云南汽车质保索赔类话术

春城一匹狼 1247 阅读 0 评论 0 点赞

1.客户说车有质量问题，只找XX，因为车是在我们这买的，不愿意去4S店！

话术：由于汽车由2、3万个零件组成，为了防止在零件的组装生产或是汽车设计时的缺陷给客户的使用带来不良的影响，厂家才设定了车辆保修期，在保修期内，如果车辆出现非人为的故障或是零件损坏，厂家为客户提供免费的零件更换，保证客户的车辆正常使用，这个质保服务是由汽车的生产厂家给予客户的。

而XX和4S店一样，只是汽车的销售商，XX是以低首付购车的模式进行汽车销售。所销售的车辆都是由本品牌主机厂生产制造，如果客户觉得车辆在质量方面有问题，可以联系本品牌的4S店走保修服务解决相关质量问题。

2.车辆在你们那修还可以保修吗？

话术：XX先生，看来您考虑问题真是非常全面呢。是这样，虽然您的车不是在4S店买的，但是车辆也是源自于主机厂，只是购买的方式由传统的4S店销售换成了XX的以租代购而已。XX销售的车辆都是由本品牌主机厂生产制造，XX通过厂家的大客户渠道集采购买的。因此，只要您按照厂家的要求正常做保养，并留有记录，4S店是不能推脱车辆的保修服务的。

3.在公司合作修理厂维修保养，是否还享受三包？

话术：一方面，国家交通运输部修改了《机动车维修管理规定》，其明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保，即车主可自由选择修车点。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质保三包责任，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。

另一方面，XX是车辆所有者，可以选择指定的优质服务商，在保证质量的前提下更经济的按时保养，享受三包服务。

4.客户不去4S店做首保，后面的质保问题找公司解决，无从解决。

话术：您好先生，首保建议您回本品牌的4S店去做，因为您的车辆信息要通过首保来录入到厂家的保修系统里面，这样您以后就可以享受车辆的保修服务了，并且首保都是免费的，是厂家赠送给您的。首保以后的保养您到我们XX的直营服务店和合作维修中心就可以帮您处理了。我们会给您提供热情、快捷、专业、优质、实惠的服务，同时您的车还享受厂家的保修权利。

5.车辆出现质保问题，4S店说查不到车辆？

话术：先生请问您车开了多少公里了？在哪里做的首次保养和常规保养？

（首保没有在4S店做）：首保是汽车主机厂对自己产品的质保前提，是主机厂强制4S店和车主必须执行的一项规定，如果车主不配合首保，那么将失去后续的三包资格。

（如常规保养不是在XX维修网点做的）：需要车主提供维修方的工商执照、维修行业经营许可证、结算发票、配件采购使用证明还有配件合格证、资历证明、能力证明、厂家授权证明、出场竣工证明等资料。

（如常规保养是在XX维修网点做的）：请客户先挂断电话；稍后，有服务经理协助客户进行解决。

6.不在4S店做首保，厂家认可质保吗？

话术：首保，是厂家为了确认车辆使用时间段内的系统及设备故障率的手段，首保的范围是主机厂认证的中国大陆地区的所有其品牌的4S店。并且首保是厂家付费，4S店只要把车主的相应资料上传就好（及行驶本和保养手册中的首保卡），但是一定要注意不能超过厂家的首保时间要求，比方5000公里或半年以上两者其一就可以，如果两者均超过，那么按照政策需要你自行支付首保费用！如果4S店以车不是在此店售出的等理由拒绝提供免费的首保，客户可联系我们的服务经理，由XX为您协调处理此事。

7.CNG双燃料的车辆，经常出现打不着火的情况，我们合作修理厂不维修CNG的车辆，地方也没有授权的CNG4S店。

话术：首先确认CNG的是原厂车型还是个人加装

（原厂车型）：联系车辆采购部门，进行维修协调。

（个人行为）：建议客户到加装点进行查看修复。

8.在你们店买的车子是否有厂家质保。

话术：花生是以一种以租代购的模式进行汽车销售。XX销售的车辆都是由本品牌主机厂生产制造，任何该品牌的车型都可以在本品牌认证的4S店进行首保作业，保修都是可以享受的。

9.在发动机和变速箱质保范围之内的车，4S店不保修的，该怎么办？

话术：先生，请问您是否按照车辆使用说明书在4S店或花生指定维修网点进行保养或者维修。

那XX，请您说一下4S店不给您做保修的原因。

在根据具体原因，协助或告知客户解决方案。

（符合三包规定）：协助解决。

（不符合三包规定）：告知原因。