【招生技巧篇】园所&早教中心，招生话术参考

幼儿园电话招生的沟通技巧

　　在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话咨询中，由于不是跟学生和家长面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对学生和家长产生影响。

　　有人做过统计，在电话咨询过程中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对咨询对象产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。

　　一、声音要素

　　在电话咨询时最重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：

　　1.热情

　　一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟对方在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：

　　◆自我调节

　　有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态学生和家长虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话咨询室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

　　◆不要太热情

　　太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

　　2.语速

　　在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

　　3.音量

　　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

　　4.发音的清晰度

　　清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

　　5.善于运用停顿

　　在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道对方是否在听，也不知道对方听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引学生和家长的注意力。对方示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是可能对方有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

　　在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

　　二、措辞

　　跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：

　　1.回答问题应有逻辑性

　　如果家长问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给对方一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

　　2.配合肢体语言

　　不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与学生和家长面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时对方虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，他们是可以通过你的声音感受到的。

　　3.积极的措辞

　　讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，这所学校只有一个山西的学生，于是直接告诉客户，在这所学校里只曾有一个山西的学生就读，显然这会对家长造成消极的影响，认为学校规模可能不大。如果你换个积极的措辞，说在这所学校里面已经有过一个山西某某地的学生了，给家长的感觉就是你对当地还比较了解，而且学校招生范围很广，就会对对方产生一定的积极影响。

　　4.自信

　　作为电话咨询人员一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果学生和家长觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给家长承诺，可以有效地增加对方对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

　　5.简捷清晰

　　讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给对方一个清晰的概念，会使家长感到愉快，留下一个好印象。

三、建立融洽的关系

　　在电话中跟学生及其家长建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，对方为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟对方建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：

　　1.适应客户的声音特性

　　要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果学员是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；

　　如果家长或学员是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

　　2.赞美对方

　　赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美学生和家长，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。

　　3．指出客户目前存在的问题

　　学员现阶段有哪些培训需求和潜在需求，咨询人员要通过和客户的交谈中了解到。

四、自我调整

身体语言

　　身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话咨询人员，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

　　咨询员天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励咨询人员打电话时来回走动。有些咨询人员表情很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

　　在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果家长给你说，他的孩子高考落榜了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟对方的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会对方的感情。如果跟对方聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果对方不开心，你要理解地表达出同理心。

　　仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。

　　客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。

　　电话销售人员：您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢？

　　客户：我想看看你们的外型体积较小的笔记本电脑。

　　电话销售人员：您是指超轻超薄的那种吧。

　　客户：对对对，我指的就是那种。

　　电话销售人员：您想咨询什么呢？

　　客户：它有多重啊？

　　电话销售人员：您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会儿，它的重量是1．6公斤。

　　客户：多长呢？

　　电话销售人员：您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它的长度是260公分。

　　客户：你们的电脑怎么保修啊？

　　电话销售人员：啊，保修啊，就是三年保修啊。

　　客户：那这个显示屏也是三年保修，对吧？

　　电话销售人员：显示屏啊，显示屏好像是一年保修吧。

　　客户：一年保修啊，人家都是三年保修你们怎么是一年保修呀？

　　电话销售人员：我们这儿好像是一年保修。

　　客户：如果你们那个显示屏坏了怎么办？

　　电话销售人员：您是指怎么坏了？

　　客户：如果说我的显示屏裂开了那怎么办？

　　电话销售人员：那这个显示屏只要你们没有碰过之类的，都是属于保修范围的。

　　客户：那你怎么知道那个显示屏有没有被碰过呢？

　　电话销售人员：这样吧，因为我是做销售的，我也不是特别了解，您要感兴趣呢，那我给您一个电话，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？

　　如果您是客户，刚才的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好？

（1）态度　　（2）专业　　（3）声音　　（4）其它

客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

* 四种不同类型的客户

图6－2不同类型客户的情感需求

　　客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。

　　例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。

【举例】

某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。

日常咨询沟通话术参考

家长：你们这是做什么的？

回答：我们这是早教中心，是针对孩子在成长过程中遇到的敏感期对家长和孩子进行科学系统指导和训练，注重孩子五大领域（认知、语言、大动作、精细动作、社会交往）的均衡发展，使其完美成长、快乐成长。

知识补充：

什么是敏感期？

在孩子的发育发展过程中，会对外在环境的某些刺激，产生特别敏锐的感受力，以至影响孩子的心智运作或生理的反应，而出现特殊的好恶或感受，这时孩子的内心会有一股无法遏止的动力，驱使孩子对他所感兴趣的特定事物，产生尝试或学习的狂热，直到满足内在需求或敏感力减弱，这股动力才会消逝。蒙特梭利称这段时期为“敏感期”，也就是说敏感期是学习的关键期或教育的关键期。（孩子在成长过程中在某个时间段会对一些特定的事物、环境或是刺激产生特别的好恶感受，这种感受使是孩子产生一种无法遏制的并驱使孩子对他所感兴趣的事物产生尝试和学习的狂热动力，但是随着内在的需求或是兴趣消失，这股动力也会消失。）

蒙特梭利提出的九大敏感期：

语言敏感期（0-6岁）、秩序敏感期（2-4岁）、感官敏感期（0-6岁）、对细微事物感兴趣的

jY z$TK3\0敏感期（1.5-4岁）、动作敏感期（2-6岁）、社会规范敏感期（2.5－6岁）、　书写敏感期（3.5-4.5岁）、阅读敏感期（4.5-5.5岁）、文化敏感期（6-9岁）

儿童成长过程中的敏感期：

[ l@ M0P00-2岁半视觉——刚生下来，对明暗相间的地方感兴趣。口——包括用口进行的味觉、触觉过程。用口感觉事物、认识事物，不断练习使用牙齿、使用舌头。听觉——喜欢处在有声音的环境中。手——喜欢抓东西，用手探索环境、认识世界。空间——喜欢探索空间，最早表现为爬、抓、移动物体等，稍大一点则喜欢爬高、旋转、扔东西等。细小事物——对极小而精致的东西感兴趣。秩序——急切需要并保护一个精确且有秩序的环境。模仿——最早表现为模仿一个词、或一应一答，重复进行；也模仿动作。自我意识——表现为咬人、打人、说不等。玩水、玩沙——水、沙对儿童的吸引力可长达12年，在生命的头6年表现最强烈。审美——要求食物或用具必须完整。2岁半-3岁建立概念——开始将自己的认知感觉同语言配对。自我意识产生——私有意识产生，明确指明“这是我的。”3岁-4岁执拗——秩序敏感期后，儿童形成了一种秩序的内在模式，一旦成人破坏了这一秩序，儿童就会哭闹、焦虑，表现出不可逆性。垒高——喜欢把物体垒高，然后推倒，再重垒，以此建立三维空间的感觉。色彩——开始对色彩产生感觉和认识，并开始在生活中寻找不同的颜色。语言——开始对句子表达的意思感兴趣，并重复或模仿他人的话。诅咒——发现语言是有力量的，而最能表现力量的话语是诅咒。成人反应越强烈，儿童越喜欢说诅咒的话。追求完美——从审美发展到了对事物完美的追求。执拗和追求完美的敏感期总是手拉手一起走来。剪、贴、涂——真正开始有意识地使用工具。藏、占有欲——开始强烈感觉占有、支配自己所属物的快乐。物品的交换从此开始，拉开了人际关系的序幕。逻辑思维——不断追问“为什么？”打破砂锅问到底。4岁-5岁婚姻——人际关系敏感期度过后才真正展开。最早要和父母结婚，之后会“爱”上一个伙伴。出生——开始询问自己从何处来？这是儿童安全感最早的来源。情感——人仅开始表达情感，而且关注别人是否爱他。对父母的情绪反应非常敏感。人际关系——人一对一交换玩具和食物开始，到寻找相同情趣的朋友开始相互依恋。审美——开始对自我和环境有审美要求。尤其女孩子对自己的衣着和服饰产生浓厚兴趣。数学概念——对数名、数量、数字产生了兴趣。只有三位一体地掌握，才算掌握了数的概念。身份确认——开始崇拜某一偶像，积累未成人时的人格特征。性别——对性别以及对自身身体的认识基本来自于观察，如同认识眼、鼻、口一样，态度很客观。绘画、认字、音乐5-6岁婚姻——5岁以后选择伙伴的倾向性非常明显。书写——对符号、书写文字符号产生兴趣。数学逻辑——对数的序列、概念和概念之间的关系产生兴趣。社会性兴趣——开始积极了解自己和他人的基本权利，喜欢遵守和共同建立规则，形成合作意识。动植物、实验、收集——开始热烈地吸收来自自然界的知识。6岁以上一些螺旋状敏感期，伴随着孩子一直成长到12岁。如绘画、音乐、语言、审美、对空间的认识、人际关系、秩序、独立，等等。除此之外，孙瑞雪的教育团队还发现，小学的孩子开始明显表现出理财的兴趣和深入思考问题的趋势

家长：你们这的课程是如何设置的？

回答：家庭访视课程（出生-5个月）

同爱早教中心针对0-5个月，精心设计了家庭访视课程，将课堂搬到家里，由早期教育指导师为宝宝进行专业的指导，让家长足不出户就能够享受到专业的早期潜能开发课程。指导师通过亲子瑜伽、感统训练、视觉听觉游戏、抚触按摩、音乐游戏等丰富的内容让宝宝得到全面的指导。专业的指导教师针对宝宝的个性化特点设计了每周不同的课程内容，并对宝宝的喂养、心理、生理发育等进行全面的家庭指导。

3Q启蒙课程（6个月-30个月）

同爱早教中心结合宝宝成长需要及发育特点推出baby3Q课程：该课程注重体现亲子乐趣、育儿指导及家庭延伸性,整个课程综合语言、认知、精细动作、大运动、情绪与社会行为等五大能区，从而促进宝宝的智商(IQ),体能(PQ)和情商(EQ)发育，为宝宝良好习惯的养成和人格发展奠定基础。

音乐Ⅰ（1.5岁-3岁）

音乐课程Ⅰ采用妙事多音乐花园，此教学法的特点是利用婴幼儿的感官能力，即听、说、动等能力来学习音乐，课程内容主要以歌唱、听力、音准、节拍训练及肢体律动、认知、乐器演奏等方式训练幼儿的基础音乐能力，这种音乐的基本能力的培养不但为幼儿未来学习音乐奠定良好的基础，也是对幼儿未来一生音乐欣赏能力的培养。

音乐Ⅱ（3岁-6岁）

音乐课程Ⅱ采用奥尔夫音乐教学法，让幼儿在音乐、图画、舞蹈、戏剧、文学等艺术活动中，用听、说、唱、跳、奏、玩等各种不同形式表现出来，开发想像力，从各种音乐元素中，得到身体机能、思维、人际、自我认知、空间等各方面的平衡发展。在这样的学习中，孩子不会把学音乐当成一种负担或功利，而会全心身地投入到音乐世界中来，用他们肢体、语言、乐器自由地演绎，以独特的方式抒发内心世界。当音乐成为孩子自身的需求，孩子对乐理、乐感、表演、演奏以及语言文化的掌握自然轻松快速，而且根深蒂固。

创意宝贝课程（2.5岁-3.5岁）

同爱早教中心主张在美术、游戏中通过多感体验达到学习目的，有别于传统注入式的美术教育，打破平面作画的局限，让孩子在立体创意和美术游戏中感知实物，体验探索。培养孩子的观察能力、表达能力、积极的思维方式，以及健康乐观的个性，激发孩子想象力、创造力、提升审美情趣。

蒙氏感官课程（2.5岁-3.5岁）

蒙氏感官课程采用启发式教学，利用系统的感观教具对宝宝听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉进行早期训练，促进其感觉器官的敏感性及手指的灵活性，培养宝宝专注能力、主动思考能力和探索的能力使其获得智能教育中不可欠缺的各种概念，为宝宝的逻辑思维发展打下坚实基础。

蒙氏数学课程（3.5岁-6岁）

蒙氏数学课程通过系统、专业的数学教具将抽象的数学概念和数学原理变的更加形象化、直观化，让枯燥的数学变的生动、有趣。逐渐培养宝宝的数学心智和逻辑思维能力，从而发展宝宝的观察能力、记忆能力、思维能力及动手能力，使其真正成为一个懂得思考的孩子。

幼儿智力提升课程（3岁-7岁）

本课程优化国内外最新的幼教成果，倾心打造了一套适合中国幼童全面发展的专业教程，培养幼儿数学能力、语言能力、推理能力、手眼协调能力、观察力、记忆力、注意力、想象力、创造力、人际关系智力、运动智力等，每阶段课程编排空气、流体、力、光、声、热、电磁等科学小实验培养儿童的动手能力和科学的思维方法，使其轻松地掌握身边的科学，本课程还创造性地增加了悟性培养，发散思维训练等专题，填补了我国幼儿教育领域的多项空白。

亲子半日班（1.5岁-3岁）

以蒙特梭利教育方法为基础，采用亲子互动、感觉统合训练、益智游戏等方式，采取小班教学，增强宝宝与人交往的技巧，促进语言功能发育，提高智能发展。让幼儿渐渐从家庭生活过度到幼儿园集体生活中，引导幼儿到集体环境中生活、学习，培养孩子的独立性，以适应3周岁以后在幼儿园的全日制集体生活。

家长：你们这是怎么收费的？

以上报名的会员都免费参加园内组织的生日会等小型聚会活动，大型的室外活动只收取成本费用，免费专家讲座、淘气堡、图书浏览等。

家长：早教究竟有什么样的效果？

回答：

就目前为止国际上并没有任何即时性的效果可以证明早教的作用,我们需要的是时间,经验来考验。

全国大中城市早教的普及率已经达到50%以上，北京、上海等大城市已经立法早教普及到社区这实际上已经是一个有力的证明。

0-3人的突触(大脑发育)在3岁时已发育60%, 8岁时发育达80%,所以三岁之前特别重要,古话“三岁看老”。

家长：孩子太小了，等周岁以后再过来？

回答：

宝宝在成长过程中的每一阶段发育都是不一样的。例如6个月之前是宝宝体能和感官发展的重要基础时期,也是熟悉家庭成员的重要阶段,此阶段会影响到和父母亲未来的关系；再如7个月的宝宝，在这个阶段物体永恒性（让宝宝知道妈妈去上班了，消失在面前的人或事物还是存在着的，可以通过玩藏猫猫等游戏告诉他这个道理）就是发生在这个时候；第一个语言敏感期也是在10个月左右，孩子有意识的指导家庭成为该如何称呼了；如果宝宝12个月在过来，基本上这个发育阶段已经结束了。所以父母不能以主观认识，拖延了孩子参与早教的宝贵时期

一岁以前参与早教是最有意义的。

家长：妈妈认同早教，爸爸持反对意见怎么办？

回答：

1、父亲反对早教可以理解，父亲普遍认为早教对于孩子没有什么意义。

2、一般要建议爸爸陪宝宝参加体验课

3、创造机会让这类爸爸和其他带孩子参与早教的爸爸沟通

以上一样适用于老人的情况

家长：我的宝宝准备2岁就上幼儿园了,所以没时间来早教了

回答：

小孩子在3岁之前没有很好地建立自理能力，就被送进幼儿园，反而会增加其适应幼儿园生活的挫折感。

适当参与早教，增强孩子的各方面能力，会为其合适时进入幼儿园做好一定的准备

家长：发现一些1岁半到2岁的小朋友仍然不会讲话，有的家长很着急，问怎么办？

回答：

通常一岁半左右的小朋友能够讲40-50个单词，如果小朋友已经到了1岁半还不会讲话，爸爸妈妈就要多些耐心，用正确的方法去教孩子：可以在家多播放儿歌给小朋友听；让小朋友看着家长说话时的口形去模仿，这样帮助小朋友学习如何通过口形和嘴角肌肉的控制来建立正确的发音机制，并且要通过不断的重复建立小朋友的自信心；增加和孩子交流的语言量；对于孩子的手势表达，要多给与语言的回应。

孩子语言发展有限，某种程度在于其社交局限，孩子和孩子之间的交流，对于其语言表达有很大的帮助，应带孩子参与一定早教活动。

家长：孩子爱打人怎么办？

回答：

小孩子打人，原因是其有过被打的经历，或者从其他途径看到打人的行为，而产生的一种模仿行的动作。

当一个小朋友打个另一个小朋友后，身边的大人不要紧张，一方面要安慰被打的小朋友，另一方面要告诉打人的小朋友该用其他方式向别人表示友好，例如：握手、击掌（HIGH-FIVE）、拥抱，同时让小朋友用这种方式和对方小朋友做一次以上动作，以取代之前的不好习惯。

家长：孩子抢别的小孩的玩具玩怎么办?

回答：

2岁以下的孩子抢玩具玩是很正常的事情，孩子要到2.5—3岁后才懂得分享的，我们的蒙氏教育就是让孩子学会分享。

我们平时该准备多些玩具，甚至有些是一样的玩具，那么在孩子抢玩具的时候，要不就拿出同样的玩具每人一个，要不就想办法分散其中一个孩子的注意力。

孩子抢玩具是其自我意识这个发育特征的表现，可以理解。

家长：我们孩子冬天（夏天）不出门，怎么来啊？

回答：

1.这需要家长的配合

2.在安全、保暖（凉爽）的前题下,小朋友是可以出门的

3.冷（热）是孩子一种宝贵的体验

小孩子在1岁之前是否有一个怕生期？

回答：

没有，一般小孩是到2岁左右才有一个维持几个月的怕生期，这个时候孩子会特别依赖一个人，只要看不见这个人他们就会闹别扭，不听指挥。这个时候的孩子在社交方面显得比较弱，在集体活动中显得比较害羞或者不合作，这是个很自然的过渡，家长不必要过于担心，只需要给孩子足够的安全感，过了几个月后自然会好起来。

孩子是否在1岁左右会出现一段时间比较怕生的现象？

回答：

1.孩子在2岁左右会出现3-4个月比较怕生的现象，并喜欢跟从某一个比较熟悉的大人。这是正常的现象，因为孩子在树立了自我认知的能力以后（18个月左右），变得比较自我，并希望引起父母对他的重视。这个期间，父母需要耐心引导孩子，跟他多讲道理，告诉他家长理解他，也很爱他。几个月后,孩子就会恢复正常的社交交往。

2.一岁左右的孩子的确会表现出一些怕生的现象，比如说陌生人走近或听到可怕的声音，孩子都会比较害怕，这是因为他们处在社交性参考的阶段，遇到不熟悉的人或事情，都会首先参考大人的反应。

当孩子出现“terrible two”这个阶段时，父母应该怎么办？

回答：

处于这个时期，父母应给予孩子更多的关怀和爱护，避免过分强硬的态度，造成孩子心里畏惧及不安。当孩子处于不安和恐惧时，会分泌一种有害的荷尔蒙，当这种荷尔蒙量过高时，会使孩子产生暴力倾向。（让家长学会理解孩子，这个时候是孩子开始有自我意识，天下为他最大为他能力最强，危险往往这个时候产生，扔东西是宝宝在锻炼自己的大肌肉动作同时在理解物体着地的各种状态例如声音、是否破碎等；撕纸是锻炼自己的精细动作、拆东西是在探索等等要让家长学会引导孩子度过可怕的两岁）

前台咨询沟通篇之来电接听

一个人的聪明智慧取决于他的脑的通路的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成功取决于他的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。

一个不懂得汽车为何物的人，肯定不会驾汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。

得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切—你给家长什么，家长就回报你什么！

一、咨询电话操作规程

1、一个声音，一个笑容都代表着早教中心的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，**早教中心……”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说“对不起，让您久等了！”

2、入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立《入会登记薄》、《电话记录薄》。

3、会员问题解答咨询：

A询问儿童姓名、编号。

B热情解答问题，若接电话人回答不了的问题，请专家回答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。

C对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。

D在会员档案上记下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。

二、前台教师应具备的基本素质

开启色彩人生—让青春与事业同放异彩！

1、专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。

2、给与家长真心、热情的赞美（赞美可以看得到的东西）。

赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动技艺方面、建康面相方面。

赞美的方法：

A找出值得赞美的事

B赞美要说的出口

C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头

D赞美的态度要真诚

E赞美时要配合眼神和肢体语言

F要及时

如：你真不简单，你这样得人！

你真了不起，我很佩服你！

3、不批评、不责备，不抱怨

4、永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人

5、学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说

聆听五要素：

A保持耐心，让家长发言，专心听讲

B让家长继续答复你的问题，直到你对他提供的信息感到满意为止

C确保没有意见，方能听清楚家长的言中之意，弦外之音

D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题

E在听别人讲话时要避免思潮翻滚

6、讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，让家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。

7、同理心：赢了辩论，输了钱包。

每赢得一位家长的信任，就是一个新的进展里程碑。

三、前台教师服务标准

一心：全心全意为家长、幼儿服务。

二高：教师高水平、高素质。

三态：教师体态端庄典雅，动态自然大方，语态亲切和谐。

三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心、家长开窍、教师开心。

三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。

四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿和家长的共鸣。

五动：教师与早教中心文化互动；教师与家长互动；教师与宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。

四、工作习惯：技巧好不如习惯好

习惯一：做最高生产力的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少得可怜。

习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。

习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲累，98%是心灵枯竭。

习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。

习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求进的空间。

习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。

习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次积累后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好习惯需21天。

转换意识练习：

原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。

转换：园长挑剔，所以我工作积极，因为这样使我更加进步。

分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。

改变观点：我愿辛苦一阵子，不愿辛苦一辈子！

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前台咨询沟通篇之咨询技巧

一个人的聪明智慧取决于他的脑的通路的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成功取决于他的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。

一个不懂得汽车为何物的人，肯定不会驾汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。

得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切—你给家长什么，家长就回报你什么！

一、咨询电话操作规程

1、一个声音，一个笑容都代表着早教中心的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，**早教中心……”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说“对不起，让您久等了！”

2、入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立《入会登记薄》、《电话记录薄》。

3、会员问题解答咨询：

A询问儿童姓名、编号。

B热情解答问题，若接电话人回答不了的问题，请专家回答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。

C对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。

D在会员档案上记下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。

二、前台教师应具备的基本素质

开启色彩人生—让青春与事业同放异彩！

1、专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。

2、给与家长真心、热情的赞美（赞美可以看得到的东西）。

赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动技艺方面、建康面相方面。

赞美的方法：

A找出值得赞美的事

B赞美要说的出口

C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头

D赞美的态度要真诚

E赞美时要配合眼神和肢体语言

F要及时

如：你真不简单，你这样得人！

你真了不起，我很佩服你！

3、不批评、不责备，不抱怨

4、永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人

5、学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说

聆听五要素：

A保持耐心，让家长发言，专心听讲

B让家长继续答复你的问题，直到你对他提供的信息感到满意为止

C确保没有意见，方能听清楚家长的言中之意，弦外之音

D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题

E在听别人讲话时要避免思潮翻滚

6、讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，让家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。

7、同理心：赢了辩论，输了钱包。

每赢得一位家长的信任，就是一个新的进展里程碑。

三、前台教师服务标准

一心：全心全意为家长、幼儿服务。

二高：教师高水平、高素质。

三态：教师体态端庄典雅，动态自然大方，语态亲切和谐。

三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心、家长开窍、教师开心。

三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。

四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿和家长的共鸣。

五动：教师与早教中心文化互动；教师与家长互动；教师与宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。

四、工作习惯：技巧好不如习惯好

习惯一：做最高生产力的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少得可怜。

习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。

习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲累，98%是心灵枯竭。

习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。

习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求进的空间。

习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。

习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次积累后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好习惯需21天。

转换意识练习：

原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。

转换：园长挑剔，所以我工作积极，因为这样使我更加进步。

分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。

改变观点：我愿辛苦一阵子，不愿辛苦一辈子！

五、接待咨询前的准备：工欲善其事，必先利其器。

1、知识面：了解企业文化、理念，具备儿童专业知识，熟悉课程等。

2、技术面：业精于勤，精通早教中心的方方面面。要有精通的沟通技能、丰富的专业知识、扎实的授课技巧等等。

3、习惯面：良好的行为习惯、优雅的言谈举止等。

4、工具面：宣传资料、会员制度、课程表、宣传栏、展示夹等等。

真诚面对家长：沟通中最基本的东西是信任，缺乏信任，再多次的沟通也无济于事。

六、接待咨询

★咨询话语视觉化：家长咨询时，教师应注意视觉语言的有效运用，因为视觉语言比听觉语言给人留下的印象要深。

注：避免只说话不给家长看资料；杜绝家长问什么，教师懒得回答，让家长自己看等现象。

★效果佐证化：准备亲子活动时的资料，如：照片、证书、测评结果等，便于家长咨询时有实实在在的东西来说服家长，从而取得家长的信任。

★咨询流程步骤化：热情→咨询参观→分析选班→约见教师→试听入会。

原则：教师在咨询的过程中，遵循“顺”和“引”的原则。即：顺着家长的思路，引导家长进入主题。

★有效接触：第一印象（公关学上称为30秒“首因效应”）十分重要。

A对进入园区的家长和宝宝要主动、热情、有礼貌的问候，决不能处于被动、冷淡、爱答不理状态。

B通过接触，搜集宝宝信息：家庭状况、宝宝爱好、家长意愿等情况。

C沟通交谈，了解家长需求，介绍家长所需所想，并记录宝宝自然情况，站在对方立场上给予帮助分析，引发家长报名的愿望，满足家长需求，最终达成目标。

★聆听

一定要让家长多说话，倾听家长的心声，多给家长耳朵，少给声音。

如果你注意倾听家长的真正需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要和不会买的东西上。

★同理心

认同引发好感→开放式询问→解答疑虑→封闭式提问→了解需求→给予帮助→达成目标

举例：A价格比其它亲子园高

B环境不如其它亲子园好

开放式询问：取得信息，让家长表达自己的看法和想法，说明宝宝的情况。

封闭式提问：获得家长的确认（是让家长针对某个问题明确回答“是”或“否”。）在家长确认点上发表自己的观点，引导家长进入你要谈的主题，缩小范围，确定优先顺序。

★辨别真伪

※参观的家长

A自己找上门来，有明显的报班意向。

B随便看看，没有目的。

无论是哪种情况，都不可轻言放弃引导。

对第一种情况，教师可认真诚恳的向家长介绍有关早教中心课程情况，使家长对早教中心有深入的理性了解，或者给他一些时间，让他考虑考虑再询问他。如果条件允许可让其先试听后收费（从心理上给家长好感，使家长感觉舒服）。

对于第二种情况，教师要引导家长说出心里的真实想法，真的没考虑还是顾虑或疑虑?了解情况后，可向家长介绍早教中心的具体详细情况：企业文化、公司发展、师资情况、课程设计、效果，使其认识早期教育的重要性。孩子本身并没有选择的权力，命运把握在父母的手中，这样造成一种玄机，使家长有一种压力，偏向报班的一面，感觉如果不报班，可能失去一次好的选择机会。或者引导家长把疑惑讲出来，然后你试图帮他解决，是他对你产生信赖感，有些问题可能就好解决了。

※对于说“买不起”的家长分为两类。

A一类是真的买不起

B有能力，但觉得价格高，说的是一种反语。

分析这两位家长对早教中心的课程、教师、早期教育的重要性没有意见，教师不妨在这方面下点功夫，以此为突破口进行引导，这两类家长的区别通过察言观色可以辨别出，一般来说：

①真买不起者，神情有点扭捏，却透出某种真诚。

②说话时神气的看着你，一看就知道他别有用心。

解决办法：

◇和他聊天，关心他的需求，不揭穿其真相，让他不失面子。千万不可冷落家长，用你的真诚为其服务，让他产生一种知己感，信任你，成为潜在客户，有条件的话一定会来早教中心。

◇引导重点放在质量和服务上，使家长确信物有所值。

★介绍的技巧

1、同样的课程适用于不同的孩子

亲子阅读：语言发展好的适用；不爱说话的适用。

奥尔夫音乐：喜欢音乐的适用；不爱唱歌的同样适用。

2、选或多选：报音乐班还是蒙氏数学班或是两个班都报。

金卡还是普卡（举例：吃一个鸡蛋还是两个鸡蛋）

★提出问题解决方案：在买卖中成交80%是你没有足够的勇气提出要求，20%是技巧。

孩子是家庭兴旺发达的基础，你一定要进自己最大的努力让你的孩子接受最好的教育。

现象：家长想报班，又怕后悔了，教师帮家长下定决心。

★促成的技巧

1、分段递结法：先报一个班，不必勉强家长报金卡，要知道第二次报班从第一次就开始啦！当然不是守株待兔，需要感情的建立。教师应经常关注成为会员的家长和宝宝，和气建立深厚的感情，对没成为会员的家长更要给予关心，保持联系，了解家长的想法，同时融入自己的想法，使其无形中受到感染，成为潜在的会员（不要让家长有纠缠不清的感觉）。

2、借力使力法：说一个家长熟悉的或年龄相仿的宝宝，让他看效果（当着他的面和其他家长打招呼，给与刺激），克服信任问题。

3、假定承诺法：现在有优惠，如果你报班我愿意帮你去请示园长，机不可失，时不再来，你去商量商量，让家长回过头来跟你商量商量。

4、怀疑法：你报班吗？先试听一节试试看，感受一下？

5、感性诉求法：理性的介绍，感性的诉求。

你是一个负责任的家长吗？负责任的家长一定不会让孩子失去任何一个接受教育的良机的。这么好的条件下不给孩子报名太可惜了！睡得着吗？现身说法。

举例：

现在1分钱的投资，20年后7分钱的回报。

现在省了10元钱，20年后要多花70元钱，教育的投资是世界上回报率最丰厚的。

6、激将法：

家长：我还是决定不了

教师：不要紧（没关系），我看您的确很重视孩子的教育，回家商量商量吧！让他爸爸妈妈拿拿主意，您再决定。关键问题是：商量的意见是什么？

7、电话追问法：电话会把人的距离越拉越近，一个电话，一个问候，家长会感觉你很在乎她。你还记得他。（通知他一件好事：专家讲座、育儿沙龙、免费娱乐券等），他会很乐意的，要有吃小亏占大便宜的风度。

8、假定促成法：如果您报了金卡，您的孩子将会获得三期课程、宝宝成长档案、36次娱乐区免费游玩、全年《妈咪宝贝》或《父母必读》、书包一个等等。赶快报名吧，还犹豫什么？

9、特殊日子优惠法：宝宝生日、父母结婚纪念日、“六一”儿童节等等，给与不同的优惠。

10、创意促成法：促成无定法。

★沟通效果

在和家长的交流、沟通过程中身体语言占55%、声调占38%、文字占7%。身体、手势、视线的接触，以及整体的仪态和行为举止都有助于立即产生的印象。因为你的一举一动和脸部表情比你使用的语言成功8倍，所以必须认识到它的力量，并加以重视。

使用不同的语调、音高和语速，对于家长是怎样理解你的话是有很大差别的，因为沟通所产生的影响有三分之一是来自声音表述的。所以必须保证自己的声音为想要沟通的内容增色。

语言在你所施加的影响中所占比例最小，但必须记住当视觉和声音效果消弱是，剩下的只有传达的信息了。

早教中心开发客户宝典

“看到人在动，就像看到钱在动！”如何将这一销售名言变成现实，让每位来到亲子园的潜在客户快速成为我们的客户乃至忠诚客户，成为每个亲子园追求的目标。

在早教中心中，我们设立了别具特色的教学区；专业解惑的咨询区；尽情玩耍的娱乐区；生动活泼的展示区；琳琅满目的商品区和休闲娱乐的休息区。这些区域的组成既满足了家长和孩子们的需要，又组成了完整的亲子活动的综合体系。它们既独立，又密切相连。

在教学区外蕴含着大量潜在客户，需要我们用细心、爱心、耐心和敏锐的观察力捕捉信息，运用我们的专业知识开发每一位潜在客户，使所有光临早教中心的孩子都得到最为先进的早教训练，让所有的父母在这里懂得科学养育的方法。

本宝典集中了一线教师优秀实用的经验，旨在抛砖引玉，在今后的工作中欢迎大家“添玉加翠”。

以下是根据部分区域的实际情况进行了非会员资源的整合：

◆咨询区：

类型：主动询问型

人群：父母或祖父母

表现：主动向老师咨询有关儿童早教事宜，希望得到正确指引。

对策：先听取家长对儿童综合情况的阐述及所要培养的方向，根据儿童的年龄特点和个性差异，及时、具体的向咨询者介绍适合儿童特点的活动课程。详细的将课程中的各个环节及所能达到的教育目的向家长解释说明，明确孩子经过一段时间的学习所表现出来进步和提高，从而达到理想的早教效果。

实例：教师：“您好，我能帮您做些什么？”

家长：“老师您好，我家宝宝1岁半了，他现在能上什么课呀？”

教师：“哦，您的宝宝适合参加我们的亲子综合课程和蒙氏生活课程。”

……

类型：迫切需要型

人群：父母或祖父母

表现：针对孩子表现出来的问题前来咨询，希望尽早得到纠正。

对策：了解孩子目前所出的问题，掌握幼儿的具体表现特征，分析问题形成的原因，根据成长需要帮其选择适合孩子提高的课程，弥补不足，使孩子尽快拉近差异。

实例：教师：“您好，早教中心。”

家长：“老师您好，我的孩子4岁了，但是他只会说单个字或两个字的词，您说我该怎么办啊？”

教师：“请问您是哪的人？”