服装面料与客服语术(淘宝客服语术表达)
前言
本节课大家将学习了解到,服装基本面料与客服语术等的相关技巧知识。
常见服装面料的种类
棉布
麻布
丝绸
呢绒
皮革
化纤
混纺
色织布
涤纶
锦纶
腈纶
氨纶
棉布:
①纯棉:顾名思义是全部以棉花为原料织成,具有保暖、吸湿、耐热、耐碱、卫生等特点.它的缺点则是易缩、易皱,易起球,外观上不大挺括美观,在穿著时必须时常熨烫。
②精疏棉:正确说法是"精梭棉",简单说就是织的比较好,处理的比较好,而且是纯棉的,这类布料可以最大限度的防止起球
③涤棉,是混纺,相对与纯棉而言.就是涤纶和棉混纺,相对于"精梭棉"来说要容易起球点.但是因为有涤纶成分,所以面料相对纯棉来说,要软和一点,不容易起皱,但是吸湿性要比纯棉差一些。
④水洗棉:水洗棉是以棉布为原料,经过特别处理后使织物表面色调、光泽更加柔和,手感更加柔软,并在轻微的皱度中体现出几分旧料之感。这种衣物穿用洗涤具有不易变型不褪色,免熨烫的优点。比较好的水洗棉布的表面还有一层均匀的毛绒,风格独特。
⑤冰棉:冰棉以薄、透气、凉爽等特点对抗夏日。通俗点说,就是在棉布上又加了个涂层,颜色以单一色调为主,有白、军绿、浅粉、浅褐等,冰棉有透气,凉爽的特点,手感光滑柔软,有凉凉的感觉,表面有自然褶皱,穿在身上簿而不透。适合女士制作连衣裙、七分裤、衬衫等,穿起来别有风格,是制作夏日服装的上等面料。纯冰棉是不会缩水的!
⑥莱卡棉:就是在棉布中加入了莱卡。莱卡(LYCRA)是杜邦公司独家发明生产的一种人造弹力纤维,可自由拉长4至7倍,并在外力释放后,迅速恢复原有长度。它不可单独使用,能与任何其他人造或天然纤维交织使用。它不改变织物的外观,是一种看不见的纤维,能极大改善织物的性能。其非凡的伸展与回复性能令所有织物都大为增色。含莱卡衣物不但穿起来舒适合体,行动自如,而且独具超强的褶皱复原力,衣物经久而不变形。
⑦网眼棉:网眼棉也是纯棉,只不过织法和一般的不同.而且更吸汗且不易变形.
⑧丝光棉:丝光棉选用的棉花原料较为高档,又经过一系列严格的加工程序,其产品可谓棉种极品,既保留了纯棉柔软舒适、吸湿透气的天然优点,还具有很多独特优势:1、纱线强力增大,不易断裂;2、光泽度增加,有丝一般亮度;3、染色性能提高,色泽鲜亮,不易掉色;4、纱线断裂深度随张力的增大而减少,即不易拉长而变型。
麻布
麻布,是以大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各种麻类植物纤维制成的一种布料。一般被用来制作休闲装、工作装,多以其制作普通的夏装。它的优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它的缺点则是穿著不甚舒适,外观较为粗糙,生硬。
丝绸
丝绸,是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统称。与棉布一样,它的品种很多,个性各异。它可被用来制作各种服装,尤其适合用来制作女士服装。它的长处是轻薄、合身、柔软、滑爽、透气、色彩绚丽,富有光泽,高贵典雅,穿著舒适。它的不足则是易生折皱,容易吸身、不够结实、褪色较快。
呢绒
呢绒,又叫毛料,它是对用各类羊毛、羊绒织成的织物的泛称。它通常适用以制作礼服、西装、大衣等正规、高档的服装。它的优点是防皱耐磨,手感柔软,高雅挺括,富有弹性,保暖性强。它的缺点主要是洗涤较为困难,不大适用于制作夏装。
皮革
皮革,是经过鞣制而成的动物毛皮面料。它多用以制作时装、冬装。
皮革
皮革分类:皮革包括真皮、再生皮和人造革。它多用以制作时装、冬装。
①真皮:又可以分为两类:一是革皮,即经过去毛处理的皮革。二是裘皮,即处理过的连皮带毛的皮革。它的优点是轻盈保暖,雍容华贵。它的缺点则是价格昂贵,贮藏、护理方面要求较高,故不宜普及。
②再生皮:再生皮是将各种动物的费皮及真皮下脚料粉碎后,调配化工原料加工制作而成。其表面加工工艺同真皮的修面皮、压花皮一样,其特点是皮张边缘较整齐、利用率高、价格便宜;但皮身一般较厚,强度较差,只适宜制作平价公文箱、拉杆袋、球杆套等定型工艺产品和平价皮带,一般不用于制作服装。
③人造革也叫仿皮或胶料,具有花色品种繁多、防水性能好、边幅整齐、利用率高和价格相对真皮便宜的特点,但绝大部分的人造革,其手感和弹性无法达到真皮的效果;但是随着制作工艺的不断完善和提高,好的人造革已经达到甚至超过了真皮的效果,当然,价格也是不相上下的。
化纤
化纤,是化学纤维的简称。它是利用高分子化合物为原料制作而成的纤维的纺织品。通常它分为人工纤维与合成纤维两大门类。它们共同的优点是色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适。它们的缺点则是耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性较差,遇热容易变形,容易产生静电。它虽可用以制作各类服装,但总体档次不高,难登大雅之堂。
混纺
混纺,是将天然纤维与化学纤维按照一定的比例,混合纺织而成的织物,可用来制作各种服装。它的长处,是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点,又尽可能地避免了它们各自的缺点,而且在价值上相对较为低廉,所以大受欢迎。
色织布
用染色的纱线织成的织物。而给纱染色一般分为二种方式:
色纺纱:就是在纺纱之前,先给原材料上好色如将棉花染好色,或用有色棉纺成的纱,这种工艺多用于毛纺纱和棉纺纱包括混纺纱。
染色纱:将坯纱线经过漂洗后染上色。
然后用有色的纱线织布,成品就叫色织布。
涤纶
涤纶面料是日常生活中用的非常多的一种化纤服装面料。其最大的优点是抗皱性和保形性很好,因此,适合做外套服装。
涤纶面料具有以下特点
1. 涤纶织物具有较高的强度与弹性恢复能力,因此,其坚牢耐用、抗皱免烫。
2. 涤纶织物吸湿性较差,穿着有闷热感,同时易带静电、沾污灰尘,影响美观和舒适性。不过洗后极易干燥,且湿强几乎不下降,不变形,有良好的洗可穿性能。
3. 涤纶是合纤织物中耐热性最好的面料,具有热塑性,可制做百褶裙,褶裥持久。同时,涤纶织物的抗熔性较差,遇着烟灰、火星等易形成孔洞。因此,穿着时应尽量避免烟头、火花等的接触。
4. 涤纶织物的耐光性较好,除比腈纶差外,其耐晒能力胜过天然纤维织物。尤其是在玻璃后面的耐晒能力很好,几乎与腈纶不相上下。
5. 涤纶织物耐各种化学品性能良好。酸、碱对其破坏程度都不大,同时不怕霉菌,不怕虫蛀。
锦纶
强力、耐磨性好,居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍,是干态粘胶纤维的10倍,是湿态纤维的140倍。因此,其耐用性极佳。
锦纶织物的弹性及弹性恢复性极好,但小外力下易变形,故其织物在穿用过程中易变皱折。
通风透气性差,易产生静电。
锦纶织物的吸湿性在合成纤维织物中属较好品种,因此用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒适些。
有良好的耐蛀、耐腐蚀性能。
耐热耐光性都不够好,熨烫温度应控制在140℃以下。在穿着使用过程中须注意洗涤、保养的条件,以免损伤织物。
锦纶织物属轻型织物,在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物之后,因此,适合制作登山服、冬季服装等。
腈纶
聚丙烯腈纤维的性能极似羊毛,弹性较好,伸长20%时回弹率仍可保持65%,蓬松卷曲而柔软,保暖性比羊毛高15%,有合成羊毛之称。强度 22.1~48.5cN/dtex,比羊毛高1~2.5倍。耐晒性能优良,露天曝晒一年,强度仅下降20%,可做成窗帘、幕布、篷布、炮衣等。能耐酸、耐氧化剂和一般有机溶剂,但耐碱性较差。纤维软化温度190~230℃。
腈纶纤维有人造羊毛之称。具有柔软、膨松、易染、色泽鲜艳、耐光、抗菌、不怕虫蛀等优点,根据不同的用途的要求可纯纺或与天然纤维混纺,其纺织品被广泛地用于服装、装饰、产业等领域。
聚丙烯腈纤维可与羊毛混纺成毛线,或织成毛毯、地毯等,还可与棉、人造纤维、其他合成纤维混纺,织成各种衣料和室内用品。聚丙烯腈纤维加工的膨体毛条可以纯纺,或与粘胶纤维、羊毛混纺,得到各种规格的中粗绒线和细绒线开司米。
氨纶
氨纶俗称莱卡,是一种弹力纤维。
氨纶用在一般衣服上的比率较小。在北美,用在男性衣服上很少,用在女 性衣服上较多。因为女性的衣服都要求比较贴身。在使用时都会大量加入其他纤维如棉、聚酯混纺,以将光泽降低到最小程度。
客服语术
1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
你好,我是XX小店客服,很高兴为你服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
$欢迎光临XX小店,我是客服【XX】,很高兴为你服务。亲亲,写评价,并给5分好评,即有机会领取认真评价奖XX元优惠券哦。
我们现在正在做活动:满100元减5元,满200元减10元,。(以此类推)默认为XX快递。
2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,淘宝客服首先要对自己产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧
议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是厂里制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是:可以这样说亲,你好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到你+表情笑脸
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说你好,你拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,你再支付。
C. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧:你可以说亲,已经看到你支付成功了,请核对下你的收货地址对吗?我们会及时为你发货,感谢你购买我们的商品,有任何问题,请随时联系我们。
5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问你好,我是XX客服,请问你的货是寄到哪个城市的?根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递你好,我们是和XX快递合作的,你现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货
B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客你好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给你安排发货出去,希望你能理解。
C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。你可以说如果你很急的话,建议你使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是XX元,其他地区一公斤内XX元关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。
6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)
G:有人在吗?
K:你好,我是客服XX,很高兴为你服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的!!!
K:十分抱歉,耽误你时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
G:速度!!!
K:你好,刚查了物流信息,货已经到你当地了,可能是
还没有给你派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复你,争取让尽快给你送到。
K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误你时间了。
G:尽快吧
K:嗯,感谢你的理解,十分抱歉,给你添麻烦了。
(通常这样一段话后,淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)
G:你们的东西太差了!!!
K:你好,我是客服XX,很高兴为你服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G:东西收到了,质量太差了!!!退款吧
K:你好,不好意思, 给你添麻烦了,你能跟我说说具体是什么情况吗?
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K:你好,十分抱歉,你看你方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给你退货退款的。
G:你等会,我下班回去拍图给你。
K:好的,我们会尽快帮你处理好的,耽误你时间了
(淘宝客服沟通技巧之退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的,这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
7. 最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧:欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
A. 淘宝客服沟通技巧之欢送语
感谢你的惠顾,期待你的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到你满意为止+笑脸!
你好,感谢你的惠顾,你对客服8号的服务是否满意,如果满意,请你给予我们满分,XX(店名)有你更精彩!+笑脸。
淘宝客服用语禁忌
忌争辩
淘宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、你的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果你刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使你占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,你快活了、高兴了,但你得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问
淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果你要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。
忌命令
淘宝客服在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条你不是顾客的领导和上级,你无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。
忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。
忌直白
俗语道:打人不打脸,揭人不揭短,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。康德曾经说过:对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。
忌专业
在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。
忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏,个人独白。
忌冷谈
与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;感人心者,莫先乎情,这种 情是淘宝客服的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。
忌错别字和文字游戏
淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是怎么就是怎么,本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字,别让客户觉得你的客服人员决定不专业,或者有其他想法
忌时间等的太久
淘宝的小卖家应该知道,如果让客户等了2分钟以上,有没有成单的可能性,因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的,等我在回客户话时人家已经不甩你了
客服运费险
为买家投保需要开通卖家运费险,要是不想投保的话。只要商品加入7天退换货就可以买家自主购买运费险
七天退换货
可以自行设置8、9、10、15天的保障时效,可以设置退货运费的承担方和退货的要求
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天然纤维
◇植物纤维棉、麻
◇动物纤维丝、毛、皮、绒
◇再生纤维粘纤
认识 棉
材料详解
◇纱支:指纱的粗细程度
◇支数越高,越细腻
◇支数表示方法:国式# 英制式S
32支单纱:32S
32支股线(两根并捻):32S/2
42支股线(三根并捻):42S/3
优 缺 点
◇优点:吸湿透气 柔软舒适保暖 颜色丰富
抗虫蛀 耐酸耐碱
◇缺点:弹性差 易皱 易缩水 易褪色 易发霉
注意:勿用热水洗涤 避免暴晒 半干熨烫
认识 麻
材 料 详 解
◇亚麻:是人类最早发现并使用的天然纤维亚麻制品表面光洁,面料紧实
◇苎麻:较硬、较粗糙 结构松散,经纬线之间缝隙大
优 缺 点
◇优点:穿着不粘身 吸湿性好 凉爽透气 耐脏 强度高 抗虫蛀
◇缺点:弹性差 易起皱 易缩水 易掉色 花色比较单一
注意:勿长时间浸泡 勿绞拧 勿暴晒 半干熨烫 悬挂 防潮
认识 丝
材 料 详 解
◇丝是高档面料,雍容华贵,有织物皇后之称
◇平时常见的真丝包括:桑蚕丝/柞蚕丝
◇桑蚕丝(家蚕丝):细白软、薄如蝉翼、轻如纱
◇柞蚕丝(野蚕丝):较粗、较硬、天然带奶黄色
优 缺 点
◇优点:透气凉爽 轻薄飘逸 光泽好 弹性佳 色彩丰富
◇缺点:易皱 易发霉 怕虫蛀
注意:低温反面熨烫 单独冷水手洗 勿绞拧 勿压
认识 毛
材 料 详 解
◇马海毛 安哥拉的山羊毛 质量上乘 耐压 易洗涤
◇常见马海毛:腈纶仿制品、国产山羊毛
优 缺 点
◇优点:保暖 吸湿透气 弹性好
◇缺点:易缩水 易变形 易虫蛀 不耐压
注意:宜干洗 阴干 半干垫布熨烫
认识 皮
◇动物体表组织,经过加工后成为服装面料
材 料 详 解
◇猪皮:皮孔排列很有规则,一般三个毛孔为一组呈现三角形状
◇羊皮:毛孔扁圆,较斜地深入皮革内,毛孔几根拍成一组,像鳞片或锯齿状,呈现水波纹
◇牛皮:毛孔细小,分布均匀紧密比其他皮更结实,手感坚实而富有弹性
优 缺 点
◇优点:有弹性 透气 抗风保暖 耐化学药剂
◇缺点:易划伤 洗护要求高 拼片之间会有色差
注意:忌水洗 不可暴晒 悬挂 忌塑料袋封存
认识 羽绒
材 料 详 解
◇羽 绒
◇羽绒服的四大标准:含绒量、充绒量、清洁度、回弹力
◇不可干洗 天晴时晒一下
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