网店客服中心服务用语规范
电话回访
一、开头语以及问候语
1、问候语:您好,我是淘宝商城恒源祥海洋时代专卖店的客服!
客服回答:您好
根据声音判断性别之后,您好,请问是(姓名全称 例如:李强)先生\小姐吗?
2、确认客服之后,表明来电的原因
您好,我现在看见您的订单信息显示,(然后,讲清楚问题)
例如:发票。您好,您的订单信息显示您需要开具发票是吧?情况是这样的,现在由于发票处没有上班,所以,暂时无法给您开具发票,上班日期现在没有发通知。。。。。。。
例如:换货,调色您好,您的订单信息显示您购买的是。。。,但是不好意思,现在库房回馈信息,您订购的这款没有这个颜色了,我现在跟您确认一下,可以给您调色发其他颜色么?现在有货的颜色为黄色和蓝色,请问您是要换哪个颜色呢?一直不要建议顾客,您可以换色或者退款。不要提到退款这一项。一般情况下顾客的心理是,已经下决心买这个东西了,就渴望收到东西,即使东西没换没颜色了,他也会想换个颜色或者图案。因为这个时候的顾客想收到东西的心情很强烈。东西已经不重要了!
当顾客自己决定不换货,退款的时候!好的亲!现在您就可以申请退款,我会联系相关人员马上为您处理。请您注意查收,24小时之内款项会返还到您的账户。
二、无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服:对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?
5、 遇到客户音小听不清楚时:客服保持自己的音量不变的情况下:对不起!请您大声一点,好吗?若仍听不清楚,客服:对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?,然后过5秒挂机。不可以直接挂机。
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时:客服:对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!稍停5秒,挂机。不可以直接挂机。
7、 遇到客服讲方言客服却听不懂时:客服:对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!当客服继续讲方言,不讲普通话时,客服:对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!。不可以直接挂机。
8、 遇到客服讲方言,客服能听懂客服的普通话时:客服应该在听懂客服所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客服的方言
9、 遇到客服抱怨客服声音小或听不清楚时:客服:对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?不可以直接挂机。
三、沟通内容
11、 若没有听清楚客服所述内容要求客服配合重复时:客服:对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?
12、 提供的信息较长,需要客服记录下相关内容时:客服:麻烦您记录一下,好吗?不可以语速过快而没有提示。
关于投诉的相关解答:
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、多用类似下列的语句:
(1)谢谢您提醒,我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您,我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1.、当接到投诉的时候多用以下语句
(1)好的、我明白了;
(2)我明白您的意思;
(3)***先生/小姐,我很明白您现在的心情。
(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。
(5)X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;
(6)X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们的疏忽,让您的购买体验出现了瑕疵,实在抱歉;
(7)X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。
(10)X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议您看我们可不可以这样安排。
2、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句:
(1)X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在情况下才可以。
(2)X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为
(3)X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为
(6)X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,我们会尽快给您答复,谢谢您的及时反映。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:
(1)X先生/小姐,很高兴与您通话,祝您工作愉快。
(2)X先生/小姐,谢谢您通知我们,祝您工作愉快。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句:X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗?
关于优惠政策
在接待客户的过程中间,
如果客户讲价!
第一:婉转回答客户,不能议价,由于是商城店铺,是不能随意修改价格的,希望您可以谅如果客户要求免除运费
第二:婉转回答客户,不能包邮的亲,这款现在不参加包邮活动的,我们只是客服,不能随便给您改价格的亲,希望您能理解我们的工作!谢谢!
如果客户难缠订单比较大,可以送一些小礼物。
用语:您好,亲!我们卖的都是恒源祥的正品家纺,折扣很低了不能议价哦!但是,我可以为您申请一点小礼物!您稍等。。。
过一会回答他感谢您的耐心等待!可以送亲。。。。
送小礼物准则
成交额 |
赠送上限 |
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400以上 |
小羊 |
1个 |
单独做出链接 |
每个人只许拍一个 不拍不送 |
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1000-1500 |
方巾\小羊毛巾\ |
任选2个 |
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1500以上 |
方巾\小羊\毛巾 |
任选3个 |
注意:送礼物,首选小件的方巾、小羊、毛巾、拖鞋,3000元以上的订单,抱枕最多送一个,小件可以多送!决定不了的向上级申请,不要私自给顾客礼物,超出此表,谁的订单谁赔付礼物!
2月7日 开始 8点半 正式上班 考勤以8点半为准,月累计迟到60分钟 扣50元,
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