酒店OTA运营 前台对客话语话术您了解多少？

好好说话，学校没有，酒店必修。前台的一句无心之话，也许会让酒店付出沉重的“差评”代价。

因而，一套标准且行之有效的《对客服务话术》，显得尤为重要。

01

感 同 身 受

大多数客人是讲道理的，他们并不期待完美，也明白错误无可避免，他们的需求很简单——同感倾诉。

第1，要和客人建立关系，自我介绍和称呼对方的姓名（xx先生/小姐），建立信任感。

第2，把自己置于客人的立场，向客人保证“你是理解他们的，并且愿意解决问题”。

第3，当客人觉得委屈时，他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错，但是我们不能急于否认，而是真诚道歉，扭转局面。

02

多用“您”少用“你”

在与客人沟通的时候，不要把责任推到客人身上，多找自己的问题。

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03

让客人觉得“被重视”

要适当地和客人“套近乎”，让客人觉得自己“被重视”。

迅速真诚地营造关系，不仅会让客人放松戒备心，也安抚了客人不满的情绪。

04

嘴巴要甜，说话要美

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05

对你的客人说“不”

有时候，客人并非完全正确。

对于客人的要求，我们确实没办法满足的时候，要学会委婉拒绝

06

向客人索要信息

当客人提出问题时，向客人询问具体情况，也是前台应急能力的一项表现。

07

敲错房门怎么说

当我们敲错客人房门时，随机应变，保持镇定，礼貌温柔地回应和解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人，然后化解客户异议及提供解决方案。

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对客服务话术是语言的艺术。

对于一个酒店前台而言，最牛逼的技能是什么？不是能打动客人的甜美笑容，不是强悍的销售能力，而是一张会说话的嘴。

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