公关话术：良言一句三冬暖恶语伤人六月寒

顾客就是上帝！

谁得罪了上帝，谁就会遭到惩罚！

所以，当你面对上帝的时候，请注意你所使用的语言。

这两年，全国的服务行业都先后开展了服务禁语十句话活动，把公众平素最反感的、服务人员使用频率最高的不文明服务用语，列出十条，公之于众，让所有的消费者共同监督。

这类活动的起因，当然是由于服务业发现：不文明服务用语正面临着失去大部分顾客的潜在危险。毕竟，恶语伤人六月寒。寒了心的消费者们自然不愿再度光临那些恶语伤人的伤心之地了。因此推销人员在与顾客打交道的过程中，要善于锤炼自己的业务用语，不仅要注意语言本身，而且要注意从人际关系上，从对方的言谈举止以及心理特征上把握讲话的分寸和要点。总之，只有做到待客为贵，才能广招天下客。

有一个代表团乘船参加一个会议，船至海上，风浪骤起。许多代表受不住颠簸，开始晕船了。正当大家感到狼狈不堪、晕晕沉沉之际，一位服务小姐却浅浅一笑，说出了一句富有诗意的话：你们都被壮丽的海洋陶醉了。短短一句话，道出了一份体贴和尊重之情，给倒霉的晕船者带来了温暖的安慰和鼓励。你听后怎能不感觉到语言美是一种艺术？

当然，在与顾客打交道的过程中，顾客难免会提出这样或那样的抱怨， 比如，产品老出毛病、维修速度太慢、提供的服务项目太少等等。其中，有些是合理的，但也难免有不合理的抱怨。不过，不论顾客抱怨得是否合理， 我们都应该以诚待之，积极地查找原因，争取给予顾客满意的答复和帮助。即使是由顾客本身的原因造成的，也要耐心地予以解释说明和指导，千万不要大发雷霆，把顾客给吓跑了。

有一位大学生想购置一套音响设备，他来到一家商场一看，品种虽多但价钱太贵。他在音响部转了好久，问来问去，犹犹豫豫地正准备掏钱付款时， 突然又改变了主意：我还是不买这种了，万一将来坏了呢？还是去买日本产的音响吧。

一直站在旁边为他解说的售货员，眼看到手的生意没了，心中就又急又气，忍不住说：得了得了，买不起就别买。别问这问那的。

大学生听一听，脸气得通红，转身就要走。这时，微笑着走过来一个人说：请留步！真对不起！刚才，我们的售货员说话没礼貌，请千万别介意。都怪我平时教育不严。我代表商场向您道歉。大学生听他这么一说，满脸的怒气逐渐缓和下来。这位销售主任又进一步地说：看得出来，你很想买套音响。这些东西的价格的确很贵，必须经过慎重的考虑才能决定。你不妨到其他商店比较比较，这对你很有利，俗话说货比三家不吃亏，还是要慎重些。

于是，这个大学生真的就去几家商店作观察和比较，也看不出什么结果。最后，他还是回到这家商店，毫不犹豫地买了一套音响。

试想，如果不是这位销售主任的一番设身处地的话，那位售货员的几句冷言冷语肯定就把这个大学生给打发走了。假若他碰上的又是一位火爆脾气的顾客的话，说不定两个人之间还会爆发一场战争呢！

有个顾客在某百货商店买了一套服装。这套服装的上衣有点掉色，结果

把衬衫也弄黑了。这位顾客将这套服装送回该店，准备向售货员说明事情的经过。但售货员非常武断地打断了他的话。

我们已经卖出了上千套这种服装，就你一个来这儿挑毛病！     你说谎！别打算骗人！你好好看看这件衬衣的颜色！          所有黑色衣服都要掉一点颜色，你懂不懂？更何况那种价格的衣

服。

这种价格的衣服怎么了？难道就不要讲质量了么？ 那是颜料的问题，我也没法子。

正当二人吵得更凶时，公关部经理过来了。没过多久，这位恼怒的顾客就满意地离开了商店。他是如何巧妙地说动顾客的呢？

首先，这位经理郑重地向顾客道歉，说无论如何商店都是不该和顾客争吵的，使紧张的气氛开始缓和。然后，他专心地听顾客讲完事情的经过。最后，他又站在顾客的立场上与对方对话。这位公关部经理先是赞同顾客的观点，承认衬衫确实为衣服所染；他又一再向顾客保证，说不能使顾客满意的商品，他们是不应出售的；最后，他诚恳地请顾客提出处理这个问题的建议， 并答应一定按照顾客的要求办理。同时，他还坦率地承认自己并不知道衣服的毛病出在哪里。

其实，我只想知道这种情形是否是暂时的，或者有什么别的办法没有。本来坚持退货的顾客反而这样说，看起来一点火气也没有了。

这位公关部经理建议他再试穿一个星期，到时如果仍不满意，可拿回来换一套理想的。送顾客出门前，这位经理再次对商店给顾客造成的不便表示道歉，使顾客满意而归。

你看，同一事情，两个人说法不同，所导致的结果不同：按售货员的做法，把顾客给轰走了，可以既不退货，又能减少损失，但商店就会永远地失去了信誉和顾客；公关经理的一席话，不仅温暖了顾客的心，而且替商店挽回了信誉，赢得了长期的利益。你说，良言与恶语，到底哪一个的力量更大一些？答案可想而知。

所以，面对上帝，开口之前，请您三思！