边独家订购，只要您这边喜欢都是可以去前台结算，然后带走的。首给客人台阶下的方法，然后间接暗示提示客户付款。
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发现客人未付账就离开
不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。
× 失败的应变
急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单？这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。
√ 成功的应变
正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。
客人反映没有另外一家酒店好时
客人在就住时，会对酒店的的各方面评头论足，认为房间体验没其他酒店好，或者说某某酒店做的很不错等等。
× 失败的应变
酒店人听到这些话，可能会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的xx以前在我们xx，而我们是xx等等。
√ 成功的应变
当客人在议论别的酒店谁好谁坏时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持沉默，要么说某某酒店的确很合你们的个性，然后告诉客人我们酒店也有很多特色，比如我们的xx，是我们酒店最受欢迎，特点是……,还有某某，曾经在某某大赛中获得xx奖等，你们可以感受一下等。
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客人提出要找老总或老板时
客人要见老总或老板这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想认识一下，二是对服务或感受不满要投诉。如果是朋友，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。
× 失败的应变
最不好的处理方式就是不问青红皂白，赶紧通知老板，立刻将其叫到现场，如果是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方非常尴尬。
√ 成功的应变
正确的反应应该说：对不起，对不起，是我的服务不好，而怠慢了您？
如果是因为自己的服务而怠慢了客人，则回答：对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的很抱歉，我写保证书，立马改变。
如果不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：老总若是不知道您是哪位，可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
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