微商话术整理之常见问答注意事项
1、提问产品属性及规格:
1) 介绍语句力求精简而全面,让客户一目了然,但又不至于废话太多找不到重点;
2) 能图文结合最好,但是不要直接狂发一堆图或者直接复制一大段产品介绍说明,影响客户体验;
3) 提炼产品特色,即与同类产品或其他产品不一样的地方重点突出;
2、提问产品副作用:
1) 不要害怕客户提副作用,不要急于否认或者逃避话题;
2) 可不直接回应,侧面去提问了解客户为何有这样的顾虑;
3) 针对客户的顾虑来源,进行针对性破解,比如是他以前用的产品过敏了,那么去了解客户是否为过敏性肌肤,了解所用产品,以及症状,进行分析建议,体现专业性;
4) 通过对客户顾虑及需求的分析,回到自己所卖的产品,利用产品特性打消客户疑虑;
5) 以自己或周边人以及用户反馈作为例证,但是不要绝对化,注意说明个体差异;
3、提问产品功效:
1) 不要直接复制一长串产品功效说明给客户,这样太生硬也不能体现产品特色;
2) 不要凭经验去介绍产品功效,因为每个客户需求都可能有细微差别;
3) 先通过提问了解客户需求,再根据客户需求及产品功效结合进行针对性说明;
4) 再介绍功效时不要急于推销产品,要从客户的角度出发,对客户需求进行分析建议;
5) 但最后一定要记得引导客户回归产品,怎么聊都不能忘了营销,最好是直接针对客户需求给出明确的购买方案,不要贪多贪全,方案中的每一个推荐产品都要为客户需求而服务, 让客户感受到你的专业和用心。
6) 在客户质疑效果时,说明个体差异,但以自己或周边人及用户反馈进行侧面引导;
4、提问产品质量/备案
1) 有质检报告药检报告及防伪查询的直接发给客户查看,并附上查询方式;
2) 客户对产品质量提出质疑时,先了解客户质疑原因,再针对性逐一解决;
3) 可结合产品特性与其他产品的对比进行说明;
4) 以自己或周边人及用户反馈作为例证,但不要说绝对,注意说明个体差异;
5、提问使用方法/疗程:
1) 不要复制一长串说明,应用自己的语言进行简单明了的说明介绍;
2) 在介绍疗程时注意不要一概而论,分情况分阶段结合功效进行说明;
6、提问产品价格:
1) 直接说明产品价格,可以附上套餐价或者有量有价,及其他优惠活动政策;
2) 强调正品价格,不要主动降价优惠,也不要随便强调比专柜或其他渠道便宜多少, 否则会引起客户认为还可以砍价或者对产品质量提出质疑;
7、提问发货/快递:
1) 说明所用快递及发货时间;
2) 可在当天发货的,要善于利用此项引导客户立即成交;
3) 关于是否包邮可依情况而定。如果客户本性爽快,你可以直接说包邮,如果客户通过前面的沟通了解到客户喜欢小便宜的可以先不说包邮,再客户提出时作为优惠给出;
8、要求优惠:
1) 强调正品,官方统一价,不主动降价;
2) 提出优惠方案或政策,比如加量有优惠,比如搭配其他产品有套餐价等;
3) 利用包邮政策给出优惠;
4) 最后降价优惠视与客户沟通情况而定;
9、提问支付方式及其风险:
1) 说明要简单明了和全面;
2) 在客户质疑风险时,了解客户顾虑加强信任;
3) 如有第三种担保方式如淘宝店微店拍购,可以作为解决方案提出;
10、提问售后:
1) 不要急于脱责或者敷衍,也不要凭经验一概而论;
2) 了解客户要求售后的具体需求,如对发货还是对产品质量还是对使用效果,再结合实际情况进行引导说明;
11、反口不买:
1) 先尊重买家意愿,不要急于挽救,更不要恼羞成怒;
2) 询问了解买家作出决定的原因,一方面加大挽救的可能,一方面积累经验,了解产品及沟通的纰漏;
3) 针对买家提出的问题进行分析给出建议,注意态度不要过于尖刻和急迫;
4) 最后回归自家产品打消买家顾虑,再次引导购买;
5) 买家最后还是决定不要的时候,依然要礼貌感谢、祝福,并主动表明愿意随时答疑解惑给出建议,给买家留下好的印象,便于下次营销;
12、提问代理加盟:
1) 先明确客户意愿,是想要自己使用还是直奔代理而来;
2) 对想要做代理的客户不要急于拉他入伙,而是耐心了解客户情况,有大致的判断;
3) 将代理政策简单说明,再根据客户疑虑解答,不要一上来就发各种图和长文;
4) 突出团队优势及产品特色;
总结:
1、回答避免绝对化,不对效果做绝对化的保证;
2、语音更直接方便,也更利于建立信任感,同时能够避免别人团队进行间谍分析;
3、以自己或身边人为例现身说法很重要,直接加强信任;
4、不直接和客户谈价钱,从为客户解决问题满足需求的角度出发进行引导营销;当然碰到直爽的客户就不需要这么麻烦;
5、掌握沟通的主动权,怎么聊都不要忘了营销的目的;
6、不要主动降价,会让客户觉得廉价;
7、沟通过程中,尽量避免呵呵等网络公认让人不舒服的词汇和姐姐阿姨这些称呼;
8、不要天天刷屏;
9、微信名加有电话,拉近顾客距离,增强信任;
10、回答问题一定要,先掌握用户需求,再针对性作答,在没确定客户需求之前不要急于作 答。
11、聊天时加入网络热门词汇或者俏皮的话语,更能拉近与客户的距离;
12、当客户拒绝时,要尊重客户的选择,同时尽可能询问客户顾虑,以达到挽救,给下一次营销长经验教训;
13、熟悉产品,尽量及时回复客户问题;
14、沟通注意语气语调,不要给客户太大的压迫感;
15、对产品及其功效进行介绍时,能图文结合最好;
注意:以上内容均由嗨推通过对 50 份微商话术的分析整理得出,仅供参考。
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