电商三十六计第十计笑里藏刀,千锤百炼的话术是一把伸向用户的刀
三国时荆州乃战略要地。公元217年,鲁肃病死。孙、刘联盟渐生嫌隙。关羽守荆州,孙权早欲取之。关羽攻曹操辖下樊城,留重兵保卫荆州以防东吴。
陆逊休书一封给关羽,信中对关羽极尽吹捧。自称关于粉丝,恳求日后指教。关羽骄傲自负,读完书信得意说道:无虑江东矣。于是抽调了保卫荆州的部队去攻樊城。陆逊暗地向曹操通风报信,约定双方合击关羽。最终关羽落得败走麦城,身死道消下场!
笑里藏刀的精髓在于用表面的伪装麻痹敌人,掩盖自己的真实意图!这是一种表 面和善其实暗藏杀机的招数。电商界卖家与买家之间也经常出现笑里藏刀的戏码!
一、电商话术千锤百炼
对于做电商的企业或者团队。话术是必不可少的。虽然有规定在一些行业不准有话术。但是很多企业依然可以用委婉的培训来给话术打掩护。话术是经过很多人集思广益以及无数次实践之后修改而来,更有甚者可能会雇佣有心理学人事参与制定话术。话术讲求提前预设用户可能会问道的问题,制定标准答案。比如你买了营养品,吃了没啥用。卖家可能会告诉你还没达到一个食用周期,或者问你是否吃了其他东西,然后将责任推到用户自己身上。结合提前预估的情况制定销售转化语言套路。比如你说想买减肥药,可能卖家顺便给你推荐健身器材。美其名曰药品和运动相配合效果更好。总之,你的一个问题,对面可能有无数个标准答案或者套路等你!所以很多消费者在和电商卖家客服沟通的时候,总是不知不觉被带节奏!
二、话术也是有人设的
话术为卖家树立热情待客、认真负责等正面形象。有形象,就会产生人设。所以你可以看到萌萌的客服,热情的小二,认真负责的老师!尤其在医疗电商领域,人设更重要。明明就是个没有医疗相关从业资格的普通销售客服,但是到了用户眼中就变成了医学知识渊博的老师甚至医生!话术设定人设后,所有的语言都要为这个人设和销售目标服务。不只是娱乐圈害怕人设崩了,电商圈其实也一样怕人设崩了!
三、人设的背后都是功利化的用心
在你面前这个给你热情服务的卖家,他可不是学雷锋。学雷锋做好事的只是少数,电商要的是交易结果。所以当你们聊天窗口里相见恨晚的时候,其实卖家基本在盘算用什么套路把你留住,让你掏钱。你不掏钱,正规的有系统培训的话术高手不会跟你死缠烂打,因为那纯粹是浪费彼此时间。他可能会放一放,不在催促你下单。而是时不时的给你一些问候,偶尔在你的通讯录刷刷存在感,静待时机!
四、当话术对用户不管用时,你才有机会发现卖家笑容掩饰下的那把刀
一切的良好人设,都是建立在用户沟通还在话术覆盖范围内的情况下。如果一单用户的问题超出话术范围,尤其是售后问题。那可能卖家的人设就自然而然的崩了!要么强词夺理,要么置之不理!
话术是一些卖家与买家沟通过程中,笑里藏刀计策的载体。话术虽然听起来有点细思极恐,但是没有世上没有十全十美的话术!能哄得了用户一时,哄不了用户一世!诚信才是发展的基石!
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