很少人知道的装饰公司营销话术集锦
体验《装饰公司营销话术集锦》
一、关于这部“话术集锦”
二、问题展现
三、答案范例
四、辩证问题
一、关于这部“话术集锦”
²有关‘业务百问百答’的版本在业内也流传若干,但是太老了,也难有宽概念范围的。市场呼吁具有高使用性的新版‘业务宝典’诞生。版权文档,请勿用做商业用途
²解读这本“话术集锦”,除了直接得到某项问题的培训答案外;管理者其实还可发现工作的盲点,从而新的工作检查节点。甚至由此比照既往的问题,找出一些症结所在;或许还能更新部分制度/流程。版权文档,请勿用做商业用途
²以后还将推出升级版本,纳入更深层次的管理类问题。例如:“针对××工作的布置、执行、检查,应包含哪几项?”、“制定绩效考核政策时,为了具备可延续性,要结合哪几方面情况考虑?”等等。版权文档,请勿用做商业用途
二、问题展现
²岗前热身篇——
*问:装饰公司业务员/客户经理/设计师的形体语言要求是什么?
*问:业务员的衣冠形象跟工作成效有关吗?
*问:在接待客户的咨询服务前,实用性准备有哪些?
*问:接待客户咨询有没有技巧?你怎样使咨询者最后发展为与你签单的客户?
咨询篇——
Ø问答必备
*问:请介绍下你们公司?
*问:你们的服务流程是什么?
*问:你们公司的规模如何?
*问:你们公司近年都获得过哪些荣誉?
*问:你们公司的优势在哪里?
*问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质差别是否与
装修质量有关?
Ø小区开发场合
*问:如何同客户以寒暄的方式开始交谈?
*问:有很多同行围着客户推销的场景,你如何表现?
*问:如何推销自己的专业形象?
Ø电话访问场合
*问:给客户打电话应该不会有太多讲究了吧?
*问:在以下的营销情景中如何组织电话语言?
(发过资料、填过表、预祝乔迁)
(邀看样板方案、参观工地、特惠信息、家装课堂)
*问:我没时间去你们公司,你们可以先派人给我看下房,现场沟通吗?
*问:别的公司都可以派设计师先去现场沟通,你们怎么不可以?
*问:到贵公司咨询需要费用吗?我需要带些什么?
*问:我先不到公司,我想看看您公司的样板房再说?
Ø对面洽谈场合
*问:怎样就探讨装修方案的交流展开话题?
*问:洽谈时需要掌握哪些主要信息?
*问:比较典型的失败洽谈是什么?
*问:客户刚进门我们宜怎么做才周到?
*问:怎么打破冷场的局面?
*问:与客户沟通不畅时禁忌哪几点?怎么化解?
*问:你能快而全地讲清楚公司的咨询-签约的服务流程吗?
Ø洽谈初阶段常见客问
*问:我的房子有多少钱才能装修?
*问:可以帮我先做效果图吗?设计满意后再签合同。
*问:客户表明同时在比较多家公司,我们如何以对?
*问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?
*问:我不常接触装修,到了样板房工地都要注意考察哪些方面呀?
设计篇——
Ø关于设计师
*问:你们的设计力量如何?
*问:你们的设计师分什么级别?是以什么标准来评比的?
*问:你们公司有这么多设计师,我怎样选择适合我的设计师?
*问:你们设计师这么年轻,设计的好吗?
*问:开工后设计师去不去工地?
*问:是不是我们的装修费越高,你们的收入就越高?
Ø关于设计/设计定金/设计费/图纸
*问:设计风格都有哪些流派?
*问:设计风格如何在我家的装修中体现?
*问:客户对展示的设计作品不欣赏怎么回旋?
*问:你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗?
*问:从开始设计到签施工合同,大概需要多长时间
*问:如果设计定金交了,我不满意可以退吗?
*问:设计定金已经交了,为什么不准带走预算图纸?
*问:如果交了设计定金,不在你们公司施工,设计图可以带走吗?
*问:如果设计师提交的方案不满意,该怎么办?
*问:设计师设计方案确定后,客户可否要求修改?
*问:设计做到满意为止是否有期限?
*问:如果你们的设计师承诺以低于公司的价格私下施工时,我们该怎么办?
*问:优秀的家装设计应能起到什么作用?
Ø关于量房
*问:设计师量房时都有哪些工作内容?
*问:量房时应注意哪些事项?
*问:碰到几家公司同时量房的场面如何应对?
*问:量房交流时发现客户没明确思路怎么办?
*问:量房现场有专业人士为他参谋助阵我们如何表现?
Ø关于方案/报价
*问:你如何向客户介绍公司的报价体系?
*问:做设计方案/报价时应把握好哪些原则?
*问:影响家装造价的主要因素有什么?
*问:做初方案/报价应结合洽谈信息注意哪些地方?
*问:你现在做的工程预算,以后会不会有变动?
Ø关于交底
*问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么?
²工程篇——
Ø工程问答
*问:什么是“铂金标准工程”?
*问:“铂金标准工程”有哪些重要技术特征?
*问:施工用材料你能说出多少?
*问:我们公司的主要施工用材料品牌是?
*问:公司的施工组织流程是什么?
*问:在现场你怎样向客户介绍样板间工程?
*问:如果你们施工时用的材料不好,而我们不懂,等发现又晚了,那怎么办?
*问:如何鉴别公司的指定材料?
*问:如果在现场发现非公司品牌材料怎么办?
*问:贵公司使用的电线、水管等材料有无证书?
*问:你们有多少支施工队,是公司的工人吗?
*问:你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证施工质量?
*问:工人和监理都是你们公司自己的,会不会互相包庇?我们的利益如何保障?
*问:如果发现施工队的施工质量一般,我们能不能要求更换施工队?
*问:施工中哪些环节会请客户到现场参与验收?
*问:我可以要求施工工人或工长直接更改项目吗?
*问:你们的工人这么辛苦,我们要不要买些东西慰问下?
*问:你们的施工工期能缩短吗?
*问:木龙骨与轻钢龙骨的区别是什么?
*问:做清油好,还是做混油好?
*问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹,那么在处理保温墙时能不能不贴布?
*问:怎样预防阳台上做的木制品变色或变形?
*问:乳胶漆的常识你知多少?
*问:油漆的常识你知多少?
*问:电路常识你知多少?
*问:实木与实芯有何区别?
*问:装修禁止施工项目都有哪些范围?
*问:雨季/冬季装修会有影响吗?
Ø关于环保
*问:何谓环保家装?
*问:装修污染中最主要的有害物质是什么?
*问:室内装修污染物主要来源于哪些材料?
*问:环保家装有标准吗?
*问:具体的标准数值有吗?
*问:甲醛污染的危害是什么?
*问:苯系物污染的危害是什么?
*问:TVOC污染的危害是什么?
*问:重金属污染的危害是什么?
*问:你们公司的材料环保吗?
*问:现在市场中假货很多,你们怎样保证使用的是真实的环保材料呢?
*问:听说许多装饰公司都有环保工艺,请问可靠吗?
*问:有的公司承诺施工完工后做环保检测,你们公司如何做到保证环保?
*问:装修完后环保检测费用由谁出?检测到环保不达标怎么办?
*问:关于环保检测的常识有哪几点?
²产品篇——
Ø宣讲集成装修
*问:什么是集成装修?
*问:我们的集成装修带给消费者的好处是什么?
*问:也有别的家装公司打出集成式装修的口号,你了解吗?
Ø介绍产品和使用知识
*问:主材产品分为哪几大类?
*问:公司代理及经销的产品品牌都是哪些?
*问:你们的材料和外面的建材市场比较,价格怎么样?
*问:如果我在市场上看到比你们公司还低的材料,你们公司如何补偿我?
*问:瓷砖产品通常按照什么类型区分为哪些系列?
*问:请给我做些地砖的介绍好吗?
*问:怎样区别瓷砖的好坏?
*问:抛光砖与仿古砖有什么区别?
*问:釉面砖、抛光砖各有什么特点?
*问:木地板的分类有哪几种?
*问:为什么说多层实木地板是今后的一个流行趋势?
*问:客厅铺什么材料好?
*问:如何选购强化木地板?
*问:选购多层实木复合木地板时,除了外观挑选,还应了解哪些主要技术指标?
*问:强化地板与实木地板相比较怎样?
*问:地砖、强化地板、实木地板相比如何?
*问:铺地砖好,还是铺石材好?
*问:天然石材与人造石材的区别是什么?
*问:关于室内门的选购要注重什么?
*问:我想看看你们公司的铝扣板是哪个品牌质量如何?花色怎么样?
*问:能给我介绍下卫浴产品的挑选重点吗?
*问:你会介绍公司的(厨柜/家具)工厂吗?
*问:公司的贴牌橱柜给客户带来什么好处?
*问:公司生产的橱柜有哪些质量优点?
*问:橱柜选用人造石台面的八大优点是什么?
*问:定制板式家具的好处是什么?
*问:刨花板和密度板的区别在哪里?各有什么优点?
*问:为什么说整体衣柜将会成为流行趋势?
*问:公司销售的整体衣柜有何优点?
*问:公司销售的整体衣柜采用的原材料是哪些?
*问:步入式衣帽间适合您吗?
*问:你们的家具和家具市场的相比如何?
*问:你们销售的产品样式不多,少有我喜欢的;你们怎么不多引进些品牌和
品种/式样/颜色?
*问:我在外面看到XX的品牌,和你们这产品比较下来哪个好?
*问:你们公司的材料品质达到何种标准?有依据吗?
*问:怎样保证发货的产品材料符合订单标注?
*问:配送到我家的货品能做到与样品保持一致吗?
*问:在你们公司所购产品出现质量问题怎么办?
²合同篇——
Ø基本知识/综合素养
*问:客户的普遍性心理特点有哪些?我们应以什么样的对策来引导?
*问:进行合同商讨/签订时业务须知是什么?
*问:你如何向客户介绍公司的装修合同?
*问:你如何向客户介绍公司的设计合同?
Ø合同问答
*问:签定家庭装修工程合同可以请别人代签吗?
*问:今后施工期间履行各种验收程序、签收各种文件可以委托他人代办吗?
*问:客户表示其它方面比较满意,就是造价超出预算要再考虑下,这时如何
从心理上打消客户的疑虑?
*问:“这造价太高了,我无法接受”。——如何回答适宜?
*问:你们优惠太复杂了,能不能直接打折?
*问:“我是比较希望定您们公司的,也来了几次了,你再优惠点, 我就定了,
否则我将会考虑别的公司。”——怎样回答才正确?
*问:“我已经看了好几家了,你告诉我个最低报价就行了“——对于强调在
同行中比较的客户如何针对性解答?
*问:“xx公司的报价比您们的低了很多,我们再考虑下吧。”——面对仿佛
僵局的谈话,怎样得体地化解?
*问:在客户中一人已经要求定单了,但其同伴还不认可的情况下,如何说服?
*问:客户要回去和家人商量一下的情况下,怎样回答宜解决问题?
*问:客户缺乏主见,已签定了设计合同却来要求退单;如何处理?
*问:预算中的垂直运费是什么意思?
*问:我们是电梯房,不需人工搬运,垂直运费应该免除吧?。
*问:为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费?
*问:为什么物业管理费和物业管理押金需要由我承担呢?而物管说要由装饰
公司承担?
*问:我们去咨询过别的公司都不收管理费,你们为什么还要收?
*问:为什么税金要另收?
*问:你们公司的成品保护、脚手架为什么收费呢?
*问:您们公司的单价怎么这么高?
*问:你们公司的人工/材料比例,还有利润的比例是多少?
*问:我在报纸上看到广告说110平米只要4.5万就可以装修,为什么现在做下来
要6万元?
*问:你们公司广告比较多,费用是不是都摊到我们头上了?
*问:你们的价格算是比较高的吗?
*问:我如何比较装修公司之间的价格?
*问:如果我对你公司的工作人员服务不满意怎么办?
*问:为什么你们公司的首付款这么高?
*问:为了更有保障,我想把施工付款比例做调整好吗?
*问:你们公司如何做售后服务?
*问:别人的水电质保都是五年,你们怎么才两年?
*问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办?
三、答案范例
摘选了个别问题的答案片断,供品味——
*问:设计师量房时都有哪些工作内容?(你们的设计师一定要去现场量房吗?)
答:1、比对客户提供的房屋建筑结构图或现场勾图。
2、测量采集尺寸,标注梁、柱、门、窗、配电箱、上下水终端等准确位置。
3、与客户现场交流制作项目、成品摆放方案等沟通内容。
4、观察记录房屋情况(墙/顶/地/结构/入户门/--- --- --- --- --- )。
5、考量--- --- --- --- --- --- ---等元素,现场获取设计灵感。
*问:你如何向客户介绍公司的报价体系?
答:我们公司的报价是基于严谨、透明的原则而建立的,是采取分室报价的方
式分列后汇集总报价的,即每个自然室、区域为报价单元,就各装修项目
逐一分列--- --- --- --- --- --- --- ---,并且每项都标有--- --- ---版权文档,请勿用做商业用途
--- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --汇成施工合计价,与主材产版权文档,请勿用做商业用途
品代购清单及规定取费组成合同报价。
公司的管理原则是--- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- 版权文档,请勿用做商业用途
--- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --- --各项环节都是经行业协版权文档,请勿用做商业用途
会指导,按工商管理部门要求,公司严格测算设立的;是统一规范的正规报
价体系。您选择我们是可以放心的。
*问:你如何向客户介绍公司的装修合同?
答:公司的装修合同是在行业管理部门统一指导下制订的,是对--- --- --- --- --- --- --- --- ---的书面记录工具。--- --- --- --- --- --- --- ---版权文档,请勿用做商业用途
一、信息类的标注备忘部分—如甲乙方姓名、工程地址、工期、工程款额
度及支付约定等等;
二、双方义务的备录部分—
甲方(您是甲方)的义务基本就3条:
1、办理物业开工手续、提供水电及其它作业所必需环境;
2、参与工程的监督和验收;
3、支付装修款。
约束我们乙方的义务就相对多了:
1、对工程质量的规定;
2、对工期的规定;
3、--- --- --- --- --- ---
4、--- --- --- --- --- ---
5、对违反规定的赔偿约定;
6、对建筑管理方及小区物业方相关管理要求的规定;
7、--- --- --- --- --- ---
三、对合同变更的约定部分——对涉及到的合同违约、更新、撤销等可能性
情况拟发生条件下,双方做的处理解决约定预案。
四、辩证问题(——不同话术)
针对同一问题,在不同地区,根据各自企业的不同发展状况,要单独制定适合自己的回答纲要,并讲解、培训给员工以使用。这个指导思想固然灵活至极,但其实并没有偏离我们想让客户满意、做大作强企业的方向,是对客户答疑解惑,引导客户认知我们的核心服务价值。版权文档,请勿用做商业用途
²集成装修—— 已开展集成装修的企业 开展程度较发达的企业
开展程度较一般的企业
未开展集成装修的企业
不开展集成装修,突出其它服务价值的企业
²产品展馆—— 有产品展销馆的企业 展馆规模较大的企业
展馆规模较小的企业
没有展馆的企业/在很小区域放置些样品和展架的企业
²设计展馆—— 有风格实体展示的企业 展馆展示规模较大的企业
展馆展示规模较小的企业
没有展馆的企业/利用店堂装潢和墙挂效果图宣传的企业
²工艺展馆—— 有工艺展示的企业 展馆展示规模较大的企业
展馆展示规模较小的企业
没有展示馆的企业/利用角落、展板和小样做展示的企业
另有可长期利用的实体样板间的企业
²不收量房定金/设计费——量房前/做方案前不必须收取订金的企业
把免除设计费做为普遍优惠方法的企业
²高端主义/群众路线——客户群体定位高,主打高端设计服务宣传的企业
走群众路线,面向大众营销的企业
²店面多/单体店——公司总体规模大,网点多分布广、外埠有分支的企业
公司规模还未扩张,尤其是只有一处营业场所的企业
²--- ---
各个企业不同情况、不同阶段的更多问题,需要辩证分析,单独制定答案。
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