首次见面接待流程

接待原则

①　前台接待---不能空岗

②　前台服装统一正装，温度---开心--主动----话术

接待基本话术：

一：接待

①　您好，欢迎光临某某装饰---礼仪（站起来微笑走出前台区域）

②　您来是咨询装修的吧------区分客户

③　之前和我们设计师有预约的吧-----推崇设计师--（二次见面女性可以牵手或胳膊）

④　一加一接待------服务人员端茶倒水

⑤　引荐店面动向图，上楼梯员工走前---下楼梯员工走后

二：洽谈

①　自我介绍（个人专属）

②　岗位权利体现----负责管理设计师及安排设计师

③　简单称谓

④　请问您怎么称呼

⑤　是否对我们公司有过了解----排雷

⑥　客户核心问题-------第一次还是第二次装修

三：回访

送走客户对客户的追销----对我们设计师感觉怎样（A满意促单B不满意，提出VIP客户服务理念，请出第二位设计师洽谈）  预约下次见面时间

二次见面，促单过程中的问题

①　成交当中设计师理解的节点

②　客户需求点-----不需要，

③　客户抗拒点

④　客户不需要-----让他知道我们的重要性-（客户不需要设计或施工，用反教材案例剖析）

⑤　客户认为不值得--------做出设计师工作量（从量房--设计---找素材---施工---选材--搭配等后期服务），可视化，图文并茂，让客户看得到，拆分预算

⑥　客户认为不专业----剖析报价预算，拆分预算，剖析工艺细节及管理

⑦　客户不相信----A为客户着想，想他不能想到的，B罗列客户设计及施工当中该注意事宜及找我们与不找我们的区别

⑧　客户不着急----以客户入住的理念反倒推客户装修需要花费的时间及经理来引起客户的紧迫感

成交话术

1) 表演成交：

2) A：建立情感-----拉近关系

3) B：对称职位-----给客户尊重感

4) C：促销-------让客户占便宜

5) 做安全感

6) 承诺----个人情面申请总经理绿色通道（情感关联-）拿出正式的文件客户签字以表示重视

7) 回单介入方式及时间节点

8) 前期阶段客户签订设计同时，简介询问客户是否有转介绍-------现场拿出礼品清单客户选择，等到客户介绍到客户送至家里（若客户无介绍但拿礼品，用个人名义讲，如果这样，公司提成里面会扣除让客户有种不好意思感）

接待话术：

（客户进入公司，微笑，打招呼）

① 您好，欢迎光临某某装饰

②您是来咨询装修的吧？

③是的，好的，请问您跟咱们设计师有预约嘛？

（不是，我来找xxx,好的，夏总在办公室的，我带您上去。）

④我是这边的客户经理xxx,主要负责咱们这边设计师的管理和客户跟设计师的对接工作的，您可以叫我xxx，您贵姓？

⑤(引上楼过程中，穿插企业文化，破冰）王姐，这边走，您之前那有了解过我们公司吗？这边的话是我们公司企业文化的展示墙，包括您进来看到了3个LED拱形门都是有含义的，它涵盖了天道，师道，孝道。

如果您有兴趣的话我可以带您转一转，先了解一下咱们公司，首先我们把尊重客户的需求和服务作为我们公司的第一标准；这面感恩墙的话是各行各业我们值得学习借鉴的先辈，时刻提醒咱们设计师为每一位客户做的方案都必须要有灵魂在里面，同时对这些导师心存感恩。

这边这个拱形门的话是咱们公司设计理念中第一个火车头，它代表着...

发展路程，谈单会客区，时光隧道...

⑥（参观完毕,一加一接待模式，前台服务人员为客户端上水，了解基本情况，引见总监）王姐，这边坐一下吧，喝点茶水，对了，这是您第一套装修的房子吗？那你之前有去其他公司看过吗？...

那您先坐一下，我请设计总监过来跟您聊一下。

⑦王姐，您好，这是我们公司设计总监卢总，主要负责您后期全程设计施工服务的管理，包括设计师的派单工作。

⑧（入座，填写客户需求意向书）王姐，根据咱们之前的沟通的话，这边记录了您的一些基本情况和需求以及对设计师的要求，我这边会根据这个帮您安排一个比较适合您的设计师，您看看还有没有要补充的内容？

王姐您稍等，我帮您去叫咱们设计师。

⑨（设计师入座，介绍设计师，贴标签）王姐，这是我们的主任设计师吴老师，他的话一直都是做大宅装修设计私人定制这一块的，在某市这边也做过许多了，经验蛮丰富的，对您刚刚提到的中式风格也是他比较擅长的风格。而且您平时工作比较忙，吴老师为人也很耐心谨慎的，后期合作起来您也会比较放心。

促单追销话术：

①(设计师聊完，设计师回避，单独询问客户设计师满意程度）王姐，您今天跟我们吴老师聊下来，感觉怎么样啊？

②挺好的：那您今天方便把设计协议签一下吗？这样的话您下一次过来就可以看到完整的设计图纸包括效果图了，可以节省您的时间。

③还要考虑：王姐，装修确实是一件大事，是要好好考虑一下，那我们这边有一个VIP项目增值服务，可以有2位设计师来接待您，要不我请咱们另一位设计师也跟您来聊一下吧。

不用了，那多不好意思，我先回去考虑一下吧。

④没事，王姐，今天您这边今天聊下来可能还有让您顾虑的地方，这不是我们设计师的失职，是我的失职，没有为您找到一个契合的设计师。但我希望您能给我第二次机会，如果今天不方便的话，那咱们先加个微信吧，方便我们后期沟通。

事后的话我这边跟我们另一位设计师约一下时间跟您见个面，现在先暂定在下周三下午2点左右，您看怎么样？

客户离店后，二次邀约准备工作：

客户经理准备工作：

（1）客户经理咨询设计师为客户留下的作业，下一次邀约根据本次遗留矛盾点进行回访，让客户的依赖度提高以致对设计师的重视感

（2）二次量房，产生二次见面机会，进行更深入沟通加深客户对设计师印象

 设计师准备工作：   

（1）准备二次见面谈单工具准备PPT----意向参考图+文字解说功能区分，做到2-3处功能及空间的变动，让客户做选择，设计师做最终决定

（2）根据客户痛点思考给出1-2个改进方案，为第二次面谈提高客户依赖度做准备

二次见面促单过程中的问题：

①王姐，这是我们的设计合同您可以看下，因为您也聊了2位设计师了，对咱们公司包括我们的设计师和服务都了解了，今天把设计委托给咱们这边的话，那下一次您过来的时候就可以看到您未来的家一个完整的方案了。

不需要设计：我施工定在你们这边还要收设计费啊？

②王姐，是这样的，您也看到了咱们设计师这边的用心，其实设计费说直白点就是个辛苦费，您看咱们设计师从量房--设计---找素材---施工---选材--搭配以及后期服务，陪同您选主材等等，工作量蛮大的。他接您这一个单子，七七八八加起来花在上面的时候至少要3个月，您再看这个设计费您还觉得贵吗？

不需要施工：好的，那我今天先把设计签了，施工的话我打算自己做，可以吗？

③当然可以啊，王姐，您有选择的权利的。但是之前咱们这边有个客户就是做的纯设计，后来拿回去施工，前前后后花了1年半的时间才做完，其实算下来跟咱们公司装费用差不多的。您可以回去在考虑一下。

客户认为不专业：设计师剖析报价预算，拆分预算，剖析工艺细节及管理

客户不相信：A为客户着想，想他不能想到的

④王姐，您自己找施工队确实会省点钱，但是毕竟游击队的师傅对风格，包括软硬装的组合把控能力都比较欠缺，像您家如果要做新中式，水电布局时开关位置一般要放在65的高度，像美式欧式就不一样了，开关高度位置要放在85高度，其实设计就是为了规避这些细节上的问题，让您以后生活起来更方便呢。

B罗列客户设计及施工当中该注意事宜及找我们与不找我们的区别

温馨提示

客户不着急----以客户入住的理念反倒推客户装修需要花费的时间及经理来引起客户的紧迫感

⑤您这边大概打算什么时候入住呢？如果打算明年十月份入住的话，设计现在肯定是要定下来了，你看咱们设计师这边帮您出方案，修改方案，到后期定施工也需要2个月时间，开工后基本我们是3-4个月，慢工出细活，咱们肯定也不希望师傅为了工期去赶工对吧？

表演成交：

A：建立情感-----拉近关系

B：对称职位-----给客户尊重感

C：促销-------让客户占便宜

做安全感

承诺----个人情面申请总经理绿色通道（情感关联-）拿出正式的文件客户签字以表示重视

⑥王姐，谢谢您对咱们公司的认可，我这边额外赠送您一项增值服务，以后您在施工过程中有任何问题，凭借这份文件，您可以直接通过我们公司的绿色通道优先帮您去处理。

回单介入方式及时间节点

前期阶段客户签订设计同时，简介询问客户是否有转介绍-------现场拿出礼品清单客户选择，等到客户介绍到客户送至家里（若客户无介绍但拿礼品，用个人名义讲，如果这样，公司提成里面会扣除让客户有种不好意思感）

（试探客户是否愿意转介绍）⑦王姐，咱们接触下来，相信您对我们公司服务包括设计师都还满意的吧，将来有朋友也可以介绍给我们的。

会的，肯定会给你们介绍的。

⑧那我这边的话有一份礼品单，您可以勾选几项您比较喜欢的，那您介绍成功之后，我们会派专人将礼品送到您手上。

我一定会给你们介绍的，礼品现在给我就好了啊。

⑨王姐，您今天把礼品带走也没事，但是我们的物资公司都要做出入账的呢，如果后期您没有介绍客户的话，这个钱是要从我们设计师提成里扣的。