| 规范用语 | 开头问候语 | 语音：您好，欢迎致电华为商城，工号XXXX为您服务，请问有什么可以帮您？ 在线（系统自动推送）：您好，欢迎进入华为商城，请问有什么可以帮到您？ |
| 结束语 | 语音：请您暂时不要挂机，稍后对我本次的服务进行按键评价，感谢您的来电，再见。------转IVR 在线：感谢您的咨询，客服继续为其他等待的朋友服务了哦，希望您有个愉快的心情！ ☆⌒_⌒☆稍后希望您对我的服务做个评价，谢谢您！ | |
| 稍后等待语 | 语音：您好！客服需要查询相关信息，请您稍等，不要挂机。//不好意思，xx先生/女士，让您久等了！就您咨询的问题 在线：亲~，请稍等片刻噢~，马上为您查询//您好，感谢您的耐心等待，就您咨询的问题 | |
| 客户催促客服应答的话术 | 您好，感谢您的耐心等待，您咨询的问题我正在帮您核实，还请您稍等，谢谢！ | |
| 服务延伸语 | 请问还有其他可以帮到您的吗？ 请问还有什么可以帮您？ | |
| 感谢回应语 | 不客气 不客气，这是我们应该做的 | |
| 忙线安抚语（如系统有自动推送功能，此项可忽略） | 在线： 1.亲，很抱歉给您带来不便了，由于目前咨询量增多，客服无法及时进行回复，请您提供您的订单号以及您所需要咨询的问题，稍后马上为您解答您的问题。 2.您好，因目前咨询的人数较多，回复您会稍慢些，请耐心等待一下，给您带来的不便我们深感抱歉！（┬_┬） 3.亲，很抱歉让您久等了，现在咨询的人数增多，给您带来的不便希望您能理解。 | |
| 抱怨安抚语 | 您好，很抱歉给您带来不好的服务体验，您的感受我特别能理解（根据实际情况回复） 很抱歉给您带来的不便 | |
| 离线礼貌语 | 在线轮班下班：您好，很抱歉，现在客服已到下班时间，如果您还有疑问或者还有其他问题我为您转接其他客服为您处理，您看可以吗 在线23点下班：您好，很抱歉，客服服务时间为：09:00-23:00，如您还有其他问题建议明天早上咨询，感谢您的理解 | |
| 第二天上线看到留言一定要第一时间回复（用户已发出咨询的问题） | 您好！非常抱歉让您久等了，感谢您的理解与支持！现在为您解答~~ | |
| 客户打字慢/长时间不回应（用户还未发起具体问题） | a、您好，请问有什么可以帮您？如超过10分钟无咨询系统会自动断线的哦，还麻烦您告诉我具体的信息，我会尽快帮您核实处理的，如您已经离线，还请您重新发起咨询，我们将竭诚为您服务！ b、（超过十分钟）很抱歉，由于一直没有接到您的回应，对话服务将自动关闭，感谢您对华为产品的支持，祝您生活愉快，再见！ | |
| 客户在沟通过程中问题还未解答完出现长时间没有响应 | a、（超过五分钟） 您好，有些时间没有接到您的回应了，对话将在5分钟后结束哦 b、（再过五分钟）您好，由于一直没有接到您的回应，对话服务将自动关闭，感谢您对华为产品的支持，祝您生活愉快，再见！ | |
| 没有特定业务咨询（如闲聊情况） （使用话术a后若客户仍纠缠不休不肯挂线/结束对话,客服可以再重复两次话术a后，再次向客户强调使用话术b，强调后稍停5秒就可以挂机。） | a、您好，这里是华为商城XX客服，如您有关于XX（产品/店铺）业务或 服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机/关闭会话以便其他客户进入咨询，好吗？ b、非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，会话即将关闭。感谢您的来电，再见。 |
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