| 大类 | 小类 | 话术 | 补充说明（重要） |
| 规范用语 | 开头问候语 | 您好，欢迎光临xxxx，请问有什么需要帮助的吗？ | |
| 结束语 | 您好，谢谢您的惠顾欢迎下次光临哦！希望您有个愉快的心情！同时也请您对我的服务进行评价，谢谢！ 您好，感谢您的咨询，请您先不要关闭聊天窗口，稍后为我此次服务做一下评价，谢谢。 | ||
| 稍后等待语 | 请您稍等，马上为您查询 您好，感谢您的耐心等待，关于您咨询的问题 | ||
| 客户催促客服应答的话术 | 您好，感谢您的耐心等待，您咨询的问题我正在帮您核实，还请您稍等，谢谢！ | ||
| 服务延伸语 | 您好，请问还有什么能为您服务的吗？ 请问还有什么可以帮到您？ | ||
| 感谢回应语 | 不客气 不客气，这是我们应该做的 | ||
| 忙线安抚语 | 很抱歉，由于咨询人数较多，无法马上回复您的问题，请您耐心等待，客服看到您的问题后会第一时间回复您的 您好，非常抱歉 ，现在咨询的人数增多，没能及时回复您的问题请您谅解，请问有什么可以帮到您？ 您好，非常抱歉 ，现在咨询的人数增多，没能及时回复您的问题请您谅解，关于您咨询的问题xxxx | ||
| 抱怨安抚语 | 您好，很抱歉给您带来不好的服务体验，您的感受我特别能理解（根据实际情况回复） | ||
| 离线礼貌语 | 您好，非常抱歉，现在是轮班吃饭时间，建议您联系其他在线客服，谢谢！ 您好，非常抱歉，我们的服务时间是09：00--23：00，建议您明早再来咨询，谢谢！ | ||
| 第二天上线看到留言一定要第一时间回复（用户已发出咨询的问题） | 您好！非常抱歉让您久等了，感谢您的理解与支持！现在为您解答~~ | ||
| 客户打字慢/长时间不回应（用户还未发起具体问题） | a、您好，请问有什么可以帮您？如超过10分钟无咨询系统会自动断线的哦，还麻烦您告诉我具体的信息，我会尽快帮您核实处理的，如您已经离线，还请您重新发起咨询，我们将竭诚为您服务！ b、（超过十分钟）很抱歉，由于一直没有接到您的回应，对话服务将自动关闭，感谢您对华为产品的支持，祝您生活愉快，再见！ | ||
| 客户在沟通过程中问题还未解答完出现长时间没有响应 | a、（超过五分钟） 您好，有些时间没有接到您的回应了，对话将在5分钟后结束哦 b、（再过五分钟）您好，由于一直没有接到您的回应，对话服务将自动关闭，感谢您对华为产品的支持，祝您生活愉快，再见！ | ||
| 没有特定业务咨询（如闲聊情况） （使用话术a后若客户仍纠缠不休不肯挂线/结束对话,客服可以再重复两次话术a后，再次向客户强调使用话术b，强调后稍停5秒就可以挂机。） | a、您好，这里是xx客服，如您有关于XX（产品/店铺）业务或 服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机/关闭会话以便其他客户进入咨询，好吗？ b、非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，会话即将关闭。感谢您的来电，再见。 | ||
| 购买咨询 | 购机推荐 | 基本话术：您好，请问亲对手机使用的sim卡（手机卡）有什么要求呢？日常对手机使用最关注哪些功能呢？我们一块来看看哪款比较适合您。 深入话术：您也可以在您有兴趣的手机机型购买页面的下拉菜单中查看手机的详细参数，希望能够帮到您，感谢您对华为荣耀的支持，祝您生活愉快！ | |
| 店铺官方性（店铺是否是官方的，是否是旗舰店) | 您好，苏宁易购华为荣耀官方旗舰店是我司官方销售的服务网站，我们提供正品华为手机，请您放心喔~ | ||
| 正品 | 您好，我们是厂家直销，商品手机全新未拆封的正品（请您登录www.tenaa.com.cn网站上查询真伪），手机享受全国联保，请您放心购买，感谢您对华为荣耀苏宁官方旗舰店的支持！ | ||
| 价格咨询（帮助用户查询后答复） | 您好，价格方面建议您以查看到的商品界面显示为准。 | ||
| 议价（用户咨询价格是否有优惠是否可以少点） | 很抱歉，商品价格以页面显示为准的哦，页面显示价格已经是最优惠的哦，有活动的商品以实际支付价格为准，不可以临时更改的呢，请您理解 | ||
| 价格波动 | w实在抱歉，销售的都是电子产品，价格会随着市场波动而改变。您购买商品是以订单实际成交价格为准，希望您能理解哦，最后非常感谢您对华为的大力支持和厚爱。 w您好，非常抱歉给您带来的不便，本店所销售的都是电子产品，价格会随着市场波动而改变。希望您能够谅解。 | ||
| 同比其他网络渠道价格高 | 您好！我们是华为荣耀官方店哦，全网最实惠的价格，且所售商品均为全新正品行货，带机打发票享受厂商全国联保服务；您在其他网站看到价格便宜，可能套装的产品在版本，颜色，型号等有所差别，很难保障您能享受最好的购物体验，请您仔细辨别喔。 | ||
| 降价咨询 | 您好，目前暂未接到这款产品的降价通知呢，请您关注我们的产品页面，如果有降价通知的话会在第一时间通知您的哦。 | ||
| 客户购买商品后商品降价了，客户咨询怎么办 | 抱歉，电子产品的价格会随着市场波动而改变，我们的商品也跟着会调整价格的。虽然您购买的时候价格比现在贵，但是您也比现在购买的人优先体验了使用该产品给您带来愉悦感哦，希望您理解哦。 | ||
| （商品显示无货/无货）什么时候有货/到货 | 亲，很抱歉，具体到货时间和价格要以页面显示为准的哦，烦请您继续关注页面活动。 | ||
| 是否有赠品 | 您好，非常抱歉，我们店铺都是以最优惠方式进行售卖，无法加赠页面无提示的其他赠品的,请您理解。 | 查询商品页面，如果有赠品告知用户，如果没有使用此话术： | |
| 赠品选择（客户对赠品的选择、指定需求等） | 您好，首先非常感谢您对华为官方店的大力支持与信赖，不过为了保证所有的客户得到公平的对待，我们目前是童叟无欺，所有客户均不额外加赠页面无显示的赠品/不更改页面赠品信息，还望理解噢，祝您生活愉快！ | ||
| 对赠品不满（想要更换赠品，对颜色、赠品不喜欢） | 您好，很抱歉给您带来的不便，页面显示赠品信息都是根据客户需求提供最实用最优质的物品哦，同时为了保证所有的客户得到公平的对待，赠品不加赠不修改的，请您理解。 | ||
| 货到付款 | 您好，很抱歉，华为荣耀旗舰店不支持货到付款，目前支持分期付款、网银支付、易付宝支付、快捷支付、扫码支付、银联在线支付、和包支付以及门 店支付（支付方式连接：http://help.suning.com/page/id-136.htm ），请在支付方式处选择适合您的支付方式，感谢您对华为荣耀苏宁官方旗舰店的支持 ，祝您生活愉快！ | ||
| 分期付款 | 您好，华为荣耀旗舰店支持分期付款哦~。 | ||
| 在线支付 | 您好，华为荣耀旗舰店支持网银、快捷支付等在线支付方式的哦~。 | ||
| 商品发货时间（咨询购买的新机什么时候发货） | 您好，一般商品三天内发货，周二周四活动及大促期间7天内发货哦~ | ||
| 商品到货时间(咨询购买的新机什么时候到货） | 您好，苏宁荣耀旗舰店发货后由顺丰，EMS快递公司进行配送， 顺丰速运配送，广东省内地区一般1到2天可以送到，广东省外（新疆、西藏、内蒙等偏远地区除外）一般2到7天可以送到。邮政快递EMS配送，一般3至7天可以送到。商品具体送达时间您可以登录对应物流官网对您所购商品的快递服务进行实时跟踪。感谢您对华为荣耀苏宁官方旗舰店的支持，祝您生活愉快！ | ||
| 商品发货慢（未超过发货时间周期） | 亲，我们一般商品三天内发货，大促期间7天内发货，周二周四活动也是7天内发货，实际发货时间实际可能更短，目前仓库的同事已经在加班加点，希望您耐心等待。 | ||
| 标配版和套装版区别 | 您好！套装版与标配版相比，手机是完全相同的，套餐版主要是在手机官方标配的同时包含一些适用于手机的优质配件，以满足用户的需求，让您在使用产品的时候更方便。 | ||
| 港澳台购买 | 您好，华为荣耀官方旗舰店采用顺丰、EMS的优质快递服务，可实现中国大陆地区覆盖，为您提供更优质、 更快速的物流配送服务，目前暂不为港、奥、台以及海外地区提供配送服务。 | ||
| 是否支持自提 | 您好，很抱歉，华为荣耀官方旗舰店不支持货到付款哦 | ||
| 发票 | 是否开具发票 | 您好，本店所有订单带有正规机打发票，且随货物一同寄出，按照实际支付金额开具发票，本店不提供增值税发票～感谢您对华为荣耀苏宁官方旗舰店的支持，祝您生活愉快！ | |
| 收到货没有发票 | 您好，发票一般是和产品清单一起放在机器原包装和外层二次封箱的夹缝里，请开箱后及时找出发票，务必妥善保管，如产生退货等必须寄回发票，如果确实没有找到的话也可以留下您的邮箱，我们帮您申请发票底联之后发到您邮箱，供您保修使用，谢谢！ | ||
| 电子发票 | 您好，目前下单开具的是纸质普通发票哦，没有电子发票 | ||
| 更改发票抬头 | 抱歉，由于您的发票已经和货物一并发出，目前无法直接更改抬头，建议您收到货后可以将发票寄回，寄回运费需您承担。地址为：广东省深圳市宝安区福永街道第一工业区工业一路20号中信工业城3楼，邮政编码：518103，联系人：许日超，固定电话：15989495606，您寄回发票时还需要在另一张纸条写上您购买时的订单号编号和您所需要的更改抬头的名称，和您的地址，电话和发票一起寄回，谢谢！ | ||
| 发票丢失是否可以补开 | 您好，很抱歉，发票丢了无法再次补开，您可以申请发票底联的电子档进行下载。 | ||
| 发票不见了是否可以保修 | 您好，为避免您的正常售后退换货，建议您不要撕毁、或者涂改发票。发票遗失是可以享受售后维保的，可联系售后服务网点查询手机串码是否在保修范围内，或者使用发票复印件维保。 | ||
| 发票不见了是否可以换货 | 您好，发票遗失不影响到商城换货，换货不需要寄回发票。 | ||
| 发票不见了是否可以退货 | 您好，办理退货需要连同发票一起退回，如果没有发票则无法办理，请谅解！ | ||
| 活动咨询 | 常规付款时效 | 您好，请您在拍完订单后15分钟内付款，建议您拍完后及时付款哦。 | |
| 抢购付款时效 | 您好，针对抢购建议您在拍完订单后马上付款哦，如果稍慢可能会被其他买家拍走，这样您只能等待下次了哦。 | ||
| 大促限购问题 | 您好，为了充分保障众多消费者的权益，本店所有产品采用限购机制，同一ID/相似ID/相似收件人/相似联系方式，限购1台，多拍全部不发货（同一地址、同一收货人、同一联系方式均视作为同一ID），给您带来的不便请您谅解。 | ||
| 大促配送方式 | 您好，苏宁荣耀旗舰店发货后由顺丰，EMS两家快递公司进行配送，商品具体送达时间您可以登录对应物流官网对您所购商品的快递服务进行实时跟踪。感谢您对华为荣耀苏宁官方旗舰店的支持，祝您生活愉快！ | ||
| 大促发货时间 | 您好，大促期间7天内为您发货，我们默认使用顺丰快递，若顺丰不到我们会选择EMS,具体的到货时间需要等待发货后联系快递确定哦，麻烦您耐心等待,给你带来不便，请您谅解，祝您生活愉快！ | ||
| 双11期间发货咨询，用户咨询什么时候发货？ | 亲，双11期间下单成功后我们会在7天内尽快安排发货喔~ | 苏宁C | |
| 用户抱怨发货周期太长：要这么久才发货啊？ | 亲，我们正常发货周期是7天内，也可能会更快给您发货呢，请亲谅解喔~ | 苏宁C | |
| 双11期间发货咨询（发货时效内）xxx为什么还不发货？ | 1）您好，帮您查询到您的订单是在双11期间购买，我们正常发货周期是在7天内，我们已经加班加点发货当中呢，会尽快给您发货的，烦请您耐心等待哦，非常感谢您的支持与理解 2）给您造成不便向您致歉了，您的订单提交后会由仓库给您发货，双11期间仓库发货量较大，我们正在积极发货当中，烦请您耐心等待喔，我们会尽快给您发货的呢。 3）亲，我们非常理解您的心情也非常迫切希望能够尽快给您安排发货呢，双11期间发货量大，仓库正在加班加点发货当中，我们竭力尽快给您完成发货，也希望您能感受到我们加班加点的诚意呢，再耐心等待一下下哦~ | 苏宁C | |
| 双11期间发货咨询（发货时效外）：查询订单规定时间仍没发货时 | 1. 亲，由于双11期间的大批量订单的提交，仓库24小时运转处理订单也未能及时给您进行发货，我们深感抱歉呢，为了保证顺利准确将宝贝发到您手中我们正在认真核对并竭力加快安排发票，烦请您耐心等待下哦，我们会时刻关注您的订单情况，请您理解理解一下喔~ 2. 亲，没能让您及时收到宝贝我们致以最诚挚的歉意，双十一期间订单量较大发货有所延迟，我会尽快反馈催促的哦，烦请您继续耐心等待一下呢 | 苏宁C | |
| 双11期间发货咨询（发货时效外）：如果查询是发货规定时间点已发货，但没更新物流： | 亲，帮您查询到您的订单仓库已经帮您递交给快递公司帮您安排配送了哦~，由于双11期间发货量大以及物流系统需要处理的信息量较大，未及时更新物流信息，请您不要着急过一段时间再查询哦，快递公司会尽快将宝贝送到您手中呢~ | 苏宁C | |
| 双11前客户领取的500优惠券失效 | 您好，因为店铺系统异常，之前您所领取的500元优惠券在11.11活动期间会失效，为表歉意，我们会重新推送一张同等价值的500元优惠券给您，以便您可以更好的在活动期间进行购物，感谢您的谅解 | ||
| 抢购时间 | 您好，我们在每周二上午10:08开始抢购，感谢您的关注。 您好，具体的活动以页面为准哦，感谢您的关注。 | （发送页面链接） | |
| 抢购无货 | 您好，该商品抢购的用户较多导致很快就抢完了，关于商品到货情况，请您密切留意本店相关商品销售页面。 | ||
| 用户咨询该产品为什么还没有货，其他网站有货 | 您好！不好意思，您可以通过商品页面的到货通知功能获得商品到货提醒，希望您关注本产品的抢购时间，给您带来的不便深表歉意,感谢您对本店的支持,祝您购物愉快~ | ||
| 什么时候可以开放购买不用抢购 | 您好！我们也想开放抢购以满足大家需求，可是这款产品太火爆了，我们正在加紧排产供货以满足广大用户的需求，具体销售信息请关注商品页面的提示信息，感谢您对华为产品的关注！ | ||
| 咨询秒杀/抢购总是失败原因 | 您好，真的很抱歉，因为这款商品太火爆了，同时抢购的客户非常多，商品瞬间就会被抢光，还请您继续关注抢购时间，衷心祝福您好运连连，下次抢购成功。 | （如果知道抢购时间，告知客户） | |
| 客户要求帮其秒杀/抢购商品 | 亲爱的华为用户，您好！感谢您对华为产品的关注！我也非常希望能帮您秒杀到这款手机，但是为了避嫌，公司规定我们工作人员不能参加这类的抢购活动，还请您谅解哦。请您关注下次抢购时间，衷心祝您好运连连，下次抢购成功！ | （如果知道抢购时间，告知客户） | |
| 订单提交成功，商品显示无货 | 您好，很抱歉给您造成不便。因为本款商品太火爆，抢购的客户特别多，导致同时下单的客户特别多，系统需要一定的处理时间，还请您谅解，耐心等待。感谢您的支持和理解~~ | ||
| 客户咨询因系统太慢导致无法提交订单 | 您好，很抱歉给您造成不便。因为商品优惠力度大，抢购的客户特别多，导致同时下单的客户特别多，系统需要一定的处理时间，还请您谅解，耐心等待。感谢您的支持和理解~~ | ||
| 套装版感觉不值，能不能不买套装 | 亲爱的华为用户，您好！套装里的配件都是在手机实际使用时经常需要的，购买套装中配件的价格低于单个购买配件的价格，是十分优惠的。如果您不希望购买套装版，我们还有官方标配供您选择呦。 | （加链接并告知页面上提示的抢购时间） | |
| 产品相关 | 手机参数相关的提问 | 您好，（回答客户提出的参数问题），相关信息请您关注商品页有详细介绍呦~感谢您对华为手机的关注~ | |
| 收到的手机看起来和图片不一样 | 您好！商品款式请您参照商品描述页面上部实物拍摄图片，由于拍摄环境原因可能产生效果不同，请您以收到实物为准，本店所售均为正品行货，请您放心使用，给您带来不便请谅解~ | ||
| 客户反映手机外观不好（手感、材质不好） | 亲爱的华为用户，您好！感谢您对华为产品的支持！华为手机是由专业的设计师精心设计，人性化的使用手感，外观时尚、简约、大方。是由特殊材料制作而成，柔韧度想，不易掉色，经久耐用。 | （根据产品修改） | |
| NFC功能 | 您好，NFC即近场通讯功能，可以在移动设备、消费类电子产品、PC 和智能控件工具间进行近距离无线通信，提供了一种简单、触控式的解决方案，可以让消费者简单直观地交换信息、访问内容与服务。NFC手机具有三大功能：卡模式、读模式和点对点模式。卡模式是指NFC手机模拟成一张卡，这张卡下载应用后，可以进行刷卡消费。读模式是指NFC手机可以读卡，比如读银行卡上的余额，公交卡余额等，还可以当pos机用。点对点模式是指两个NFC手机可以交换数据。 | ||
| NFC如何使用 | 您好，请您按以下方式操作： 1、需要在设置NFC中打开NFC、如果是移动定制手机，还需要打开P2P开关。 2、在图库打开一张图片，或者联系人中打开单个联系人详情。然后两部手机的天线互相靠近。 3、当手机检测到有NFC手机靠近后，当前图片或者联系人界面会缩小，并显示触摸发送。此时点击缩小的界面即可传输到对方手机。 4、当传输开始后，两部手机可以分开。 | ||
| 标配有没有耳机 | 您好，请点击商品页面的包装及参数图标-包装清单，这里会显示包含的配件。若无耳机显示，请您自行购买，感谢您的支持。 | （帮用户查看后解答） | |
| 标配有没有内存卡 | 您好，请点击商品页面的包装及参数图标-包装清单，这里会显示包含的配件。若无内存卡显示，请您自行购买，感谢您的支持。 | （帮用户查看后解答） | |
| 全新机 | 亲，我们所售的华为手机都是未拆封的全新手机，请您放心购买。 | ||
| 手机真伪 | 手机查询方法： 1、进入手机服务后，列表下滑选择【真伪鉴别】 （或 手机服务->自助服务->安全工具，选择【真机鉴别】），使用里面3种查询中的任何一种即可：网站查询、电话查询和短信查询。 注：网站查询见下面操作步骤 2、如果手机服务里没有真伪鉴别，则可以进行如下处理： 网站查询： （1）输入网址:www.tenaa.com.cn 进入页面后在页面导航栏目选择信息查询 （2）进入信息查询页面后在页面左侧点击【证书查询】 （3）在证书查询页面，点击【显示更多查询条件】 （4）在设备型号中输入手机的型号（手机型号，可以点击设置-关于手机就能看到了），然后点击查询 （5）在查询结果页面复制进网证号，然后点击真伪查询 （6）在真伪查询页面，选择省份，输入进网证号，然后点击下一步 （7）在移动电话机IMEI号框中输入IMEI号（下方有IMEI号的查询及使用），点击验证即可 注： IMEI号查询：在拨号界面输入*#06#即可查询IMEI号； 如果手机中显示只有IMEI号，就将IMEI号输入 如果手机中显示有IMEI1，IMEI2,则在验证框中输入IMEI1 如果手机显示有MEID、IMEI1、IMEI2，则在验证框中输入IMEI1 | ||
| 荣耀6plus双4G是什么 | 您好，荣耀6plus双4G主卡支持联通4G/3G/2G 或 移动4G/3G/2G 副卡支持联通2G，移动2G； 同时SIM1/SIM2可以混插，通过手动切换可以支持两张卡的4G上网，当其中一张卡作为4G上网卡时，另外一张卡只支持GSM。 | ||
| 定制和非定制区别 | 亲爱的华为客户，您好！感谢您对华为产品的关注！定制机和非定制机的区别在于：定制机是网络运营商向手机制造商定制的手机，手机内安装有运营商内置的应用。移动、联通、电信都有定制机，一般机身有运营商标志。定制机与非定制机的配置都是一样的。 | ||
| 定制机是什么 | 定制机是网络运营商向手机制造商定制的手机，手机内安装有运营商内置的应用。移动、联通、电信都有定制机，一般机身有运营商标志. | ||
| 手机是否为定制机 （在商品页面包装与参数-基本参数-运营商标识查看是否有运营商标识） | 您好，您咨询的这款手机是有运营商标识，手机里面有少量运营商内置软件。 您好，您咨询的这款手机是没有运营商标识，手机里面没有运营商相关软件。 | （在商品页面包装与参数-基本参数-运营商标识查看是否有运营商标识） | |
| 升级-如何升级 | 您好，如需升级请您按照以下步骤操作： 在线升级：在线升级前，请连接移动网络或 WLAN。 进入设置界面，点击系统更新-检测更新-下载更新版本升级或者手机升级> 系统软件更新 > 在线升级，根据屏幕提示完成升级。 SD卡升级： 1、麻烦您先确认下手机中是否有SD卡，且电量是否充足，因为升级过程中若电量不够，可能会对手机造成影响，另外进入升级状态时是无法进行通话。 2、请先进入手机主界面，选择实用工具，找到一个备份软件，点击进入后选择新建备份，接着在应用程序、媒体数据、系统数据中选择您需要的数据进行备份，若您选择的备份数据较多，时间会有比较长，请耐心等待。（若用户反馈操作界面与客服所述不一致，建议用户进入手机应用市场搜索备份软件，进行更新。到目前为止，备份软件最新版本号为6.30.511）备份完成后选择确定即可完成备份，且会自动跳转至备份主界面显示备份的数据。 3、麻烦您使用电脑登陆华为终端网站（http://consumer.huawei.com/cn）点击技术支持-软件下载-输入手机型号并搜索，在搜索结果中找到最新的固件包并下载，下载成功后会生成一个压缩包，需要进行解压，找到一个Dload文件夹，该文件夹下面会有update.app的升级包，如果没有Dload文件夹，需要手动新建这个文件夹，并且把update.app放入该文件夹下，接着将手机与电脑连接，并将Dload文件夹放在SD卡文件夹中，拔出连接线 4、进入手机的设置-存储-软件升级-sd卡升级或者设置-关于手机-系统更新-本地升级，就能进行升级了 | 根据用户的需求发送在线升级或者SD卡升级方式，切勿全部一次性发给用户 | |
| 升级-升级失败 | 您好，麻烦您重新升级尝试： 1、请进入http://consumer.huawei.com/cn/support/downloads/index.htm华为官网软件下载地址重新下载对应型号的最新升级包，参考升级包中的升级指导重新升级。 2、请将手机连接充电器后升级，升级过程中电池电量不足会导致升级失败。 3、升级过程中请不要插拔电池。 4、若使用 microSD 卡升级，升级过程中请不要插拔 microSD 卡。 若依然升级失败，建议将手机重启或备份重要数据后恢复出厂设置。 若问题依然存在，请联系客服或携带购机发票前往售后服务网点检修。 | ||
| 升级-是否有新版本 | 您好，因手机版本会不定时有更新，具体是否有更新版本建议您进入手机设置-系统更新-检测更新，可看到是否有更新版本，或者通过官网查询您手机型号是否有最新版本，官网网址：http://consumer.huawei.com/cn/support/downloads/index.htm。 | ||
| 恢复出厂设置步骤 | 您好，麻烦您按照以下操作： 1、首先请确认下手机中是否有SD卡，且电量是否充足，因为恢复时手机会自动关机重启，若电量不够，可能会对手机造成影响。 2、请先进入手机主界面，选择实用工具，找到一个备份软件，点击进入后选择新建备份，接着在应用程序、媒体数据、系统数据中选择您需要的数据进行备份，若您选择的备份数据较多，时间会比较长，请耐心等待。（若用户反馈操作界面与客服所述不一致，建议用户进入手机应用市场搜索备份软件，进行更新。到目前为止，备份软件最新版本号为6.30.511）备份完成后选择确定即可完成备份，且会自动跳转至备份主界面显示备份的数据。 3、备份完成后退出备份，进入手机设置-备份和重置-恢复出厂设置-重置手机即可进行恢复出厂设置操作，在此期间，请不要选择格式化内部存储空间。 | ||
| 如何ROOT手机（刷机） | 您好，如刷非官方的版本或者root后将会影响设备的稳定性，建议您不要root。root手机可能会影响到手机的保修，需服务网点检测判定，如售后网点检测手机为未解锁状态，可以根据判保进行正常维保，如服务网点检测手机为解锁状态即为root状态，若能够恢复华为最新官方软件版本可予以正常维保，若无法恢复华为最新官方软件版本则不能保修，还请您理解。 | ||
| 物流配送 | 配送快递 | 您好，苏宁荣耀旗舰店发货后由顺丰、EMS快递公司进行配送，商品具体送达时间您可以登录对应物流官网对您所购商品的快递服务进行实时跟踪。感谢您对华为荣耀苏宁官方旗舰店的支持，祝您生活愉快！ | |
| 特殊配送请求 | 您好，实在抱歉，华为官方旗舰店暂时不能指定物流公司，但是我们旗舰店主要和顺丰，EMS等合作，发货时后台会根据您的收货资料来评估选择能够快速和安全发货的物流公司为您配送，望您能理解，最后非常感谢您对华为产品的大力支持和厚爱，祝您生活愉快！ | ||
| 物流状态查询 | 亲，您可以在我的订单中查看物流配送具体状态 | ||
| 配送运费 | 您好，华为荣耀官方旗舰店满99是免邮的喔。 | ||
| 快递为什么是EMS不是顺丰 | 您好,我们主要发顺丰，如不到则发EMS，而顺丰公司的后台系统是直接进行筛选的，您的地址会被系统认为是顺丰含电池不寄的地区。但是EMS目前到货也是比较快的，请您再耐心等待一下哦~ | ||
| 订单没有更新物流信息 | 很抱歉，物流信息录入系统是有延迟的，给您带来的不便请见谅！ | ||
| 售中-订单修改 | 取消订单 | 亲，您在"我的易购-订单中心"，可以进行取消订单操作。 | |
| 订单取消不了 | 您好，很抱歉给您带来不便。您可以尝试着取消订单，如果取消不了，代表商品是已经出库了，可以申请退货，到时候拒收便可。 | ||
| 订单取消了想恢复 | 您好，订单已经取消，无法恢复，请您参与下次购买。谢谢！ | ||
| 订单更改-套餐 | 亲，实在非常抱歉，华为官方旗舰店在不同时期会有不同的优惠或促销计划的，套餐是公司统一规定的，实在是不能再做变更了，请您能谅解。 | ||
| 订单更改-机型 | 亲，很抱歉，订单提交后无法直接通过该订单修改机型，请您理解。 | ||
| 订单更改-地址 | （订单状态为已转换或判定通过）未审核/待发货：您好，麻烦您提供订单编号和需要更改地址的需求，我记录反馈上级工作人员处理。 已审核/已发货：您好，经查询您的订单已处于打包出库的阶段，请您留下原收货地址和需要修改的地址，我们会尝试为您更改，但该操作具有风险性，如更改失败后还请您凭物流单号向顺丰告知情况备注，如顺丰需我司进行操作，可再次咨询客服提供相关资料，方便我司向顺丰公司提出更改申请，如产生转寄费用需要您承担哦，不便之处，还望谅解！ | （根据平台政策与运营沟通后通过二线邮件处理。） | |
| 订单更改-收货人号码 | 您好，请您留下原收货人号码和需要修改的电话号码，我们会尝试为您更改，但该操作具有风险性，需要先核实相关信息，如更改失败后还请您凭物流单号向顺丰告知情况备注，如顺丰需我司进行操作，可再次咨询客户提供相关资料，方便我司向顺丰公司提出更改申请，不便之处，还望谅解！ | （根据平台政策与运营沟通后通过二线邮件处理。）修改收货人号码有风险性，核实客户两个号码是否是订单用户的，需先电话拨打订单人电话确认是否要修改号码等事宜 | |
| 收货问题 | 签收注意事项 | 亲，签收时需要注意以下两点： 1.货物外包装完好无破损、包裹上下2个封口处的防开箱贴是否完好。 2.签字后与快递员当面拆开外包装检查货物是否齐全，手机包装盒上的圆形标贴是否有拆封过的迹象。如有疑问请您拍下照片，跟客服人员确认后再签收，物流当中出现的任何问题将由我们和物流分清责任后承担，请您放心。 | |
| 外观问题 | 您好，烦请您在收到货后24小时内将物流包裹外包装、手机彩盒正面、侧面、手机故障部位用照片的形式反馈给我们，我们会核实之后为您更好处理，谢谢！ | ||
| 破损 | 您好，若签收的物品存在物损情况，请您在24小时之内提供开箱视频或提供开箱图片反馈给我们，我们会尽快帮您核实处理的，谢谢！ 深入话术：您好，因我司售出产品都是全新未拆封的，您反馈的这个问题我们不能更好判断出是哪方原因，烦请您及时提供第三方物流证明或者提供相关的开箱证明，以便我们及时解决您的问题，希望您能理解，谢谢! | ||
| 疑似被拆封 | 您好，感谢您支持华为产品，我们发货均为厂家原厂未拆封手机，到您手上的产品在彩盒开封处都是贴有封条的，麻烦您仔细核实，物流包裹封口的封贴有无损坏，手机彩盒封贴有无损坏。 | ||
| 疑似被用过 | 基础话术：很抱歉给您造成了不便，我们的手机都是全新未拆封的正品，请您放心。感谢您对华为产品的支持，谢谢~ 深入话术(具体请参照翻新机FAQ解答）：您好，我们手机都是全新未拆封的正品（请您登录www.tenaa.com.cn查询真伪），针对手机里面有xx照片，系统文件预置是使用手机当时的系统时间进行记录并显示的，文件首次在产线进行预置时，系统时间为当时未插卡联网时的手机系统时间，故显示时间较早。若您还有什么疑问，可以到当地的售后检测，谢谢～ | ||
| 商品少件/少发货 | 您好，若您收到宝贝少件，建议您24小时拍照反馈，能够提供开箱视频最好哦～方便客服帮您反馈核实处理哦～给您带来不好的感受实在抱歉了～ | ||
| 商品丢件 | 1.您好，很抱歉给您带来不便了。请问快递工作人员已联系您确认丢件了吗？ 请问您目前是需要退款还是需要再次发货呢，请您提供您订单中的您的物流单号，收货人手机号，地址，姓名，客服帮您反馈哦。 出现此情况我们深感抱歉，也感谢您提供的相关信息，客服已为您反馈，相关人员会和物流进行核实处理的哦，等到物流给到最后答复后，会联系您的哦。 | ||
| 发错货 （核实购物清单、IMEI码是否是客户购买的的订单一致，客户不一致提供手上的单据信息，升级二线。） | 您好，根据您的订单信息核实到您的购物清单为xxxxx，手机IMEI为xxxx，我们会核实后为您处理，请您谅解。 | ||
| 发货很久未收到 | 您好，我们核实到您的订单已经完成发货，请关注后期物流信息注意查收快件，给您带来的不便非常抱歉，感谢您对华为产品的支持，谢谢！ | ||
| 服务政策 | 三包服务政策 | 您好，本店铺商品严格按照国家三包政策，对所售商品签收之日起提供7天（含）无理由（有质量问题）货、15天（含）有质量问题换货和一年内无人为损坏的保修服务。属于三包范围内的商品，保修期内您可以凭发票和保修卡在全国各地华为授权的售后服务中心享受保修服务 | |
| 多维换新 | 您好，根据国家三包规定，手机维修两次以上,第三次仍然出现非人为损坏的性能故障,通过服务中心检测,符合更换新机,开具检测单后可通过售后服务网点直接更换.更换时需要提供手机前两次的维修记录(注:前两次的维修须为硬件,如更换主板/触屏/) | ||
| 退货政策（质量问题） | 您好，从您签收商品日算起，7天内商品出现非人为损坏的性能故障可申请退货 | ||
| 退货政策（7天无理由） | 您好，自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内，商品完好，可以无理由退换货（不参加商品除外）。退回运费需要您承担。 | ||
| 保修政策 | 您好，商品自您签收之日起一年内出现非人为损坏的性能故障您可以凭购机发票和保修卡在全国各地华为授权的售后服务中心享受保修服务 | ||
| 非保政策咨询（根据客户反馈的实际非保情况解答） | 您好，很抱歉，您反馈的这种情况是不能再享受保修的，建议您联系当地华为售后服务网点付费维修处理。 | ||
| 换货政策 | 您好，华为荣耀官方旗舰店所售商品按照国家三包政策，商品自您签收之日起15天（含）内出现非人为损坏的性能故障或者质量问题可申请换货。 | ||
| 换货后的保修政策 | 您好，您换货后的商品出现质量问题，支持自从您换货商品签收之日起7天质量问题退货，15天质量问题换货的，一年保修的哦。 | ||
| 保修期从何时开始算 | 您好，保修期是从您购买商品签收之日起计算的哦。 | ||
| root是否保修 | 您好，root手机可能会影响到手机的保修，需服务网点检测判定，如售后网点检测手机为未解锁状态，可以根据判保予以正常维保，如服务网点检测手机为解锁状态即为root状态，若能够恢复华为最新官方软件版本可予以正常维保，若无法恢复华为最新官方软件版本则不能保修，还请您理解。 | ||
| 退货咨询 | 质量问题检测引导 | 您好，若您的商品有质量问题，建议您带上发票和保修卡到您当地华为售后网点进行检测，开具质量检测单，若是质量问题我们会按照三包法给您处理退换货的（运费顺丰到付），若您无检测寄回，请您用一张纸写明您手机的问题随您的商品一起寄回我们待检测，请确保您的商品无人为损坏和缺件（含发票）运费需要由您个人支付（建议顺丰或者EMS）谢谢！ | |
| 质量问题退货流程 | 有故障，无检测单退货：您好，如果您需办理退货服务，请您先了解以下事项： 1） 请在我的订单后台提交退货申请， 彩盒中用小纸片写明您的需求：手机xxxx问题，不方便去售后检测，请仓库代为检测，若手机检测无故障，同意7天无理由退货、订单号。 2）待客服24小时内帮您审核完成，如您的申请显示审核通过您就可以联系快递寄回，将商品包装箱内所有物品（包括赠品及相应外包装）、发票和检测单等都通过快递发给我们仓库同事，包装一定要提醒快递员务必要包装好，防止碰撞。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出。 3） 为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰（顺丰到付方式）/EMS（EMS不支持到付）寄回，若无顺丰，可选择其他物流(自付邮费)。 4） 退货地址：广东省深圳市宝安区福永街道第一工业区工业一路20号中信工业城3楼，邮政编码：518103，联系人：李良荣，固定电话：0755-27372213(此电话不能进行咨询，查询进度请联系客服哦)。 感谢您的详细阅读，请您按以上所讲的需求进行返回物品，如果部分物品没有寄回，有可能耽误服务时效哦。 有故障，有检测单退货：您好，如果您需办理退货服务，请您先了解以下事项： 1） 请在我的订单后台提交退货申请， 彩盒中用小纸片写明您的需求：手机xxxx问题，若手机检测无故障，同意7天无理由退货、订单号。 2）待客服24小时内帮您审核完成，如您的申请显示审核通过您就可以联系快递寄回， 将商品包装箱内所有物品（包括赠品及相应外包装）、发票和检测单等都通过快递发给我们仓库同事，包装一定要提醒快递员务必要包装好，防止碰撞。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出。 3） 为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰（顺丰到付方式）/EMS（EMS不支持到付）寄回，若无顺丰，可选择其他物流(自付邮费)。 4） 退货地址：广东省深圳市宝安区福永街道第一工业区工业一路20号中信工业城3楼，邮政编码：518103，联系人：李良荣，固定电话：0755-27372213(此电话不能进行咨询，查询进度请联系客服)。 感谢您的详细阅读，请您按以上所讲的需求进行返回物品，如果部分物品没有寄回，有可能耽误服务时效哦。 | ||
| 7天无理由退货流程 | 您好，如果您需办理退货服务，请您先了解以下事项： 1） 请在我的订单后台提交退货申请。 2）待客服24小时内帮您审核完成，如您的申请显示审核通过您就可以联系快递寄回， 将商品包装箱内所有物品（包括赠品及相应外包装）、发票等都通过快递发给我们仓库同事，包装一定要提醒快递员务必要包装好，防止碰撞。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出。 3） 为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰/EMS寄回，若无顺丰，可选择其他物流。 4） 退货地址：广东省深圳市宝安区福永街道第一工业区工业一路20号中信工业城3楼，邮政编码：518103，联系人：李良荣，固定电话：0755-27372213(此电话不能进行咨询，查询进度请联系客服哦)。 感谢您的详细阅读，请您按以上所讲的需求进行返回物品，如果部分物品没有寄回，有可能耽误服务时效哦。 | ||
| 超过7天咨询退货 | 您好，您的商品已经超过7天，不符合退货，如您自行寄回，仓库会拒收您的商品，会拒绝给您退款的；若您的商品有质量问题，建议您带上发票和保修卡到当地售后网点检测，在15天内开具质量检测单可以给您换机处理，若有疑问，请您联系我们客服，谢谢。 | ||
| 提交退货申请 | 您好，若您需要办理退货，请您登陆苏宁官网点击自助页面申请我的易购订单中心退/换货 | ||
| 退换货审核通过后用户将货物寄回仓库的时间期限 | 您好，为了保证退换货的顺利进行，待您退换货申请审核通过后建议72小时内将所有物品寄回（换货不需要寄回发票和赠品），寄回的物品需在20天内到达华为仓库才可以顺利完成退换货。 | ||
| 外观问题退货 | 您好，非常抱歉，给您造成困扰了，如果手机存在外观问题无法直接申请退换货的，建议您在收到货后24小时内使用照片的形式拍照反馈至在线客服，拍照反馈内容：物流包裹外包装、彩盒正反面包装、手机正面反面，在手机上输入*#06#出现的串号以及手机故障处清晰图片，并且请注明联系人、联系电话以及订单编号以及您的需求，在线客服会及时给予响应，给您造成的不便非常抱歉了。 | ||
| 订单未审核/未出库退货 | 如果订单没有审核您取消订单，会在48小时内退款。 | ||
| 订单已审核/已出库退货 | 您好，售前没有退款权限的，如果您确定不要，请您先提交退货申请，由于是系统自动审单，如果申请退款时已经审核过的订单会直接发货，在发货以后 请您务必拒收，然后联系我们安排退回！ | ||
| 已申请退货又咨询是否可以重新发货 | 如果您申请了退款，现在又改变主意想要继续发货，由于是系统审单，在退款前没有审核的订单，都无法继续发货，给您带来的不便请您谅解！ | ||
| 已发货退货 | 您好，您的商品已经发货了哦，如需退货可在商品到达时拒收退回~如果您现在退款，要承担手机返回的运费哦~请您慎重考虑一下？ 拍本店的一元邮费链接（http://www.suning.com/emall/cprd_10052_10051_0070086258_125787621_.html）深圳市内12元、广东省内18元，广东省外22元的邮费在维护退货物流信息的时候，请备注上：退回运费已经承担，订单号xxxxx。待退货商品回到仓库，我们会尽快处理您的退款。 | ||
| 已提交退货申请客户应做什么 | 您好，请您先提交退货申请，等待客服24小时内帮您审核完成，显示审核通过后您就可以联系快递寄回了。退货需要寄回的物品包括：发票、商品及其完好外包装（寄回商品需无人为损坏）。 | ||
| 拒收退货 | 您好，待您拒收或寄回商品回到我司仓库后，我们会及时为您处理退款，通常72小时左右，请您耐心等待。 | ||
| 退回物品 | 将商品包装箱内所有物品（包括赠品及相应外包装）、发票等都通过快递发给我们仓库同事，包装一定要提醒快递员务必要包装好，防止碰撞。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出。 | ||
| 退货地址 | 您好，退换货寄回地址为：广东省深圳市宝安区福永街道第一工业区工业一路中信工业城，邮政编码：518103，联系人：李良荣，固定电话：0755-27372213（此电话号码为快递派件联系号码，进度查询请联系客服） | ||
| 退货退款周期 | 您好，待收到您拒收或寄回商品回到我司仓库后，我们会及时为您处理退款，通常72小时左右，请您耐心等待。 | ||
| 商城订单重复支付，什么时候退款 | 您好，很抱歉给您带来的不便，如您重复支付，本店会尽快给您退款，建议您在5-7个工作日留意余额变动，查询账号情况。 | ||
| 寄回快递选择 | 为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰/EMS寄回，若无顺丰，可选择其他物流. | ||
| 寄回运费 | 您好，质量问题退货运费由我司承担，如为非质量问题退回运费需要您承担~ 拍本店的一元邮费链接（http://www.suning.com/emall/cprd_10052_10051_0070086258_125787621_.html）深圳市内12元、广东省内18元，广东省外22元的邮费在维护退货物流信息的时候，请备注上：退回运费已经承担，订单号xxxxx。待退货商品回到仓库，我们会尽快处理您的退款。 | ||
| 质量问题申请退换货，自费寄回商城，申请退运费 | 很抱歉，如您已经自费我们无法再给您退运费，请您谅解。 | 如用户强烈不认可，可升级反馈TL处理 | |
| 催入库 | 此话术需根据查询的结果更改使用： 您好！根据您提供的物流单号，查询到最新物流动态为（日期）（顺丰）与客户约定更改派送时间/（EMS）退回妥投/，表示此件现已到达仓库，现正排队等待验货，验货一般需要3-5个工作日，建议您耐心等待，谢谢！ | ||
| 退款状态 | 此话术需根据查询的结果更改使用： 您好！根据您提供的订单号，查询到苏宁旗舰店已在（xx日期）退款给您，建议您仔细查询您的支付账户，或咨询银行客服确定一下谢谢！ | ||
| 取消订单退款 | 如果订单没有审核您取消订单，会在48小时内退款。 | ||
| 换货咨询 | 检测引导 | 您好，若您的商品有质量问题，建议您带上发票和保修卡到您当地华为售后网点进行检测，开具质量检测单，若是质量问题我们会按照三包法给您处理退换货的（运费顺丰到付），若您无检测寄回，请您用一张纸写明您手机的问题随您的商品一起寄回我们待检测，请确保您的商品无人为损坏和缺件（含发票）运费需要由您个人支付（建议顺丰或者EMS）谢谢！ | |
| 换货流程 | 有故障问题： 您好，如果您需办理换货服务，请您先了解以下事项： 1） 需要寄回的物品为手机彩盒标配（手机盒及里面所有的物品）、检测单、及购物清单（不需要寄回发票及赠品）。请确保您的手机外观无破损、无人为损坏。彩盒中用小纸片写明您的需求：换货、手机xxxx问题，不方便去售后检测，请仓库代为检测，若手机检测无故障，同意原路到付寄回、商品订单号。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出。 2） 为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰到付/EMS寄回，若无顺丰，可选择其他物流。 3）换货地址：广东省深圳市宝安区福永街道第一工业区工业一路20号中信工业城3楼，邮政编码：518103，联系人：李良荣，固定电话：0755-27372213(此电话不能进行咨询，查询进度请联系客服)。 感谢您的详细阅读，请您按以上所讲的需求进行返回物品，如果部分物品没有寄回，有可能耽误服务时效哦。 | ||
| 提交换货申请 | 您好，换货不需要您到后台进行申请喔~ 您好，换货不需要您到后台进行申请喔~,待我司收到您退回的机器会在72小时内及时给您完成换货，谢谢！ | ||
| 换货（已寄回物品)改为退货 | 根据客户签收时间判断是否符合，如符合按照一般退货流程处理。 符合：您好，根据您手机签收的时间目前是符合退货时间，我们需要先查询您寄回的物品是否齐全是否已经入库，再根据处理进度给您回复是否可以给您申请换货改退货。 不符合：很抱歉，根据您的订单信息显示您手机签收时间目前已经超过7天退货时间，不能再更改为退货，请您理解。 | （如能在线核实已入库未换货则提交二线换货改退货，并要求用户将发票自费寄回仓库，同时引导用户在苏宁页面提交退货退款申请；如果如进一步核实则告知用户保持电话畅通，稍后电话回复） | |
| 退货（已寄回物品)改为换货 | 质量问题：您好，您的要求我已理解，我们需要先查询您寄回的物品否已经入库，再根据处理进度给您回复。 无理由：根据您的退货申请原因无理由退货不支持更改换货的呢，换货只能是有性能故障更换同型号同规格的手机，请您理解哦。 | （反馈二线查询如果已入库未下退货指令则由二线取消退货指令新建换货指令，并回复用户已给用户更改成功；如二线查询已入库已下退货指令，则回复用户目前财务已正在处理退款中，无法再更改换货） | |
| 换货周期 | 您好，待我司收到您退回的商品会在72小时内及时给您发出新的商品，谢谢！ | ||
| 寄回物品 | 需要寄回的物品为手机彩盒标配（手机盒及里面所有的物品）、检测单、及购物清单（不需要寄回发票及赠品）。请确保您的手机外观无破损、无人为损坏。彩盒中用小纸片写明您的需求：换货、手机xxxx问题，不方便去售后检测，请仓库代为检测，若手机检测无故障，同意原路到付寄回、商品订单号。为了保证退换货的顺利进行，建议您在72小时内将货物寄出。 | ||
| 换货寄回地址 | 地址：广东省深圳市宝安区福永街道第一工业区工业一路20号中信工业城3楼，邮政编码：518103，联系人：李良荣，固定电话：0755-27372213(此电话不能进行咨询，查询进度请联系客服) | ||
| 寄回快递选择 | 为了保证您的货物安全和货物及时送达，建议您优选顺丰/EMS寄回，若无顺丰，可选择其他物流. | ||
| 寄回运费 | 您好，质量问题换货运费由我司承担~ | ||
| 崔入库 | 此话术需根据查询的结果更改使用： 您好！根据您提供的物流单号，查询到最新物流动态为（日期）（顺丰）与客户约定更改派送时间/（EMS）退回妥投/，表示此件现已到达仓库，现正排队等待验货，验货一般需要3-5个工作日，建议您耐心等待，谢谢！ | ||
| 换货状态 | （商品已到达但未验货未发货）：您好，很抱歉给您造成不便了，根据您提供的信息查询到 xxxx（时间） 您的商品已经抵达了仓库,正排队验货签收，说明您的商品已经到达仓库，入库后7个工作日内给予重新发货，有问题可咨询我们。 （商品已签收未发货）：您好，根据您提供的查询到您寄回的物品已签收，说明您的商品已经到达仓库，入库后7个工作日内给予重新发货。 （商品已发出）：您好，根据您提供的信息查询到您的换货商品已发出，请您耐心等待几天收货，有问题可再次联系我们。 | ||
| 不同型号/颜色/版本换货 | 亲，机型、颜色、价格，套餐内容由系统自动下单，无法改变，请了解，也请您谅解~购买前请看详细喔。 | ||
| 危机事件 | 政府通报/批量事故/自燃/爆炸/媒体曝光/315投诉 | （首先记录客户姓名、有效联系方式、是否有人员伤害、是否有财产损失、残品是否还存在等相关信息。如媒体事件，需记录媒体名称、消息来源、媒体有效联系方式、媒体诉求、客户反馈内容、客户有效联系方式、客户诉求等相关信息。）您好，我谨代表公司感谢您的咨询，对于您反馈的情况首先致以真诚的道歉，您反馈的问题我们会非常重视，我已记录您反馈的信息并会马上反馈给相关工作人员，我们会尽快安排专门的负责人主动与您联系，请您保持电话畅通，再次向您道歉。 | |
| 维修咨询 | 维修引导（按照查询服务网点、寄修服务特色场景话术指引） | （按照查询服务网点特色场景话术指引） | |
| 用户维修后还是有故障 | 您好！非常抱歉给您带来不便，如果还存在问题，请您及时将xx再次送往当地售后维修，只要在保修期内，我们会全力为您服务~ | ||
| 维修价格咨询（先确认客户是否已经送修)未送修咨询回答方式;已送修咨询维修价格按照投诉相关维修收费高答复 | 您好，由于您的故障机尚未送修至服务网点进行检测，我们无法给到您准确报价，准确报价还请您送修服务网点检测后判断，以下为您提供参考报价的查询方式，麻烦您登陆我司官方查询网址：http://consumer.huawei.com/cn/support/sparepart-price/index.htm，需要提醒您一点喔：非保修维修收费=备件价+人工费常用备件参考价，查询结果为备件参考价，无法查询的备件价格，烦请咨询华为售后服务网点。 | （热线客服解答时需将查询方式在线给客户说明，或者短信发送） | |
| 维修网点咨询（按照查询服务网点话术指引） | （按照查询服务网点特色场景话术指引） | ||
| 维修周期 | 您好，目前我们售后服务网点收到您手机后正常维修周期是5天。 | ||
| 维修周期长（首先与客户核实送修时间及手机送修信息） | 如维修周期未超过5天按以下话术安抚解答，如果超过维修周期五天按照投诉维修超期话术解答： 您好，很抱歉，目前我们售后服务网点收到您手机后正常维修周期是5天，您手机是xxx（时间）送修还在五天维修周期内，售后服务网点工作人员会尽快为您处理好，服务网点维修好后会第一时间电话联系您的，麻烦您再耐心等待一下，如有疑问您可以在我们服务时间（xxxx）咨询我们客服喔。 | ||
| 维修备用机 | 您好，如果您手机送修服务网点需要留机检测维修，服务网点会为您提供备用机使用（具有普通通话使用功能的手机），您也可以给服务网点说明需要备用机。 | ||
| 非保收费 | 您好，如您手机目前状况不在三包范围内，服务网点维修需要收取相关费用，费用收取方式是备件价格+人工维修服务费（根据故障级别收费），售后服务网点一定会以最优惠价格为您报价的，请您放心，也请您先联系服务网点检测判断，后续如有疑问可咨询到我们客服喔。 | ||
| 维修进度查询（需先核实用户手机型号、送修故障等信息） | 您好，如需查询维修进度麻烦您登陆华为官方网站http://consumer.huawei.com/cn/support/index.htm-点击维修进度查询-根据页面提示输入IMEI/预留手机号等可查询最新维修进度 如用户不愿意到官网查询或者查询不到维修进度信息： 您好，很抱歉给您带来的不便，麻烦您提供手机送修时间、送修留下的机主名/联系电话、送修的服务网点地址及电话、手机IMEI号、维修单号，我们核实后回复您，谢谢。 | ||
| 投诉相关 | 捆绑销售 | 您好，非常抱歉给您造成不好的购物体验，请您原谅。目前我们部分商品采用捆绑销售其实对于您购买有更多的好处喔：在价格上更加优惠，在购买时也更方便直接看到可搭配使用的配件，也可以节省时间避免重新去查找选购，烦请您理解。 | |
| 发货超期 | 您好，给您带来不便非常抱歉，您下单成功后我们会尽快安排发货，本店发货后会随时更新商品配送进程，您可以在订单详情查询订单的配送情况以及送货时间。 | ||
| 物流慢 | 非常抱歉给您造成不便，也非常感谢您反馈物流配送速度的问题，我已记录并会向上反馈，相关快递公司一定会加强改进，再次向您致歉，请您谅解。 | ||
| 快递人员态度 | 您好，电子产品存在摩尔定律的，即每隔一段时间，电子产品的总成本会下降，我们的商品也跟着会调整价格的。虽然您购买的时候价格比现在贵，但是您也比现在购买的人优先体验了使用该产品给您带来愉悦感哦。 | ||
| 商品描述不符 | 很抱歉，为更好解决您的问题，麻烦您描述一下商品不符的具体情况，您看可以吗？（根据客户描述的实际问题解释说明，一般不存在描述不符） | ||
| 换货超期 | 未发货：给您带来不便真的很抱歉，目前我们发货相关工作人员正在积极处理，您的问题我也已记录，我会立刻反馈相关工作人员为您尽快发货，后续请您登陆华为商城在我的订单查看换货订单信息，也请您耐心等待，如有疑问可及时联系我们客服，请您谅解。 已发货客户还未收到：给您带来不便真的很抱歉，根据您提供的信息我查询到您更换的商品已发出，麻烦您登陆商城在我的订单查看换货订单信息，快递到时保持电话畅通，如有疑问可及时联系我们客服，请您谅解。 | ||
| 退款超期 | 1.超时未退款未生成退款订单：给您带来不便真的很抱歉，目前我们财务相关工作人员正在积极处理，您的问题我已记录，我会立刻反馈相关工作人员为您尽快退款，也请您及时关注您的账户退款情况，也请您耐心等待，如有疑问可及时联系我们客服，请您谅解。 2.已经生成退款信息，但客户未收到退款：给您带来不便真的很抱歉，根据您提供的信息我这里查询到商城已在xxx（时间）退款，具体到账时间与第三方平台处理速度有关，请您留意并查询您支付的账户到账情况，感谢您的理解。 如超时仍没有到账：需核实流程 | ||
| 商品降价 | 您好，电子产品存在摩尔定律的，即每隔一段时间，电子产品的总成本会下降，我们的商品也跟着会调整价格的。虽然您购买的时候价格比现在贵，但是您也比现在购买的人优先体验了使用该产品给您带来愉悦感哦。 | ||
| 产品质量问题 | 您好，很抱歉给您造成不好的使用体验，您反馈的情况我非常能理解您现在的心情，我们的产品都是经过严格的质量检测的。为了更好的为您解决问题麻烦您尽快联系我们售后服务网点检测处理（根据客户反馈的产品购买时间及实际问题情况进行解答并引导处理） | ||
| 客服不回复 | （需先核实客户咨询的客服工号，如能看到历史记录可不核实） 您好，非常抱歉因为我们的工作给您带来不便了，也非常感谢您反映的情况，对于客服的服务态度我们一直非常重视，请您放心，我们相关负责人一定会查实并对客服加强培训。 | ||
| 客服回复慢 | 您好，非常抱歉给您带来不好的服务感受，由于个别时间段咨询量突增以致于客服没能及时回复您，请您谅解，对此我们也会采取相关措施尽快改进，请您继续支持华为。 | ||
| 客服服务态度 | 1.（对客服本人投诉服务态度不好）：您好，我为我个人的服务给您带来的不好体验，在这里真诚向您致歉，希望您能给予我再次给您服务的机会，还请您重新描述一下您遇到的业务问题，我会尽快帮你核实的处理。 2.（投诉其他客服，需先核实投诉原因）很抱歉让您有这样不好的服务感受，我理解您的心情，请您先不要生气，麻烦您先具体描述一下投诉客服哪方面好吗？ 深入话术：给您造成的不便再次向您道歉，您反馈的情况我已做好记录并会及时反馈，我们一定会严肃处理的，请您谅解。 3.（如客户要求有处理结果要求回复）：很抱歉，请您不要着急，您反馈的问题我会马上反馈给相关工作人员核查，如确实存在服务态度问题会进行严厉的批评和处罚，请问您是否有其他的处理要求吗？ | ||
| 客服解答错误/技能差 | 您好，真的很抱歉给您带来麻烦了，您反馈客服解答错误的问题，我们会加强培训和提高，同时也非常感谢您能及时的将问题反馈给我们，促使我们能提高客服的业务能力，对于您咨询的产品问题我们一定会竭尽全力为您解决，您看现在是否需要我来帮您处理问他呢。 | ||
| 网点服务态度 | 1.非常抱歉给您带来不好的售后服务体验，请您先不要生气，能麻烦您具体描述一下在服务网点遇到的具体情况吗？ 2.您好，很抱歉给您带来不便，您反馈的服务网点服务态度的情况我已记录并会反馈给相关负责人，相关负责人会严肃处理并会对服务网点工作人员加强培训，也感谢您的及时反馈，后续也希望能给到您好的体验，还请您消消气。 | ||
| 售后网点覆盖 | 您好，非常抱歉给您造成不便，我们售后服务网点已覆盖全国各地，您当地已有xx家售后服务网点（根据客户城市在系统中查询并说明），比如xx网点（网点地址），如您觉得以上网点都不方便，建议您可以选择寄修到服务网点，您看可以吗？（如客户同意，按寄修流程提供服务） | ||
| 维修周期超期 | 1.您好，给您造成麻烦/不便确实非常抱歉，我非常能理解您现在的心情，（也请您先消消气）我一定会尽力为您解决问题，在此需要先和您核实几点维修相关的信息您看可以吗？ 2.您好，您的问题情况我已了解并做好记录，我会马上为您处理，稍后有处理进展或者处理结果后会尽快联系您，请您耐心等待。 | ||
| 维修收费高 | 您好，很抱歉给您带来不便，麻烦您具体说明一下您产品维修的具体情况和服务网点报价的维修费用，您看可以吗？（根据核实到客户维修具体情况、维修费用、并在官网配件价格查询） 查询为服务中心报价≤官网报价：您好，根据您反馈的维修情况我核实到该报价正常，符合我司报价标准，服务中心报价=备件价格+人工维修服务费（根据故障级别收费） 查询为服务中心报价＞官网报价：您好，很抱歉，我非常能理解您的心情，我也会尽最大努力帮您处理，您反馈的情况我需要先与服务中心进行报价核实，xx小时之内给您回电好吗？（核实是否存在其他维修报价，如不存在则引导服务中心按官网进行报价，服务中心如认可则对客户重新报价，如服务中心不认可请升单至CHR投诉专员进行处理 | ||
| 维修质量 | 您好，首先向您致以深深的歉意，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？ （根据客户反馈的实际情况再引导客户如何处理） | ||
| 网点拒修/拒检/拒换 | 非常抱歉给您添麻烦了，麻烦您描述一下去售后网点遇到的具体情况好吗？ 网点无理拒绝：非常抱歉给您造成不便，您的情况我已经了解并记录，确实可能售后网点有做得不到位的地方。我会尽快联系售后网点，建议网点给您正常的维修/检查/换货。再次向您表示真诚的道歉。 网点非无理拒绝：非常抱歉给您造成不便，您的情况我已经了解并记录，在这里我需要先向您解释一下：您购买的产品已超过xxx（时间），xxx（解释不满足维修/检查/换货的原因），所以网点才会拒绝您的要求，可能网点没有和您解释清楚，希望您能谅解，也再次向您表示道歉。 | ||
| 客户反馈客服承诺未兑现，客服引导话术 | 您好，我们客服给您造成的困扰，我先给您道歉，关于您反馈的问题，我会立即帮您核实，xx时间内给您回复，请您留下有效联系方式，以便我们联系您，谢谢！ | ||
| 客户要威胁投诉（投诉315、媒体等） | 您好，由此给您带来的困扰，请容我向您说声抱歉，您此刻的心情，我也感同身受，关于您反馈的xxx问题，请放心，我会反馈核实后给您答复，也希望您能给予一些时间，让我能帮您解决好！ | ||
| 客户不说具体问题（例如直接辱骂） | 您好，为更及时有效的解决您遇到的问题，还麻烦您告诉我具体的信息，我会尽快帮您核实处理，谢谢？ | ||
| 客户骂人时，客服引导话术 | a、（第一次）您好，请您先不要激动，如果是我没有给您解释清楚，我先给您道歉,针对您的问题xxx（解释处理） b、（第二次）很抱歉，您的心情我能理解，也请您使用文明用语，以便我们更好沟通； c、（第三次）很抱歉，我非常能体会您的心情，也请您使用文明用语，如继续使用不文明用语，我们的沟通将会被终止； d、（如用户仍使用）很抱歉，因您使用不文明用语影响客服与您更好沟通，感谢您的咨询，祝您生活愉快，再见！（挂机） | ||
| 业务升级或互转 | 疑难问题升级 | 不好意思，您所反馈的问题客服会尽快升级至相关部门，核实确认后给您回复，给您带来不便非常抱歉。 | |
| 技术问题升级 | 很抱歉，您的问题通过初步判断可能无法直接解决，为了更好的为您解决问题，我在线为您转接更资深的技术工程师为您处理，您看可以吗？ | ||
| 售后问题互转 | 您好，您的问题比较特殊，我需要先反馈核实后给您回复，请您稍等 | 直接与二线沟通操作。 | |
| 非服务范畴问题 | 很抱歉，您的问题我已很清楚的了解到了，我也特别想帮您解决，因我这里是xxx服务客服，对于您的问题需要专业服务工程师为您解答，麻烦您联系xxxx（根据客户咨询的问题范围作引导）咨询好吗？ | ||
| 非本店铺问题 | 1、您好，我们是华为荣耀官方旗舰店服务客服哦，没有其他店铺的相关信息，很抱歉了。 2、很抱歉，您的问题我非常希望能够帮助您，只是我们是华为荣耀官方旗舰店服务客服喔，针对您咨询的这个问题为更好为您解决烦请您咨询xxxx（客户咨询的店铺名称）客服。 | ||
| 信息收集 | 客户信息（需二次联系时） | 您好，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复 您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系，好吗？ | |
| 订单信息（核实客户订单信息) | 您好，请您提供在苏宁易购华为荣耀官方旗舰店购买华为产品的订单号或者收货人手机号码，客服帮助您查询下相关信息. | ||
| 通过用户提供的信息查询不到订单信息 | 客户确认信息提供无误后：不好意思，您提供的订单号是xxxxxxx我这暂时查询不到，烦请提供当时购买产品时所留的联系电话，谢谢！ 依旧查询不到，与客户确认信息提供无误后：不好意思，您提供的信息我这确实查询不到，烦请您确认是否是在本店购买的产品或提供的信息是否正确，请您确认后再行询问。 | ||
| 订单收货人信息 | 您好，请问您订单收货人的姓名是什么呢？ | ||
| 确认客户咨询的产品信息 | 亲，您好，请问您具体指的是哪款产品呢？麻烦您提供下链接，方便客服为您服务。 | ||
| 退换货进度查询收集用户回寄物流单号时 | 您好！请问先生/女士，您贵姓，请问您在哪个城市?(核对是否与收件人信息一致，问题单客户信息里面需录入来电客户姓名和城市) | ||
| 来电客户信息 | 亲，您好，请问您具体指的是哪款产品呢？麻烦您提供下链接，方便客服为您服务。 | ||
| 通话问题 | 来电无声 | 1.您好，请问能听到我的声音吗？间隔2秒，连续询问3遍 2.您好，很抱歉我听不到您的声音，烦请您重新拨打，感谢您对华为荣耀官方旗舰店的支持，再见！----主动挂机 | |
| 通话中无声 | 您好，请问可以听到我的声音吗？间隔2秒，连续询问3遍，抱歉，先生/女士，我听不到您的声音，稍后我会给您回电，感谢您对华为荣耀官方旗舰店的支持，再见！----主动挂机 | ||
| 通话中断线回电 | 您好，我是苏宁易购华为荣耀官方旗舰店客服工号xxxx，刚才您来电咨询问题时电话断线，我现在继续为您解答您看方便吗 | ||
| 遇到客户声音微弱听不清楚 | 1 非常抱歉，我这边听不清楚您的讲话，请您大声一点好吗？间隔2秒 2 很抱歉，电话声音太小，还是听不清，麻烦您换一部电话来电。间隔2秒 3 感谢您对我们工作的支持，再见！间隔2-3秒挂机 | ||
| 遇到电话杂音太大听不清楚 | 非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，麻烦您换一部电话来电。间隔2秒钟，征得用户同意后，可说结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！如间隔2秒钟，用户未有回应，需再重复2次，再说结束语。 | ||
| 听不懂用户方言时 | 1 很抱歉，**先生/女士，请您放慢讲话的速度或使用普通话，好吗？ 2 若仍然无法听清：非常抱歉，我们还是没有明白您的意思，请您让可以说普通话的人代您来电好吗？ 3 若仍然听不懂用户的意思，用户周围也没有可以讲普通话的人代接电话：由于我无法理解您的意思，而您又无法找到可以说普通话的人代替您接听。建议您可以在商城界面点击在线客服进行咨询。 | ||
| 没听清或不明白用户的话时 | 先生/女士，对不起，我没听清您的问题，麻烦您重复一遍好吗？谢谢！ | ||
| 意见/建议/评价 | 产品设计 | 您好，非常感谢您提出的宝贵意见，您的意见我已经帮您记录，后续会有专门的工作人员进行查看。华为一直都坚持自主创新，而创新的灵感大多来自像您这样关注和支持华为的客户。希望您能一直持续关注和支持华为，谢谢。 | |
| 销售策略 | 非常抱歉给您带来不好的购物体验，也非常感谢您的反馈（非常感谢您提出这么好的建议），您反馈的情况我已记录下来，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们一定会不断进步。 | ||
| 物流改善 | 您好，非常感谢您对物流提出了宝贵意见！华为也一直致力于改善物流，目前我们已经和国内一些知名的快递公司建立了良好的合作关系，您的意见让我们发现了其中的不足，我们也会对这些进行改善，尽量争取做到尽善尽美。 | ||
| 服务改善 | 您好，非常感谢您对我们的服务提出的宝贵意见！您的意见我已经帮您记录，后续会有专门的工作人员进行查看。我们也会根据实际情况进行调整的，也希望您能持续关注和监督我们的服务，促使我们的服务做到更好！再次就您提出的宝贵建议表示感谢！ | ||
| 其他建议 | 您好，非常感谢您的支持，也很感谢您来此反馈，让我们了解到了客户的需求。请您放心，我们会将您反馈的情况提交到相关产品部门改进和优化。 | ||
| 客户好评 | 您好，感谢您对华为产品的支持，您的好评是对我们最大的肯定，相信我们的服务会越来越好，如果您没有别的问题，客服继续为其他等待的朋友服务了哦，希望您有个愉快的心情！ 后续有什么疑问随时可以来咨询！☆⌒_⌒☆再见！ | ||
| 客户差评 | 您好，非常抱歉给您带来不愉快的体验。（对于客户给差评的原因做出解释）若您后续遇到问题，请您及时联系我们客服或拨打店铺热线021-2607-4089，针对具体问题都会有专人为您服务，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！ | ||
| 店铺使用说明 | S码说明 | 您好，S码也叫SN码，代表Surprise，是苏宁预售提供给广大苏宁会员的一种优先购买权。 在商品预售或抢购时，会依据情况提前或同步开启S码购买通道，拥有S码的会员可以通过绑定S码迅速完成购买，无需排队，快人一步！http://sale.suning.com/images/advertise/suningsma/index.html，此链接关于S码讲解。 | |
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