汽车销售顾问话术手册
标准销售流程
标准销售流程
目 录
1.销售顾问话术...001
2.诱导活动...005
3.展厅接待.............................................................009
4.客户需求分析..............012
5.车辆介绍018
6.处理客户异议......025
7.控制成交......028
8.热情交车......031
9.跟踪服务......034
10.投诉处理........036
11.提升CSS话术........039
12.汽车专业术语解读................................................040
一、销售顾问话术
1、有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险
其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服务，例如：一年四次免费换机油、一年48次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年就可以帮您爱车省下2000多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。并且我们帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打算省下的几百块钱。
2、有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？
您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件１００％是原厂件,能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。
3、按揭怎么办理,你们找的银行利息太高,我自己找
您好，先生/女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮10%，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付30%的车款，我司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。而同贷书上则会注明如在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌，会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避免风险，所有客户都将一视同仁。
4、按揭怎么办理,你们找的银行利息太高的，我自己找.
先生，您真细心。在我司办理按揭是通过中介公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了，利息方面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是1500元，已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。
5、此车是厂家原版车系车型吗？
所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。
6、当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？
先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，我们之前也对比过其他几个车型了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。
7、当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？
这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。
8、 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买”
噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了，不然你不会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了，别的店能做到的我们店也一样可以做到，更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜，我们经营成本也比广州其他店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注的不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我公司一些特色服务后你一定会感到满意的。
9、在临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我**、**、**我就马上买
这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选择最优惠的时机定下来嘛。不要让一两个**、**、**而影响您用车的时间嘛！
10、 避震差，过减速带很不舒服
您提的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。XX车的避震是比较硬，但不叫差，因为避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。XX车是注重操控性的，所以避震较硬过减速带时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰，不易晕车，您试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的XX，在过高速公路的入口弯道时车子侧向了一边，只能跑30公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着XXX公务车进入一样的弯道开70公几乎都没感觉。
11、 XX车降价幅度小
XX车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者负责任，同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被调整。另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂家是把返利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者；而XX厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友一起买车，他买了XX，他朋友买了XXX，当时XXX还要加5000元拿车，现在半年的时间，他朋友的车已经折掉1.5万了（现在已经降价2万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖二手车都赚多一点呢
12、 全系列的车都会有刹车异响的情况存在 您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如果有响声的话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的时间，新车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会逐渐减小。我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发动机的。
13、XX车身发动机噪音大，起步慢
XX车和XXX相对比，XX车的声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的声音也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动机的技术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是XXX，他还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。
14、 这车是XXXX厂家出的吗？
这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是XXXX原厂选配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证XX纯正血统，除此之外，我们对这车进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只是在沃尔沃，宝马车上及以色列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的保证您的安全，而且目前只有我们的XX才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的车命名为 xxxxxx版”
15、 你们的xxxx版是不是所有的选配件都是XX的？
我们的包围，中网都是XX纯正配件，能保证xxxx的纯正血统，我们的轮胎采用的是XX主流改装胎（PWD澳洲专业胎铃生产商），汽车碰撞预警系统AWS是沃尔沃，宝马目前使用的安全系统，所以您选择了我们的XX，将会是最安全的XX车！
16、 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？
由于选用的是XX原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务，胎铃是世界名牌，质量您也没有必要担心。xxxx选装的AWS碰撞预警系统的耐用度可靠度已经在沃尔沃何宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。
17、 真皮座椅是原车的吗？
我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮,侧面及背面为仿皮或绒布），而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠的价格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。
18、【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？
不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，安装后非常牢固，不会松动。
安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？
不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速120公里以下时不会有明显的风噪。
这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？
一般不会。我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好，能在较宽阔的温度范围内保持良好的韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。
你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。
我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过了严格的风噪测试，不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上，哪怕是外行也一看就知道是原厂货。
19、此车的DVD是厂家原配的吗？
此车的DVD是我们公司专门和厂家定制的专车专用DVD，质量品质和原车的没有什么很大差别，跟车是一样保质期的，此DVD还有几个豪华配置：1.DVD影院系统 2.GPS卫星导航系统 3. 车载蓝牙系统 4.倒车可视影像系统 5.行车安全电子狗系统
那些功能带给我什么好处呢？
1．DVD颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上感受家庭影院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。
2．GPS卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作和安全导航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）；使你可以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法；历史点搜索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。
3．多功能娱乐中心 旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换；支援FM/AM广播接收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。
4．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全,来电音响自动切换为通话模式，让你行车接收电话安全无忧!还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的驾驶乐趣，给你家的感觉。
二、诱导活动
（一）借助基盘客户获得潜在客户资料。
1、李先生，你好啊！我是xx公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！
技巧：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：（1）重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；（2）每年至少与他们通话五次。（3）每年亲自访问六次。
每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。
啊！是小李啊！最近一段时间老加班。
说明：说明客户记得打电话的销售人员。
2、说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。
技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。
是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！
说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。
3、托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，xx单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？
技巧：对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提及。如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮助。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。
你等一等，我找一下他的办公电话是，手机电话.。要不要我先打个电话给他？
说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。
4、谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？
技巧：为了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不要再电话中介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让客户认可是他介绍的即可。
没有问题。
说明：得到客户的认可。
5、要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！
技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至很长时间，这不是一个好的做法。建议此时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。
（二）巧妙应对客户的拒绝。
1、您好！是xx公司的刘先生吗？
技巧：开场白。
有什么事吗？
说明：一般而言，只有要找的人和接电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。
2、我是xx汽车销售公司的客户专员xxx。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。
技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销售人员，请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。
你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？
说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。
3、正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。
真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。
说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有销售的机会。
4、我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把xx公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。
技巧：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。
是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午4:00来我的部办公室，我们具体谈一下，顺便带上产品资料和报价单。
说明：只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间见面。要做到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。
5、好的，下午4:00我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是.，你的办公室在x楼。
技巧：销售人员要表明自己能够准时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩下的事情就是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相应的应对话术。
在，306室。
好的！谢谢您！我们下午见！
【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手，如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用请教”、汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避免采购风险。
（三）当客户要求介绍产品时。
1、听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。
技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用请教”、指教”这样一些客套用语，表明你的高素质。
没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧！
说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时，在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。
2、感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购车中的风险吧。
技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如我相信您也很忙，不一定有时间听我介绍”或我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的理由时，很容易被客户的没有问题，我现在有时间”、没关系，你就在电话中介绍吧”而导致失败。因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。
那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。
说明：客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对购买风险”问题的关注，此时会增强他们与你见面的欲望。
3、既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类似的一些客户是如何避免汽车采购中的风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。
技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争对手或同业对如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。只有这样，才会让他们肯见一个陌生的推销员。
既然如此，那就预定在周二下午3:00吧！
说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。
4、今天是周五，那下周一3:00的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！
技巧：如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询客户的意见，给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，或许他们已经把这件事情忘记的一干二净，演了一个空城计”。凡是老道的销售人员都吃过这样的亏，主要原因是这件事对于你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。
没有问题！
说明：获得了客户的认可与承诺。
5、那就这样说定了，谢谢您！再见！
技巧：结束时必须对客户表示感谢。
【成功法则】当客户提出介绍汽车产品的要求时，只能说明他们还在选择阶段并未最终确定品牌、车型及供应商，此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。记住，一次面谈的机会胜过多次电话中的产品介绍。
（四）当客户要求提供资料时。
1、听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应）。
技巧：除了用请教”这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停顿，给客户一个思考和接纳你的空间。
没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资料和报价传真一份给我！
说明：客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能是一种需求。但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。
2、看来你是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适合您。就冲这一点，我一定要上门当面请教。
技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为赞美可以使白痴变成天才”，赞美可以拉近销售人员与客户间的距离。
哪里了，只是皮毛而已。
说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。
3、上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发觉他对汽车非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认为除了考虑品牌和车型外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后是否能够给他们提供完善的服务。所以，我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。
技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性，这样做可以引起他们的共鸣。如果在自己的客户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划，对客户会提出的问题进行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就是暗示客户购车中存在有大量的风险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。
这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。
说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对客户的情况了解更多。
4、既然你很忙，要不这样，我后天下午3:00打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个面具体再谈。
技巧：学会体谅客户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定基础。
那也行！
说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。
5、好，那就谢谢您！我后天下午3:00打电话给您！再见！
技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。
【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你与客户相距非常遥远。
三、展厅接待
（五）新客户接待
现场实况一：
1、你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？
技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。
随便看看（径自走向样车旁边）。
说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。
2、先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？
技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。
现场实况二：
1、你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？
技巧：迎接客户的开场白。
这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？
说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。
2、您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。
技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。
那就介绍一下吧！
说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。
3、这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？
技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与对话”内容也有很大的差异。
【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。
（六）老客户接待
1、您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。
技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。
真的吗，正好出差去了。
说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。
2、今天准备再了解哪一款车呢？
技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。
旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？
说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。
3、张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。
技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。
这么好卖啊！不会吧？
说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。
4、还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？
技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。
还没定！还有些问题没有弄清楚。
说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。
5、是哪些问题让您下不了决心呢？
技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。
主要是
说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。
6、大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看.我说的没错吧！还犹豫什么？
技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。
【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。
（七）导入销售正题
1、您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？
技巧：专业的接待。
随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。
说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地方式下拉，销售人员可以在离客户1.5米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。
2、先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？
技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。
我先看看（打开车门坐进车内）。
说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。
3、怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？
技巧：应用询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的接纳程度。
不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。
只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。
4、您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？
技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效的。
不知道，为什么？
说明：客户的好奇已经被激发。
5、（全方位展示方向盘）
技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。
【成功法则】技巧性地询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平对话”能力的一个重要表现，它会使对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。
四、客户需求分析
（八）客户的购车背景
1、（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？
技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售的车档次都较高。
随便看看（接着走到了展车面前）。
说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大的变化。
2、（只需在离客户约1.2米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。
技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。
发动机是在哪里生产的？
说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。
3、看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。
技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说什么。
哪里啦，只是知道一点。
说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。
4、我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？
技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。
在互联网上看过，还没有见过实车。
说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后续的销售，但此时还不是展示产品的时机。
5、那您有没有接触过其他同级的车呢？
技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。
我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机。
说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户的选择范围。
（九）客户的购车背景
6、这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？
技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。
以前开过xx牌的车，对该车的发动机印象比较深。
说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户列入被选品种。
7、这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那款车吗？
技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx牌车的因素。
当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。
说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。
8、这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？
技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。
客户：大约40~50万元吧！
说明：此时，客户给出了一个投资的范围。
9、..
双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。
【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。
（十）客户需要解决的问题
1、（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？
技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。
听说新上市一款2.0排量的车，不知怎么样。
说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。
2、（引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况特别好。
技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一个心理暗示。
介绍一下吧。
说明：客户提出介绍要求。请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话，整个销售过程就容易被客户所主导。
3、好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个问题？
技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。
什么问题？
说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。
4、在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？
技巧：了解客户的背景情况。
听朋友说过。
说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。
5、能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？
技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。
他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。
说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。
6、您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？
技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。
当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。
说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。
7、这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么问题必须考虑呢？
技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近在咫尺了。
就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？
说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。
8、您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了108KW/h，输出转矩达到了200Nm，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。
技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。
9、.
销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进一步探询。
【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。
（十一）客户解决问题的欲望
情况描述：
某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他较难取舍。其中，A品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP、双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的评价也很高，虽然没有装备ESP和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割舍不掉。这天，他来到了A品怕的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案。
1、通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？
技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到A品牌最有优势的部分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。
多，经常要出差，全省各地跑。
说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。
2、那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？
技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性。
那自然。
说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导。
3、遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？
技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响。
那肯定。
说明：得到客户的正面答复。
4、有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？
技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想。
有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了。
说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。
5、这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了ESP。
技巧：强化客户对汽车安全尤其是ESP配置的认同。
没有错。
说明：得到肯定的答复。
6、那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路。
技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘。
差不多每次出差都会如此。
说明：又一次得到肯定的答复。
7、这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。
技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障。
你分析得没错。
说明：再一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答正确”。
8、这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。
技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。
当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。
说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱化，这正是此段话术的精髓所在。
9、从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这辆车开回去吧！
技巧：再次强化客户对A品牌的认同，并适时地提出了成交要求。
【成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题
与你提供的解决方案之间的对应关系。
五、车辆介绍
（十二）、产品展示前
客户来到展厅
1、这位先生（太太、小姐、女士），准备看什么样的车？
技巧：简单而且实用的开场白，对于展厅销售特别适用。
这款车怎么样？
说明：客户通常的态度，尤其是第一次来展厅。
2、这位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是来到我们展厅的，都会首先对这款车产生浓厚的兴趣（请注意停顿，不要急于介绍产品，要给客户一个思考的时间与空间）。
技巧：先对客户实施赞美，一方面拉近与客户的心理距离，同时也引起客户的好奇：为什么每一个购车的人都会想先看这款车？这款车究竟什么地方与众不同？只要客户心中出现这样的疑问，接下来的汽车产品展示就容易得到了！
为什么？
说明：表明已开始引起客户的好奇，但还不够。
3、是因为这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中最贵的，但却是同级车中最与众不同的。
技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车是同类汽车中价格最贵的，要敢于把价格高”亮出来，免得客户今后把价格高”作为拒绝的理由，这样可以变被动为主动。
有些什么不同的？
说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。
4、如果您方便的话，我只要花30分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢迎？
技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的六方位绕车介绍法”或五阶段介绍法”，均能够得到他们较好的配合。同时，这里还应该用专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。
你说吧！
说明：至此已得到了客户的认可，可以按后面的示例进行汽车产品展示了！
（十三）、产品展示中
根据客户的关注点进行展示
1、您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？
技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。
我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同？
说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。
2、您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？
技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求目标进行诊断。
我们已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。
说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。
3、在我给你们作介绍前，我想请教一下，你们最想了解这款车哪方面的情况？
技巧：不急于进行自己产品的推荐，而从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒心理。注意：往往会有一些销售人员到了这时按捺不住，会大谈特谈自己的产品，而忽略了客户关心的问题，因为他们所谈的不一定是客户感兴趣的，反而容易给客户造成抵触，失去成功销售的机会。
主要是变速器，为什么xx款同级车用的是五速的手自一体化变速器，而这款车用的是四速的手自一体变速器？听很多人说，四速的不如五速的好。
说明：可以看出，影响客户决策的因素是变速器，而且他们对这款车的发动机的卓越表现并不知晓，对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择四速的变速器。
4、这个问题问得很专业，不是每一位买车的客户都会提这个问题。从一般的情况看，五速的变速器似乎要比四速的好，其实这是一种误解。
技巧：再一次对客户进行赞美，有利于解决这个问题后能够让客户尽快下决心。同时，导正客户对手自一体变速器档位概念的认识，有利于给竞争对手设置销售障碍。
怎么说？
说明：表明客户想了解这个问题。
5、一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到，发动机的表现才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与发动机是否真的能够匹配了。
原来如此。
说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。
6、除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？
技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交的洽谈环节。
..
（十四）、六方位绕车介绍
1、您好！我是这里的销售顾问小张，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？
技巧：与客户打招呼，拉近双方的距离。
我们今天是来看一下这款车，想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同？
说明：客户表达出他们来展厅的意图和目的。
2、您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？
技巧：诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍的先导。
这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。
说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。
3、如果对这款车作全面的了解的话，大约需要40分钟的时间，您看，没有问题吧？
技巧：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。
没有问题，我今天刚好有空。
说明：客户表示认可，已经从心理上做好了准备。
4、（开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯，您有没有发现与众不同？
技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用询问”的方式先引起客户的好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。
有什么不同？
说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。
5、这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。
技巧：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。
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