咬定客户不放松的公关话术

在商界流传着这样一句话：推销从拒绝时开始！这就意味着，推销员一旦选定目标，就应一往无前，百折不回！因为，奇迹多是在厄运中出现的，所有坚韧不拔的努力迟早都会取得报酬。不仅在商界如此，各行各业也都是这样。

假如你一遇挫折就灰心丧气，放弃尝试的话，那么，你必然是一个永远与成功无缘的人。记住：灰心生失望，失望生动摇，动摇生失败！

更何况，一个人的决定会不会随时间而改变？答案当然是：会。

因此，假如一个推销员初遭客户拒绝就轻言后退的话，那岂不是拒绝给客户一个改变决定的权利？这样，自己同时也会失去一个上帝和一桩可能会成交的生意。

看来，若要在生意场上获得经常性的成功（因为世界上没有常胜将军）， 就必须经得起失败的考验。并且吃一堑、长一智才行。正处于市场经济条件的现代社交公关要求我们应该牢牢地记住：只要咬定客户不放松，成功必然属于坚忍者！

一、货卖一张嘴，看你怎么说

口才与发财，舌头与金钱之间就一纸之隔，一点即破，捅开它，财富犹如长江水，滚滚而来不停歇。有志依靠口才而成功的商界朋友，的确应该练练生意场上的口才。常言道，货卖一张嘴。生意人推销商品，往往靠的就是两片嘴皮子上的功夫。在顾客观看商品时，适时地在一旁说两句广告，既宣传了商品的特点，又吸引了顾客的注意力，从而把商品也推销了出去。可见嘴上功夫所言不虚。

尤其在新产品诞生之初，人们不太了解它的用途、性能、优点等等，这时就需要推销员的口头广告了。比如，推销电褥子，有个商贩是这样叫卖的： 电褥子！电褥子！能防寒保暖，治腰疼腿疼。老年人使用最合适。价格便宜，一晚上只花几分钱！这样，不仅说出了电褥子的性能和优点，而且讲到了适用对象，最后，又大谈它是多么的价廉物美，一晚上只花几分钱。 你看，这个口头广告就做得细，做得巧，恰好说到顾客的心坎上。难怪，他的货摊前总是顾客满满的呢！

而当有同类商品可供顾客选择时，这就更需要推销员的口才起作用了。如何把自己的商品与其他厂家的产品作比较，让顾客选我而舍他， 就更要花点心思再动口了。

这时千万不可只是盲目地一味攻击其他产品，要学会取长补短才行。当然是取我之长补我之短。有这样一个例子：在冰箱展销会上，一位购买冰箱的顾客指着一台冰箱问推销员：那种 AE 牌冰箱和你们的冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可制冷速度比你们的快，噪音也小一点，而且， 冷冻室还比你们的大 12 升。看来，还是 AE 牌的冰箱好一些。

这个推销员立刻爽快地回答道：是的，你说的不错。我们的冰箱噪音是大些，但仍在国家所允许的范围之内，不会影响你家人的健康。我们的冰箱制冷速度慢，冷冻室小，但耗电量却比 AE 牌的少得多。另外，我们的冰箱的冷藏室很大，能贮藏更多的东西。你一个三口之家，一年能有多少东西需要冷冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比 AE 牌冰箱便宜 300 元钱，保修期也长 6 年，我们还可以上门维修。这位推销员就深谙这种取长补短的推销绝技。你看，他用省电，冷藏量大，价格便宜，保修期长，维修方便 五种长处，弥补了自己冰箱制冷慢，噪音大，冷冻室小的短处， 因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买这家的冰箱好。假如， 他只是一味地讲别家的冰箱缺点，那效果肯定没有这么好，既有不正当竞争之嫌，而且还会增加顾客的反感。

有人曾总结说，推销语言应当具有诱惑性、夸张性、风趣性和科学性的特点。此言的确不假。尤其是诱惑性的语言，优秀的推销员更是非掌握不可。想想看，当你早晨一来到农贸市场，就听到远远传来新鲜活鱼喽！的叫卖声，是何感觉？当你饥肠辘辘时，突然听到，烧麦烧麦，馅大皮薄，热乎烫人，一咬一包油，满嘴香呃！你是否已馋涎欲滴了呢？

夸张的语言常会给购买者留下难以磨灭的印象；而风趣的语言又会缩短买卖的距离，往往可在笑声中就达到了推销商品的目的。科技新产品的推销则必须注重科学性，推销员最好能说几句行话，必要时辅以准确的数字和实例说明，这才能吸引到专业知识很强的顾客。

总之，货卖一张嘴，关键是看你怎么说。

二、巧舌加诚意，世上无难事

世上最令人感动的是什么？有人回答：是真诚。

的确如此，真诚的话语最动人。因此，当你面对一个固执的客户而久攻不下时，你就该想一想精诚所至，金石为开这句话所包含的道理了。把你的诚意，一滴滴地揉进话里的每一个字，这就成了世界上威力最大的润滑剂。这就叫巧舌加诚意，世上无难事！

比如，有些乡镇企业、街办工厂的推销员到大中型工商企业去推销商品，对方常以对不起，我们从不和你们这样的小企业来往之类的理由相拒绝。碰到这种情况，千万不要气馁，一定要坚定信心，坚信自己的企业和产品，坚持不懈地进行访问，多与顾客接触，联络感情，沟通思想，以诚相见，最终达到消除对方心中对小企业的成见和偏见。记住：口诚心诚，石头也能开出花来！

有一位顾客曾拖欠美国迪特公司 15 万美金。一天，他气冲冲地跑进迪特先生的办公室，说他不但不付这笔钱，而且，这辈子再也不愿花一分钱购买迪特公司的东西。迪特耐心地听他发完牢骚，语气温和地说：我要谢谢您到芝加哥亲自来告诉我这件事。您帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就不太不幸了！相信我， 我比您更想听到您告诉我们的话。

然后，迪特又真诚地说：我会把这笔帐一笔勾销的。既然您不能再向我们买毛料，我就向您推荐一些其他的毛料公司。这位顾客作梦也没想到会受到这般真诚恳切的礼遇。他完全被这推心置腹的诚意征服了，作了这家公司的终身顾客。

迪特运用真诚恳切的柔言信语，耐心地劝对方改变了态度，化敌为友， 并为公司赢得了一位终身顾客，真不可不谓之高明。你瞧，他的一席话情真意切，恳切感人，使得那位顾客闻其声，观其情，见其心，从而打内心深处产生了共振效应。真不愧为精诚开石法呀！

当然，诚意固可贵，巧舌价更高。毕竟，怎样更好地把诚字说出来， 个中奥妙，要靠你的巧舌来表达才行。比如卖文物吧，真品只有一个，不可能人人都买到，大多数人得到的都是仿制品。那你怎样才能把仿制品卖给顾客，而又使之心悦无憾呢？下面这个故事就很耐人寻味。

一位外宾在文物商店的一幅古画前驻足良久，不忍离去。一位老店员见此情况，便走上前，用流利的外语向他介绍画中的诗情画意。引人入胜的介绍令外宾兴趣盎然，于是为之录音。不料，谈兴正浓时，这位老店员呷了口茶，坦然道，不过，这不是真品，而是仿制品。

外宾大吃一惊，露出一脸失望的样子。但见老店员不慌不忙地话锋一转：真品只有一幅，为国家所珍藏。仿制者为原作者的得意门生。他的仿品，不但可以以假乱真，往往在仿中有创新。用中国的一句古话，这叫做青出于蓝而胜于蓝。更何况，仿制者本人也是高手，他的作品也是不可多得的艺术珍品。

然后，老店员又详细地介绍了仿制者的生平和轶闻。外宾听完后转嗔为喜，并连连称赞老店员诚实，欣然花数千元购画而归。

说到这儿，我们不能不佩服老店员真言巧吐的高明口才。试想一下，假如老店员一开口便是这幅画是一幅仿制品，不过仿得还不错，那这幅画

很可能就要永远挂在文物商店里了。

真是巧舌强似强兵！更何况又是加上好诚意在内的美味巧舌呢！

三、进退各有度，讨价留余地

在商品交易中，顾客们常常就交易的某些条件进行激烈的讨价还价，这在价格问题上表现得尤为突出。如果推销人员坚持自己的意见，毫不让步， 就会出现僵局。而僵局往往意味着前功尽弃。因此，与其事后追悔，不如一开始就别把话说绝，预先给自己留下讨价还价的余地，也就是说，要做好适当让步的准备。

因为，在僵持不下的情况下，如果一方有让步的打算，不仅能打开僵局， 反能诱发对方的让步。毕竟，这个世界没有人总是愿意同一个老要全胜的人玩游戏！大家都习惯适当的时候，各退一步，互惠互利。

当然，优秀推销员所作的让步，绝非谦谦君子似的让步。其实，不知你想过没有，对于顾客来说，倾听，微笑，亲切温和的话语都意味着让步！ 一种无损失的让步！一种能够提高推销的经济效益却并不减少其企业的实际经济利益的让步！这样的让步自然又需要您的伶牙利齿来巧妙地作出。

比如说，当双方在某一问题上僵持不下了。这时，您可以提议讨论其他问题，先把客户的注意点移开。有时候，如果客户在别的问题上都感到很满意时，他会主动在有分歧的问题上作出让步。例如，客户对产品价格、付款条件、售后服务、技术培训等项目都感到十分满意，于是自愿承担起初他坚决拒绝承担的产品的运输保险费。这样的例子常有。

化解僵局，使之转危为安的另一种办法是提出双方都能接受的折衷方案。比如，在谈判中，卖方坚持要求全部货款以现金一次支付，而买方则声称己方手头拮据，短期内无法筹集这笔现金。于是，各持己见，出现了僵局。最后，还是由推销人员提出了一个折衷方案：即 60％的货款以现金支付，40

％的货款以对方生产的劳保用品来偿还（因为卖方恰好正需购买一批劳保用品发给职工）。买方对此也欣然同意，于是，双方握手成交。像这个例子， 就体现了谈判中的口才应当具有相当的灵活性。千万不能一口咬定，绝无变通，闹得大家最后不欢而散。

有些时候，也可以提出新的建议来缓解僵局。有一个客户打算购买四台露天挖掘机，但坚持要求卖方以原价的 20％提供一台挖掘机作为试验品，用以检查其在低温（零下 2030 度）下的实际使用效果。卖方坚决予以否定，

因为这样意味着至少要损失 20 多万元。眼看成交前景暗淡，卖方为了扭转这个局面，提出了一个新的建议：以整机价的 40％提供两套关键零部件，并保证在三年内如果机器在使用中出现重大质量事故，将按原价的 70％予以更换。这样一来，双方在新的建议下达成了协议。

总之，每个让步都要给对方某种好处，而相对地，每个让步都要花掉某些成本。

我们关键要掌握的是如何进行灵活的讨价还价，而不是简单地一语封杀了成交的大门。我们应该抛砖引玉，而不能只是捡了芝麻，丢了西瓜。为了保证谈判中优势地位，我们在进行讨价还价前，应该先了解对方的

情况，做到心中有数。这样，开口时就不会盲目要价或者毫无目的地让步。不管遇到多么强硬的对手，不要轻言让步！缺乏经验的推销员常常在顾

客的要求下轻易让步。他们误以为只要作出一个让步，顾客就会掏钱购买。但是，顾客们总会提出新的要求，从而迫使你接二连三地让步，最终使己方的经济利益蒙受损失。

人的本性容易得寸进尺，轻言让步会使对手步步紧逼，胃口越来越大。所以，即使是必须作出让步，也不能在顾客的压力下过早作出。顾客对经过自己艰苦努力才得到的让步会分外珍惜。必要时，在让步之前，你可以告诉顾客，这一让步自己无权做出，需请示后才能让步。这样，就会使顾客感到， 这个让步是重大的、也是最后的，从而不再还价。

一定要记住：在讨价还价的开始表现得越坚决，你在最后结局时所作的让步就越少。而且，别忘了你也有权利要求顾客作出相应的让步。不要一味地单方面让步，可以较小的让步换取对方较大的让步。比如，降低 5％的价格，能增加一倍以上的订货量，或分期付款能换取对方今后三年的订货合同。这种让步就是放长线，钓大鱼，何乐而不为？

讨价还价时，不要一次让步太多，这样会减少自己退让的余地，以致于最后不得不以较差的条件与对方成交；也不要在重大问题上进行让步，尽量把让步控制在细枝未节的问题上。必须告诉对方，你每次所作的都是重大的， 特殊的让步。比如说：先生，您刚才所得到的优惠条件，是其他任何厂家都不曾有过的。这样很容易让对方心存感激，有利于后来双方的合作。

在现代商场上，几乎任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有哪项交易是按卖主的最初报价而成交的。尤其是在买方市场的情况下，几乎都需要卖方作出一定的让步才能拍板成交。所以，为了有效地促成交易，你一定要先保留适当的成交余地，一点一滴地作出让步，否则，你不但无路可退，还有可能遭受损失。

相信这些经验将有助于你在商场上练就一身进退有度、灵活成交的谈判绝技。

我国历史上具有巧舌加诚意这样良好社交能力的人，真是为数不少呢。三国时期，刘备刘皇叔三顾茅庐，施展如簧巧舌，表现滔天诚意，终于让每常自比管仲乐毅的卧龙先生诸葛亮出山，并为之鞠躬尽瘁，死而后己。足见诚意动人之深，巧舌力量之大！当然，若把巧舌和诚意截然分开，那效果就会有天壤之别了。你仔细想一想，如果只有诚意，却表达不出来，或者，被孔明误解了，那样的话，恐怕今天的历史也要改写了！

既然商场如战场，商战如兵战，我们今天完全可以采用三顾茅庐之类的社交口才技巧，以巧舌加诚意的完美结合，广交天下朋友，广结八方客户，广招四海财源！

请相信巧舌加诚意，世上无难事！

四、新瓶装旧酒，巧劝客回头

大家也许都知道朝三暮四这个成语吧？据说一个养猴的老人，每天准备给猴子吃七个栗子。一天早上，他问那只猴子：一天只给你七个栗子， 早上三个，晚上四个，行吗？猴子听了，很不满意。于是，那老人就说： 这样吧，早上给你四个，晚上三个，总可以了吧？猴子这次就满意地点了点头。虽然这个成语是用来讽刺那些目光短浅的人，但同时，它也说明了， 采用不同的语言形式会收到不同的效果。

所以，在商场上，如果用一种方法推销不出你的商品的话，那就不妨多换几种说法，或者从顾客愿意听的事谈起，或者从商品的不同角度对顾客进行多方劝导，把直接推销变为间接推销，以达到一种曲径通幽的效果， 从而让顾客对商品存在的异议，在你的轻言利语中全部消除。

比如，在用直接推销的方式屡遭拒绝的情况下，我们可以换个话题，谈谈顾客感兴趣的事，像他的特长，爱好等等。可以想象一下，当一个人跟你兴致勃勃地聊了很长时间后，他对你所提出的要求会漠然视之吗？

有这样一个例子。在美国，一位叫杜佛诺的食品商向纽约某家旅馆推销面包。他每星期都去拜访旅馆经理，并不断地在这位经理所到的一切社交场所中出现。他甚至在这家旅馆中包了一套房间，希望能够得到这笔生意。他花费了很长时间，但一直没能如愿以偿。

于是，他决定改变方式。通过明查暗访，发现这位旅馆经理是全美旅馆招待会的会员，而且，由于他的热心，他最近刚被选为该会会长及国际招待员会的会长。每次，无论在什么地方举行大会，即使要越过崇山峻岭，或者远渡重洋，他都一定会去参加的。

掌握这一情况之后，杜佛诺立刻又会见这位经理。一开始就谈到关于招待员会的事，这一招果然灵验，经理闻之顿时兴趣盎然，他一口气对杜佛诺讲了半小时的有关招待员会的事，并劝杜佛诺也加入该会。这次拜访，杜佛诺对面包的事只字未提，可以说是一次纯粹的闲聊。

然而几天之后，奇迹出现了！这家旅馆的管事主动打来电话，请杜佛诺把货样和价目表送过去，他们要订货了！可见杜佛诺的苦心没有白费。

我们知道，趣味相投可以增加喜欢的程度，就有了一种自己人的感觉，而自己人的感觉又能够产生喜欢，二者相辅相成。而大家越喜欢某一个人，他说的话就越有效。杜佛诺就是从这一点出发，谈到趣味相投的地方，让旅馆经理对自己产生了自己人的亲切感觉，从而赢得了这笔大生意！

说到底，聊顾客愿意听的话题，其实就是要在双方感情上拉近距离，寻找共同语言，先成为朋友，在此基础上，再进一步谈合作的事。即所谓先友后商。其实，事情还是同一件事，要求还是同一个要求，关键在于你换了一个可以令对方接受的方式而已。真是新瓶装旧酒，巧劝客回头！

在处理顾客异议时，我们还可以采用我国历史上有名的环顾左右而言他的语言策略：

如果对方在价格上要挟你，和他们谈质量； 如果对方在质量上苛求你，和他们谈服务； 如果对方在服务上挑剔你，和他们谈条件； 如果对方在条件上逼迫你，和他们谈价格；

但无论怎样谈，最后成交时，被推销出去的还是那个产品，你说妙不妙？ 当然，间接的推销方式也是多种多样的，你可千万不能墨守陈规！要以

你灵活的头脑来驾驭伶俐的口才！

美国著名的推销专家弗兰克·贝特杰认为，推销在很大程度上是讲故事讲关于你的商品，你的产品，你的公司和企业的故事。他在长期的实践中养成了推敲语言的习惯，在不同场合，对不同对象运用不同的表达方式。有时，他在讲故事中，围绕具体客户的实际需要与困难，使客户成为故事中的中心人物，使得他们对贝特杰故事深感兴趣，欲罢不能。这种灵活多变、别具一格的推销方式使他在激烈的竞争中左右逢源，游刃有余。

其实，神奇的语言是欲图己利、控制他人的最有效、最巧妙的工具，它有着千变万化的形式。只要运用得当，你在商场上一定会财自口来，无往而不利。

比如在推销化妆品时，经常听到一些推销员大谈特谈化妆品的原料、功效等等，并且，还把顾客一张好好的面孔说得体无完肤，结果可想而知，稍有自尊心的顾客都会拂袖而去。然而，一位有着多年推销经验的老推销员却能另辟蹊径，使对方转变态度。她总是这样回答对方的反驳：你说得对， 何况你的皮肤一看就知道不需要化妆很好看！

听到这句话，相信没有一个女人会无动于衷的，接下来她又说：但为防止日晒往往不待她说完，对方的钱包就已经打开！

可见，以不同的语言形式来装饰同样的推销内容，经常能收到化腐朽为神奇的功效。若想在商场上大获全胜，所向披靡，这种新瓶装旧酒，巧劝客回头的高招，您不能不会！