公关话术心到口到客户到

一、千言万语各不同，说到客户心里头

在商业活动中想要出色地发挥口才，必须根据不同场合、不同的语言环境，把握适当的语气语调和词句，表达出自己的目的和动机。

使用真诚话语可以融化彼此之间的陌生，甚至是隔阂和敌意，可以拆除与对方心灵之间的壁垒。美好的话语听来就像春风拂面，带给别人说不出的温柔和惬意。不用虚伪客套，仅仅真诚赞美对方的方式就能够消除对方的戒备，让他（她）兴致勃勃地与你交谈，对你的产品、货物发生兴趣，轻松愉快地完成合作。

真诚话语远远胜过给自己脸上贴金的花言巧语，那样大肆渲染、巧舌如簧的表演，最终会被挤垮而退出市场竞争的舞台。

常人都认为商业活动中语言的目的性很强，缺乏人情味，认为每句话后面都隐藏着经济利益的驱动力。其实不然。如果在商业活动中运用美言 来迂回地深入主题，就比单刀直入、开门见山的效果要好，既自然生动又不落俗套，在有意无意间实现目的。

有这么一件富有生活气息的小事正说明了在开展公共关系活动中运用真心赞美法的独特效果。美国费城电气公司的推销员在某州的乡村地区扩展业务，扩大用电客户的范围，但这位推销员显然没有受到农户们的欢迎。当他叫开一所住宅大门时，户主老太太居然把电气公司的代表关在了门外面。推销员再次叫开门，从老太太打开的一条门缝中热情洋溢地招呼道：

我不是来推销用电的，我来买些您的鸡蛋。

仅此一句话，这位推销员就成功了一半。他让老太太觉得自己不是冲着赚钱的目的而来的，而是对老太太本人和她养的鸡表现了强烈的兴趣。说明这位推销员已经先行揣摩过对方的心理，先避开敏感的话题和直接目标，从对方感兴趣的事物开口，消除对方心理戒备。

老太太半信半疑地望着推销员，推销员诚恳地说：                 我看见您喂的明尼克鸡十分棒，准备买一打鸡蛋回去烘蛋糕用。 老太太打开大门，问他为什么不远数里路到此处买鸡蛋。推销员回答

说，买棕色鸡蛋做出的蛋糕才好吃好看，别处只有白色鸡蛋。推销员接着攀谈养鸡的经验种种，并夸赞老太太养鸡的收入很高，胜过丈夫的收入。

老太太闻听此言十分开心，让他进来参观鸡舍。这时推销员才缓缓深入到主题。他告诉老太太，鸡舍里如果加强灯照会促进鸡蛋高产。此时老太太最初的反感已荡然无存，显然被他说服了。两周后，推销员就收到了老太太的申请用电表格。

这个事例告诉我们以真诚赞美开始，娓娓道来，以柔克刚，面对一些固执已见，难以接触的客户就能够大获全胜。

赞美别人要注意赞美得法，否则溢美之辞容易削弱可信程度。赞美方法适用得当，往往成为谈判中的润滑剂，收到意想不到的效果。

中国语言中有很多讲究。古人有避讳一说，更有年节期间忌说晦气话，要讲吉利字眼的说法。如果注意到这个风俗习惯，在商业活动中多说吉

利话，让客户感到如意，有幸运好兆头，预示着这笔生意能合作成功。在客户准备付款、投资或与您合作之时，不要吝啬说上吉利的三言两语，这样的祝愿就像丝丝细雨滋润着客户的心田。

有这么一个厨具推销商，准备向一家饭店的老板推销全套厨具。饭店即将开张营业，他这么对老板说：

×经理，祝贺您。一祝您开业大吉，二祝您生意兴隆。因为你有头脑有眼光，又买了全套超前领先的厨具设备，一定会宾客盈门，生意火爆呀！

这么一席话，哪位生意人不想听到？并且在高兴之余肯定对您留下深刻印象，记住了你的产品、商品，打下了下一次合作的基础。

假设你是一名商场导购者，面对形形色色的顾客，把握顾客不同的购买心理，使用得体的语言非常重要。如果来位老年顾客，你一句看您老身体这么结实，精神又好，买这种款式耐穿面料的吧，穿着也显年轻些呢。老年人会觉得十分愉快。

如果你的顾客是一对新人，不妨在你卖出的商品上附一张小贺卡上写： 祝福两位百年好合，白头偕老！这对顾客一定会笑逐颜开，在他们以后添置物品时会想到你所在的商场；在他们拍结婚纪念照时，定再回到你的影楼； 在他们一生的不同阶段，他们都会选择深有好感的地方。

二、站在上帝的立场上，苦心经营

舌锋一词颇为形象地道出了利舌的功能，像个开路先锋在商业活动中势如破竹。利言能展示强人风范；利言能力挽狂澜。

作为台湾十大企业家中唯一的一名女性，亿万富豪吴舜文恰到好处地融合了西方教育和中华传统。她既具有中国妇女谦逊美德又具有雷厉风行的风度，利言快语处理关键问题，在原则问题上分毫不让，气慨过人。吴舜文对工作要求十分严格。有一次，日本一家电视台记者到台湾采访吴舜文，碰到她正主持会议。在会上吴舜文指出一份关于成立新公司的章程有误，要求承办的会计师修改。对方不愿重花功夫。吴舜文义正辞严坚持意见，一五一十陈说利害，完全忘了旁边日本电视台记者的存在。结果被摄下的这一幕情景后来在日本播放引起轰动性影响。吴舜文的严辞利言，商界女强人形象不胫而走。她的利言快语展示了叱咤商界风云的巾帼不让须眉。

有一副能言善辩的伶俐口齿，对于下达命令、安排诸项事务、处理内外关系、沟通企业内外联系方方面面的重要性是不言而喻的。

没有利舌利言，发出的指示不明，下级无法领会意图；没有铿锵口才， 面对拖延办理、办事敷衍、表现不力的行为无法整治纠正，久而久之，必将有损企业的形象。

下面的两个事例发生在不同地域、不同企业、不同领导的身上，但就两位企业负责人在作出决策，斩钉截铁地宣布命令时的气魄来看，无疑具有异曲同工之妙。

青岛电冰箱厂为了彻底摆脱产品质量差，销路窄的阴影，走出被动挨打的境地，企业领导人在全体员工大会上面对所有职工，铿锵有力地宣布了将在会场上用锤子砸碎 70 多台质量不合格冰箱的决定。一席利言、一堆冰箱残骸、一个决心唯有质量过硬才能稳立市场竞争浪潮的意识自此铭记职工心中。随后青岛冰箱厂提高了产品质量，推出的青岛冰箱新形象琴岛利勃海尔电冰箱，立即畅销国内各地并远销国外。设想如果没有企业领导人利言决策，痛下决心的话，这个新名牌又从何诞生呢？

黑龙江的优秀农民企业家孙乃奇创办的绥滨县啤酒厂，在东北已经闯出了北国啤酒的市场。孙乃奇奇在哪里？很简单狠抓质量，站稳阵脚。他无法容忍质量低劣，绝不纵容质量问题。有一次他对一个前来为违反操作规程的人讨人情的职工说：质量是企业的生命，你连企业的命都不要了，我还能照顾你的面子？又有一次，一个当班工人不慎把糖化温度升了 20 摄氏度，这样产出的酒浆质量不合格，即使出酒，味道也不正。孙乃奇厉声宣布：我孙乃奇是让你们花钱买一个观念！必须严格执行工艺！质量丝毫不能差！一道放酒命令之后，十吨浅黄色啤酒浆白白地流进了松花江。企业各级干部伫立江边纷纷为之动容。正是孙乃奇的一副利舌，才有了后来的哈尔滨国际啤酒博览会全能杯奖，才有了农牧渔业部优质产品奖的荣誉。

创业不易守业更难。经营头脑和能力固然不可少，但是口才至关重要。一桩桩生意，一个个新市场的打开，一次次双方得益的合作，无一不是靠口才这根点石成金的魔杖发挥了作用。

良药苦口利于病，忠言逆耳利于行的谚语早已脍炙人口，说明了忠告警句往往具有举足轻重的影响。上到对一国政策，下到对一个商家策略，

小到对一个人的直言相劝，忠言都是宝。古时触龙说赵太后，魏征冒险触怒唐太宗以进忠言的故事，对今天的商海弄潮儿也应有所启示。当代市场经济浪潮汹涌澎湃，呼唤时代企业家们会当击水三千里，并且出现了许多使用忠言赢得客户、达到目标的成功事例。

某家手表制造厂积压一大批手表。为推销，他们对外界宣传说：此批手表每隔 24 小时会慢 24 秒，请君三思再购买。这句忠言一下子打动了客户的心，他们不知不觉被忠言吸引而认可了商家的诚实经营，买下该批手表并签订了大量订单。这是手表厂的高明之处。

商家在社交公关中巧用诚恳话语向大众宣传自己想法，往往事半功倍。日本电器大王松下幸之助也深诸运用口才之道。当松下电器公司还是一家小型工厂时，松下幸之助和工人因陋就简制造产品。并且亲自出马推销产品。他用坦诚的态度、朴实的话语忠告每一位客户与他合作。若遇到讨价还价的高明之士，他就坦白相告自己产品成本如何，应依什么价购买才不致于使工厂和自己亏损。不卑不亢陈述事实，既不迷惑对方也不恳求对方，此情此景使对方不禁为之所动，站到了他的立场上，答应互惠互利，公平成交。松下幸之助这种进忠言的艺术，句句有情有理，字字打动人心，确实是个好办法。

因为忠言毕竟逆耳，有时正话也得反说才能接近主题，达到目标。下面一则前苏联《消息报》1991 年的征订启事就是从反面劝说订户，公关用语读来令人忍俊不禁，发人深思。

亲爱的读者：

从 9 月 1 日（去年）起开始征订《消息报》。遗憾的是 1991 年的订户将不得不增

加负担，全年订费为 22 卢布 56 戈比。订费是涨了。在纸张涨价、销售劳动费提高的新形势下，我们的报纸将生存下去，我们别无出路。

而你们有办法。你们完全有权拒绝订阅《消息报》，将 22 卢布 56 戈比的订费用在急需的地方。

《消息报》全年的订费可以用来： 在莫斯科的市场上购买 924 克猪肉。

或在列宁格勒购买 102 克牛肉。

或在车里亚宾斯克购买 1500 克蜂蜜。或在各地购买一包美国香烟。

或购买一瓶好的白兰地酒（五星牌）。这样的或者还可以写上很多。

但任何一种或者只有一次享用。 而选择《消息报》令您全年享用。事情就是这样，亲爱的读者。

这则征订启事内容别出心裁，从语句中可以看到写作人智慧的光芒。他

（她）首先颇为诚挚地交代了编辑部的窘境，然后站在广大订户的立场上一五一十地列举了许多诱人的商品和货物与《消息报》作比较，最后话锋一转， 非常高明地指出：《消息报》令您全年享用，而为这则启事点睛！ 谁也不会否认这是一篇成功的好启事，它完美地体现了他山之石可以攻玉 的策略和商业竞争时欲擒故纵的口才。小小一则启事可见《消息报》编者们作为商人的匠心独具。

市场经济给一切有识人士提供了创业和搏击的机会，可谓天高任鸟飞，海阔凭鱼跃。然而这不等于说所有的鱼都可以跃过龙门，也不是说所有的鸟都能像大鹏展翅九万里。在商业活动中，每个经营者的综合才能是至关重要的。简单地说，各种因素缺少某一方面，也不可能成就一番事业。比如说生意场上仅仅是能说会道还不够，商家必须要做个有心人， 在心到的同时口到，不失时机地对商品、产品加以说明、解释、介绍和对对方的关心问候、道歉等等，才能用语言做成一把把的金钥匙打开一扇扇紧闭的心扉。

三、不怕做不到，就怕想不到

经常有人用心细如发来描绘细腻的心理活动，在商业活动中绝不应该忽视每一个细微之处。商业交往中的一句话、一件小事、一个动作等等细节往往有意想不到的效果。谁能抓住这一点巧做文章，谁就会成为有心人， 就会变成一块块磁石吸引着八方来客、四面货源。据国外研究表明 如果顾客的回头率提高 5％，那么利润将增加 25％左右。尤其是那些实力雄厚、举足轻重的客户对商家的影响更大。

商业活动无小事，点点滴滴见真情，报载一则小消息：台胞蔡先生在安徽阜阳地区太和县经历了三件小事。一件是他坐人力三轮车的车主执意不收他多付的一元钱；一件是他买香烟时价格低廉，卖烟人解释说，此地就是这个价，不宰人；再一件事就是蔡先生买两个西瓜，老乡主动降价取薄利， 就是这么简简单单的三件小事，令蔡先生感慨不已，留下了极深的印象。经过进一步对当地政策的了解，蔡先生积极投资 50 万美元在太和县经营，并表露了进一步合作的意向。这三件小事是他无意中经历的，并非是谁的刻意安排，事情虽小却反映出民风淳朴，打动了台胞的心。

由此可见，商家在服务活动中处处留心、事事周全，对生意、经济来说是大有裨益的。

北京长城饭店客房部一位打扫客房的小姐在清洁卫生时，发现客人摊开一本书在枕头上。她既没有随手台上书，也没有移动书的位置，而是夹进一张纸条作为书签。区区一个动作赢得客人莫大的信任与欣赏。此后这位客人成为长城饭店固定的回头客，自然不足为奇了。

欲做生意，先学做人，在金钱因素之外加入一点人情因素，诚心诚意为别人着想，及时送上热情话语，恰恰应了一句情暖三冬雪，诚招天下客。

新加坡有一家东方大酒店。某天，大厅的咖啡室内有四位客人在讨论公事，周围喧嚣声杂，大厅里的小姐无意中看见他们费力地大声讨论着，于是她便主动与客房部经理联系，而后安排了一间空客房免费提供给四位客人谈话使用。受到如此服务和额外的照顾，这四位客人自然会永远广为宣传此家大酒店。他们所属的公司及其他员工也逐渐地在他们影响下成为东方大酒店的长期客人。客人都变成了大酒店的义务宣传员。如果能做到心中想客户之所想，口中谈客人之所需，手中急客人之所急，心到、口到，客户自然来到了。这是一个水到渠成而且合情合理的过程。

西安某商场在盛夏酷暑来临之际，撤去部分柜台开辟出一个供应茶水、饮料的休憩场所，顾客来此商场可以休息片刻，在这里咨询产品质量，听营业小姐介绍产品讯息，提供商品售后服务等等。句句话语宛若夏日凉风，真正地吹到了顾客的心田里。这片情意体现了顾客至上、顾客是上帝的口号之真谛。数月以内商场营业额很快上升，颇受消费者好评，远近人群都来此购物。表面上看商场撤去了柜台白白损失了营业面积，实际上这正是商场策划部门的匠心所在。销售额的上升说明了顾客对这一做法的肯定和支持。

这几个商业公共关系活动的实例告诉我们商家取胜必须严于律己而宽于待人。永远用苛刻的目光一日三省吾身，不唯如此，真正精于经营之道的商家还知道怎么纠正自己的错误，取得顾客、客户的谅解和理解，

既能够洞察对方的心态又向顾客和客户袒露自己的心意。

假如你是酒店业的策划人，为什么不设一个情侣座和老人厅，祝愿有情人终成眷属，祝福老年人寿如南山不老松？据报载，杭州老字号饭店知味观在饮食业激烈竞争中，及时推出了免费供应寿星携家人参加的点心宴。1990 年春节前后，《杭州日报》上刊出：知味观为真诚鸣谢众人的关心和支持，现特举办免费寿星点心宴凡满 90 岁到 95 岁者，供应点

心宴（合家人 10 位）一桌；凡满 95 岁到 99 岁者，供应点心宴（合家人 20

位）二桌；凡满 100 岁以上者，供应点心宴（合家人 30 位）三桌。请凭本市居民身份证联系。这个消息成为杭州大街小巷、茶余饭后人们的话题。广告刊出后的第一个周日，知味观前摩肩接匿，寿星点心宴大厅中 23 家三世同堂、四世同堂的全家老少治享知味观创造的天伦之乐。一时间知味观老字号招牌重新挂在人们口中，有口皆碑，流传甚广。远近慕名而来，承办各种各样寿宴和生日酒会的顾客络绎不绝。知味观的这一举动符合了敬老爱老的中华民族传统，把吉祥如意的祝愿送给年高老人，送给幸福的大家庭。这样的话温暖人心，这样的行为隐含深意，为知味观营业额目此以后蒸蒸日上，开了个十分漂亮的头。

知味观的成功得益于人和，人和又来自于社交口才。知味观不吝金钱敬祝老人，美名广传四方，知味观找到了与社会大众心理的最佳契合点，一举成功，确实启示商家。

假如你在推销学习用具时，如果说上这么一番美言：给孩子买个新式的台灯吧，这种台灯防近视性能特别好，能从中学一直用到大学，说不定还要陪你孩子留学深造呢！这番话在盼子成才的父母听来就像天上仙曲一般动听，顾客往往会买下商品，借你吉言，表达谢意。

每个企业、商家都应该做到心中装有顾客和客户，在此基础上加以适当的表达能力、公关技巧，口中显现一片真情。当然，仅仅是口舌生花，而实际设施条件、服务规格不够标准，也是难以吸引客户、达到目的的。

虽然成功的奠基从心到口到开始，但心中所想立即变成口中表达， 这个过程并非轻而易举之事。

口才是生长在德、识、才、学沃土中的一株艳丽奇葩。作为一个商家、经营者，无论是名满商界的大富家还是初出茅庐的小厂商，都应该锻炼自己具备这一项才能。

培养口才不能脱离德字，不能无视市场竞争规则，不能违逆国家政策方针，不能轻视大众消费者的利益。讲究这些不同层次的德，从而树立爱国家、爱顾客的信念，并且格守行业的职业道德。这样的口才才是真正得道者多助的口才。

培养口才的核心在于一个识字。设想一个人光有表达能力与技巧， 而其腹中空空，三日不读书则说起话来难免有言语无味面目可憎之嫌了。如果把天文、地理、社会百科的知识融汇贯通、杂揉在一起，那么就会像把铁锻造成钢一样培养出杰出的口才。

对商业活动、企业经营来说，口才发挥适当、得体绝对离不开丰富的商业知识、业务经验，必须了解市场，把握消费者与客户的心理，从而真正是让口才大放光芒。

口才是综合性才能的体现。适用于各类企业、商家的社交公关口才，更应该反映语言表达者的多才多艺、博闻强记、随机善变，反映出商业人才的

创造性思维、流动性、跳跃性的想法和诸项才干。所以说口才是用口反映出的才字，唯其口与才紧密相关，才能保证商场上的口才畅通无阻，有的放矢。正如有人所称道的一样

知识是财富，口才是资本。一个优秀的企业家、商业巨子总是成于口才的，在商场百战中手执口才利器，方可无往而不利。