2019运营淘宝 售后处理中差评技巧-内功篇·客服话术

电商平台整个的购物流程是：搜索产品-找到目标产品-进入内页浏览-售前问题咨询客服-售中问题咨询客服-售后问题咨询客服。在这个流程中，客服的接待占了很大的比例，客服是如此的重要。

需要引导客人下单，并在售中售后不要引起售后问题的，这个过程中需要的是贴心的话术。

一、客服接待基本原则

1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。

每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。

2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。

顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。

3、不要下断言，要让顾客自己做决定。

每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用建议、正常情况下等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。

4、多用赞赏和感谢的词语。

爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓礼多人不怪，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易。

在接待的过程中，无可避免有时候不能及时回复，或者说错话的时候，在这时候多用抱歉、不好意思、麻烦您等敬词，客人心里会顺畅并且愉快，这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后，都方便许多。

5、避免用命令式、反问式。

顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。

二、快捷短语的编辑

编辑好统一的客服话术，有利于接待的效率并在话术上有统一。主要划分四个板块：

1、常用的话术。

主要用于回复一些比较常见的问题，例如发货，催物流信息等。一种类型的话术需要编辑多个短语，不要让顾客在聊天的过程中感觉都都是快捷短语，这样会令顾客感觉到很无趣并觉得被忽视的感觉。快捷短语需要穿插地使用。

2、产品话术。

如产品功能，优势，使用方法，产品促销信息等。这类型的话术需要很了解产品的特点，在使用的时候要注意不要答非所问。

3、催付话术。

用于一些有意向购买却没有拍下的顾客，例如咨询后没有拍下的或者拍下后没有付款的客人。针对催付需要有诱导性，例如送一些小礼物或者优惠点，这样会更容易促成订单。催付的次数与间隔也是需要注意的，最理想的状态是咨询后的5分钟左右催拍，在拍下后的15分钟内催付，然后再在半小时内催付多一次。次数不能再多了，如果再多就容易令人反感。

客服的重要性是不可代替的，因此要客服在服务中显示贴心的一面，使客人感到亲人般的感受，这样就会促成订单。而售中售后接待中，能耐心点接待客人，这样都能事半功倍，对于客服本身或者顾客都是一次愉快的购物过程。购物是一个享受的过程，接待是展示客服能力的过程，就让彼此双方都能快乐。

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