你是否遇到过这样的问题?进店的顾客停留的时间很短,大多数只逛一圈就走了,并且不管怎样努力处理,结果仍然很不理想!

在这个过程中遇到了很多为什么:为什么顾客不愿意听导购的介绍?为什么不管怎样努力都无济于事?为什么顾客转一圈就走了?为什么顾客总是以我们是只是随便看看应对?

一、先给大家解释一下什么是破冰

顾客和导购之间有一层冰带!它的存在主要是一些障碍,更多的是冷漠。导购要想让顾客留下,并且能够愿意听我们讲解,愿意和我们沟通,就必须破冰,也就是如何融化这层冰带!

二、那我们先分析一下顾客的心理

顾客进店时,难免会有戒备心理!通常表现为不愿意回答!导购的问题,更不愿意多说话!因为担心一开口就有可能被导购缠住不放,会被推销。所以很多顾客的应对方法就是尽量少说话甚至不说话

导购和顾客之间便产生了一层冰带。再上前介绍,就会显得很生硬,甚至过于尴尬,难度也随之增加了。

三、顾客类型

通常的进店客户一共会分为两种:

主动型:一进店客户就急迫地寻找自己的目标,或者直接问导购有没有自己所需要的产品。、沉默型:进店后不说话,有些斯文,节奏略微慢一些;有的甚至是进店的时候,你跟他说话,眼神和态度都非常的冷漠!

主动型顾客相对来说比较容易接待。比如一位顾客进店就东张西望,显得有一些急迫,这个时候你就可以快速上前和客户进行接触,比如说先生,请问有什么可以帮助您呢。这类顾客往往会说出自己的需求!然后可以继续往下进行相应的销售流程。

对于沉默型顾客一定要给相应的选择空间,包括时间空间、物理空间。如果此时你再跟客户说,先生,请问有什么可以帮助您的?一定会给客户带来很多压力,至少客户冷冷地回你一句:我随便看看!在迎宾之后,导购可以给顾客相对10到20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购寻找机会最好的阶段!

在10到20秒之时间内,我们可以观察细节,通常沉默型顾客会出现以下几种情况:

第一种,最经常看到的客户用手去触摸我们商品的标签;

第二种,一直注视同一款商品或者同一类的产品;

第三种,扬起脸在想一些事,或者是看完商品看导购;

第四种,顾客在前面走着走着,突然脚步放慢或者停了,与导购之间有一些目光性的短暂性的碰撞接触。

这些都是顾客表现出来的一些细节。这种时候,导购就要快速上前,抓住这些关键的机会,开始接近顾客!

在签单的过程中,任何一次有效的沟通,都需要从迎宾开始,顾客对待我们店面的一些印象,主要源自于两个方面:产品和导购。

顾客对导够的印象主要是在沟通的前一分钟,也称之为黄金60秒!店面销售人员需要研究如何去开场,以获得与顾客继续交谈下去的机会。冰层融化了,和客户沟通就容易多了。

在终端店面我们会遇到不同的情况,给大家举个案例。

很多导购见到客户通常第一句这样说:先生您好,欢迎光临XX橱柜!您看你选什么样的橱柜,我们正在搞活动!经济又实惠,您先看一下。如果这样说,顾客是不是进店转一圈,一声不吭的就离开了?

我们首先是不了解顾客,不了解客户的需求,主观锁定顾客的消费档次,认为他就是在关注价格,这是一个成交最失败的开端。顾客他会想,难道我是买便宜货的人吗?自然而然对产品就会没有兴趣,因为你在引导客户去关注价格!

再大家举个例子,有一些销售是这样应对的。

杨先生,欢迎光临XX橱柜。我们店有十多个材质,适合不同的装修风格,相信你一定可以选择自己喜欢的。通常这个时候客户他是有反应还是没反应呢?答案是肯定的,客户一定是有反应。他通常会这样说:有什么新款?有没有我想要的东西?他会带着一些疑问去往产品上去观看,因为你引导的是产品,是一些材质,是一些风格。所以客户的主观意识会顺着你导购的路线去思考问题。

刚才的话术采用了我们家有十多个产品系列,直接用这一优势来吸引顾客,并且紧跟着一句慢慢看没关系,消除顾客的一些压力。因为我们只让客户来做对比,并没有立刻让他买,所以客户对我们的戒备心理会逐渐放松。

店面除了主动型和沉默型这两大类以外,还有烦躁型顾客,犹豫型顾客,或者是有很多挑剔型顾客,这些顾客我们该如何去应对呢。

烦躁型顾客

遇到这类顾客,我们一定要有耐心,一定要礼貌的和他进行交谈。因为这类顾客进到我们店时他可能已经转了多家店面。张嘴的第一句话都是在以价格或者是以活动吸引顾客,客户已经听烦了!你又是以这种开场白的话,让客户觉得没什么新奇,反而又加快了客户尽快离开的脚步。

犹豫型顾客

首先这类客户他的眼神、动作都非常犹豫,甚至有一些依赖性。这些顾客我们态度往往要温和、赋予同情心,甚至是在个别选择上,千万不要给客户太大的压力。因为这类客户在市面上看了很多个品牌,很多品类,而且给了一些不同的建议。用俗话讲,客户已经选东西选的眼都花了,他不知道自己想要什么。这时我们一定要多些耐性,去寻找客户的需求,针对客户的需求再去推荐,先让客户信任你,他才会信任你的产品。

四、破冰话术

在店面里经常会遇到这样的客户,冷冷的丢下一句:随便看看。这类客户我们该如何应对?我们可以这样去说。

郑先生,买东西肯定要多看看,不过我们最近刚刚推出了两款很不错的产品,很多顾客都非常喜欢,您可以先了解一下,这边请。

没关系,先生,您现在买不买没关系,您可以先了解一下我们产品。来,我先帮您介绍一下。请问您比较喜欢什么样的颜色?

各位听完这句话术有什么感想?买不买没关系,我们也是在疏导客户的心理,降低客户对我们的抵触意识,告诉客户,您进店我不会让你立刻去买,所以降低客户觉得我们有一种推销的感觉!

可能有人会问,怎么样才算实现了破冰。实际上是这样的,你感觉顾客开始愿意听你介绍了,就基本实现破冰了。

在破冰之后,要快速的把顾客引到我们产品上进行体验。比如说近距离的去观看我们产品或者鼓励客户去触摸的产品,这都是让客户体验我们产品。这时留店时间自然而然会相应的增长,我们才会有更多的机会。

要相信自己,只要你够专业,只要你足够真诚,只要你的服务能够体现你的价值,你一定能够实现破冰!

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