电商客服话术,3招练就巧舌
学习话术是一个积累的过程,这里积累的不是你接待客人多寡,而是对于现状的反省和求变。可以去回顾一下和客户聊天记录,看看话术是否过于普通?是否还可以做得更好?是否还有什么问题自己回答不来?等等,做个总结,再有针对性地去优化提高话术。下面就跟大家分享三种话术优化的技巧,收好不谢!
1感受式优化
合理范围内,无限放大自身的价值。让客人感受到你的特别 服务的本质,是帮客人解决问题。你要让客人对你更满意,那你在话术设计上,最基础的一步就是 ,要让客人感受到你是在帮他,是你让他有这样的服务的。这个基本大家都有在做,不过还要点一下哈。在举个相关的例子。
客人付款后,问什么时候可以发货,是上午拍的,理论上可以当天发货。 客人:什么时候可以发货呀。 一般:亲,今天就可以给你发出了哦。(直接说死今天可以发,我只能说不怕一万只怕万一呀。) 中级:亲,我们是72小时内肯定会发货哈,不过正常今天就可以给您发出了,您放心的哈。(表明了可以今天发,不过说的保险些,就是到时候因为什么原因没发出也没关系) 高级:亲,我们是72小时内发货的哈,不过和您聊了这么久,我等等去仓库给您安排下看看能不能今天就给您发出去。嘿嘿(只说一个意思,让客人感受到,是因为你,才能享受到这样的服务。)
总结:从例子上来说,话术设计首先是,解决客人的问题(回答发货问题),然后话术是圆滑化(声明是72小时内,安排好退路)最后就是感受式优化( 我帮你,你才能今天发货,快谢谢我。) 这就是话术设计第一步小提升。
2同盟式优化
不要站在客人的对立面,你们不是矛盾双方。 接待过程中会产生非常多的问题,而当出现问题了。你的话术进一步设计,就应该是让你和客人结成同盟一起打败问题这边再给大家举个栗子:
问题起因,客人重新下了订单,客服没有再一次核对地址,导致差点发错地址:
客服马上按经验提出两个办法, 然后联系仓库,问明现况。
和仓库沟通后,发现包裹还在仓库,嘿嘿。于是演下第二步说的那一点让客人感觉我们在帮他,所以当然不能说,亲 包裹还没有发出去这些没营养的话,要说的复杂有难度些。当然要合理。
这句话是客人很无奈的时候,客服主动提出来的,先表明这个问题是因为我们两个的错,不是只乱往自己身上揽责任,或是往客人身上推责任,最后他申请主管是否可以报销费用,主管说可以,先看看能不能追回快递之后在说。(让客人一直觉的,出现的这个问题,是我和客服一起的敌人,我们在一起想办法)最后是仓库找到了这个包裹,还没给领走,所以没费多少周折就把问题解决了。不过我们话术给客人感觉是大家一起解决了问题。
3朋友式优化
客服话术进阶,最强大的一招,就是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决,不能成交的? 这一点真不好解释和举例,主要就是一个度,别把自己话术组织的那么死板,那么客套。让文字看起来更平常。更有亲和力,除了交易可以和客人找些共同语言。
结语:多站在客人的角度去思考,与他聊天时多留意对方的情绪,然后结合上面的技巧设计话术。
以上就是电商客服话术,3招练就巧舌的所有内容,希望对大家有所帮助。
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