理财经理:史上最详细的电话联络话术全在这儿了!

理财经理:史上最详细的电话联络话术全在这儿了!
2021年08月09日08:42:28 0 1954

理财经理:史上最详细的电话联络话术全在这儿了!

给客户打电话似乎是任何营销工作的的老大难,但是电话联络又是客户维系中很重要的步骤。无论是初入银行的新人菜鸟,还是久经沙场的老鸟,总会有因为电话联络话术感到苦恼的时候。雕师将在今天的文章帮大家整理客户联络的思路跟框架,具体到每一次电话联络的话术!敲黑板!大家可以拿出小本本来记笔记啦!

 

其实要打好电话,或者说打出有成效的电话,我们首先要摆正态度,也就是大家要清楚地问自己,是不是准备好要做这件事情了。

 

如果已经做好面对困难的准备,剩下的就是如何去做了。

 

那么今天就跟大家分享一些电话联络的干货,让大家来学习我们打电话的思路。

 

更重要的是搞清楚我们设计的框架,一劳永逸地解决为什么要去打电话,以及每一次电话的切入点是什么,只有这样我们才不会把这件事情当成仇深似海的工作来做。

 

同样的,我们在讲电话联络的话术的时候,也一定要求网点或者上级行有一定的支撑,例如积分享好礼的活动,例如网点的五大专享等增值服务体系的搭建,客户回馈的一些礼物的准备。

 

只有这样,员工才可能结合话术,将电话联络融会贯通,否则又是巧妇难为无米之炊,讲再多话术都没有用。

 

没有配套的活动支撑,让员工跟客户直接讲感情,真的很难。

 

今天给大家设计的陌生存量客户的五轮电话话术,跟我们传统上讲的五轮次会有所不同,更加接地气,也更偏向于框架性的指引。大家学会了这套框架性的思维之后,再根据每一次遇到的实际情况,进行相应的切入话题调整,就不用担心不知道怎么去跟客户聊了。而且我们还可以运用这套框架,更直接的去进行客户策反的工作,使我们的存量盘活更有目的性。

 

 

第一轮:客户认养

 

我们第一步是将存量客户的名单梳理出来,然后进行客户的排查,再对排查出来的有效存量客户,进行细致的盘活工作。

 

在客户盘活的时候,第一轮一定要做客户认养,也是给我们正式开始维护客户开一个头,做一个完美的开场。

 

客户认养话术:

 

您好,请问是XX先生/女士吗(停顿一下,确认是客户本人)?您好,我是XX银行XX支行的大堂经理/柜员XXX(表明自己身份)。3月是我行的服务体验月,针对您这样的客户,我行为您配备了一名专职的工作人员,很荣幸我能为您提供一对一的专属服务,后期您有任何关于银行业务的问题都可以给我致电,很希望能帮上您的忙!后期我也会不定期向您告知我行各类优惠服务及活动,请您了解(致电目的)。稍后我会把我的联系方式发送到您手机上,请您惠存。咱们以后常联系(为下次联系铺垫)。祝您生活愉快,谢谢,再见!(表达祝愿,结束通话)

 

客户认养短信:

 

【XX银行XXX】尊敬的XX,我是您的专属客户经理XXX,(工号******),很高兴能为您服务!以后您有任何需要,都可以随时与我联系,我的电话是********,请您惠存!XX银行XX支行地址:*********。

 

 

第二轮:积分享好礼活动告知

 

首先我想跟大家说的一点是:不要觉得我们给客户打电话是在骚扰他们,因为只要我们电话方式和理由得当,能给客户提供真正的优惠和他们感兴趣的活动,客户并不会十分反感我们的电话联络。

 

那我们第二轮的时候,怎样合适地切入呢?

 

简单来说,就是网点的积分享好礼活动的告知。这一轮告知,不管客户是否感兴趣,我们都能有收获。

 

如果感兴趣,那就邀请客户到网点来详细介绍。

 

如果不感兴趣,至少我们可以知道这位客户需要用其他方式来吸引,也是一个进步。

 

很多员工很性急,才打了一个电话,一被拒绝心就碎了,说客户怎么不理我啊,客户不感兴趣啊,客户挂我电话啊。

 

我们一定要提醒自己,这些都是我们和客户之间还不熟悉的正常现象,我们需要做好的是长期努力的准备。

 

活动告知话术:

 

您好,XX先生/女士,我是上次给您来电的XX银行XX支行的大堂经理/柜员XXX(表明自己身份),您还记得我吧?(等客户确认)好的,非常感谢您还有印象,是这样的,我们网点现在有积分享好礼的活动,只要是在我们网点办理业务,或者存钱理财的客户,都可以享受相应的积分积累,可以兑换相应的礼品,很多客户都已经来参与了,特地通知您,怕您错过这样的好活动。您看您本周什么时候有时间,到网点来,我为您详细介绍一下。好的,那这样吧,周二上午10点前您过来,我专门在网点等您。好的,到时见,记得带上您的身份证和卡片。祝您生活愉快,再见。

(约定到访的当天应该再给客户回电,例如询问是否开车,是否需要预留车位等)

 

第三轮:活动邀约

 

近几年,银行业变化很大,因为世界变化太快,人们接收的信息不再像以前的那样单调。

 

所以大家都知道,我们不能单单只满足客户的金融需求了,在目前的竞争态势下,这是远远不够的。

 

大家可以问自己一个问题,以前一个柜员能够干一辈子,现在我们能干一辈子吗?

 

干不了。

 

因为说不定什么时候柜员这个岗位就不在了。

 

所以网点一定要转型,网点员工也要转型,一定要学习新的技能,才能适应这个时代的脚步。

 

我在网点辅导的时候,经常跟大家一起策划活动,发掘了很多已经习惯了待在柜台后面跟客户交流的员工。

 

其实大家都有很多点子,也很懂营销。

 

所以只有把大家从安逸和现状中解放出来,才能在新的态势下发挥更大的作用。

 

现在网点的活动必须常态化、持续化,这也是当前与客户之间建立高频度联系的最佳方式。

 

所以要是你的网点还不懂如何做活动,甚至网点员工们认为做活动浪费时间,不愿意花时间去做,这都是很危险的事情,一定要积极去学习,看别的银行是怎么做活动的。

 

而且现在的问题是,网点普遍缺乏来自上级行的活动支撑,甚至很多银行的中层管理者自己都不懂怎么做活动、做零售。

 

所以现在网点要花很多的精力去设计活动,完善活动,然后围绕活动去推进目标达成。

 

关于活动策划、开展的很多方面,大家可以在《金点子 银行网点促销活动方案100》这本书上去找,这里不重点展开。

 

只是要提醒大家,活动是员工和客户之间交流的利器,能够帮助员工更加自然地去邀约客户,所以我们网点一定要给员工创造这个条件。

 

活动邀约话术:

您好,XX先生/女士,我是您的专职客户经理XX。本次跟您来电是想告诉您一个好消息,我们网点本周在重点做一个砸金蛋的活动,奖品十分的丰厚 ,特等奖有车载冰箱一台呢,还有茶壶,油等等,100%中奖。您看您这两天有没有时间,到网点来我给您详细介绍一下。活动时间截止到3月10号,您记得早点来,我在网点等您,记得带上您的身份证和卡片。好的祝您生活愉快,期待与您见面。

(注意说话语气要不紧不慢,聆听客户对相应信息的反馈,变换相应话术)

 

第四轮:客户回访

 

其实活动不是关键,活动只是一个方式、一个手段,让客户开心,并且愿意到网点来。

 

真正起到作用的,是我们抓住活动机会与客户进行沟通,并且了解到客户的需求和爱好。

 

活动有能够爆产能的,也有回馈性的,目的是把客户的心抓住,让客户感知我们的好,从而变成我们的忠实客户。

 

做完活动后,一定要做好客户的回访。

 

擅于挖掘的人就知道,不管客户来没来参加活动,只要我们上一轮邀约了客户,这一轮都可以打电话给客户。

 

对于来参加了活动的客户,我们可以以活动满意度回访为切入点。

 

对于那些没有来参加活动的客户,我们也可以以告知活动效果为切入点,并提前告知客户网点下次的活动,让客户不再错过。

 

客户回访话术1:

 

您好,XX先生/女士,我是XX银行的小王,您的客户经理。对了,前两天您来参加的砸金蛋的活动,您还满意吗?恭喜您砸中了大奖啊,手气真是太好了,您如果还有什么宝贵的意见,欢迎随时告诉我哦,我们一定努力争取更好的为您服务。下次我们的活动是XX主题,XX时间(提前设定好),如果您还感兴趣,或者您周围的朋友感兴趣,可以早点来网点报名,符合条件就可以参与了。好的,期待您的下次参与,祝您生活愉快,再见!

(针对参与了上次活动的客户,以满意度回访为切入点)

 

客户回访话术2:

 

您好,XX先生/女士,我是XX银行的小王,您的客户经理。对了,上次邀请您来参加我们网点的砸金蛋活动,您因为XX原因没有来,真是遗憾,这次活动我们一共有50多名客户到访参与,现场非常的火爆,所有客户都得到了满意的礼品,更有抽中大奖的客户。打电话来就是想跟你说,我们下次还有这样的活动一样会继续邀请您参加。(如果最近就有活动,可趁势介绍)碰巧我们下周就有一个XX活动,特别适合您,您看您周几有时间来网点,我给您详细介绍一下。好的,那我周二上午十点在网点等您,记得带上您的身份证和卡片。祝您生活愉快,再见。

(针对没有参与活动的客户,主要以活动效果告知为切入点,并吸引客户参与下次的网点活动)

 

第五轮:日常维护

 

在我把前面四轮话术讲完之后,网点的员工肯定一脸兴奋,说原来如此,打电话真的很简单,之前都不知道还能这么安排,早说嘛。

 

结果呢?

 

上面的四轮电话都打完了之后,发现网点的活动跟不上了,有时候活动断档,不可能一直让客户来积分换好礼吧!

 

很多员工兴奋完了之后,面对没有积分可换或者没有钱可存的客户,就无计可施了。

 

大家都应该更加深入地想,客户都不傻,你有活动,其他银行也有活动,大家都邀约,我们仅仅只是靠运气和靠活动的精准定位来抢吗?

 

做营销有方法可循,但是当方法解决不了问题的时候,那我们就放下招式,来个无招胜有招,用真心诚意打动客户。

 

在没有活动,没有好的产品的时候,我们就利用节假日,周末,客户的纪念日等特殊日子来问候客户。

 

我们甚至可以研究客户的兴趣爱好,像我时常跟学员开玩笑的,如果你找不到借口跟客户联络了,你就问客户喜欢喝什么饮料,喝什么茶,然后研究准了客户的生活规律,瞅准机会就邀客户来网点喝茶,给客户用心泡一壶茶,也是不错的选择。

 

日常维护话术:

 

您好,XX大哥/XX姐,我是小王啊。好久都没有见您到网点来了,最近挺忙的吧?打电话来就是跟你联络一下,祝您周末愉快,别忘了再忙也要休息一下哦。好的,您这几天有时间就到网点来,给您准备了您最爱的铁观音茶/玫瑰花茶,来品尝一下我的茶艺有没有进步。好的,那我随时恭候您的光临。祝您生活愉快啦,再见。

 

 

 

大家一定要注意,以上的几轮话术,每一轮话术的设计都基本随着我们与客户之间的关系递进;以及网点的相应活动设计来展开的,但是大家一定要学会灵活运用,结合实际情况调整。其实我们研究客户,客户也在研究我们,大家都喜欢套路别人,同时也都在尽量避免进入别人的套路,这其实是一件很好玩的事情。

 

不管身处什么岗位,善待我们的客户,都是我们最应该做的。大家一定要用心提升自己的服务,不管是产品,还是活动,要做到真正能够帮到客户,不要只盯着自己的绩效,否则客户关系难以维系。尤其当我们处于这样一个时代,物质上的满足已经很难给我们带来持续的驱动力,大家都在追求精神层面上的满足感,所以不如将更多的精力放在对产品的钻研、对客户的精细服务上,成就他人带给我们的满足感,是持久的。

 

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