催收攻坚战，这些对战心理与话术你必须掌握

关于信贷风控的催收我们要多了解和学习别人的催收是怎么做的。他们会拿相当的时间出来分析客户总结和探讨，分析完之后有层次有计划的催收。

首先，没有通话量不行，但是只追求通话量也不行，通话要有效果。告诉客服打不同的联系人的目的是不一样的，如果客服打某个联系人是没有具体目标，对不一样的联系人采取了同样的方式，那说明大家的辅导是非常不到位的。

催收攻坚战，这些对战心理与话术你必须掌握

一口吃不成胖子，逾期客户也不是一个两个电话能催回来，但是客服本身有没有细化催收目标，比如说打同事电话要了解客户工作信息是否有异动，打亲属电话要了解客户家庭是否有变故，确定客户的动向等等；

客服长期的跟踪客户有没有做到对客户动向（人的动向和资金动向）做到全面的掌握，知己知彼才能百战百胜，并不是打通一个联系人的电话就凶神恶煞的叫联系人帮忙转告还钱，否则后果很严重。

告诉大家这些话术逾期客户和逾期客户的联系人早就听惯了，也许别人比你还凶，可想而知这样的话术催收有效果吗？

催收要维护与客户的关系，要全方位的了解客户，还要维护好与客户联系人的关系，施压与疏导要结合起来。怎么才能全方位的掌握客户情况，就要靠大家去教我们的客服追踪我们的客服了，辅导不到位，追踪不到位，回款永远提高不上来，不要想着前线上门，否则我们将陷入恶性循环。

其次，催收不难，只要你知道怎样去攻破逾期客户的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。打催收电话之前，一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人，因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果，切勿为了造就自己的成功而伤害别人。

在所有的电话催收技巧当中，最值得你学习的技巧，就是抱持着一种积极的态度和正面的心情。这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延的人，马上付清欠款，更重要的是增加你得到正面响应，平等互惠沟通的比率。这个简单的技巧，又叫做开心，因为能开心，心就会开，而心开，路就开。

怎样做到心开，路就开呢?答案是：提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。保持好心情最为重要。你能够在催收时，保持好心情，你一定能将正面的能量从电话线这端传到另外一端;让对方比较愿意进行沟通协商。

最后，打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心。所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话去催收。

再次提醒你：

绝对不要用你负面的能量，去破坏对方的心情，纵然对方是逾期客户。要如何成为一位高素质的电话催收高手呢?

正确答案是：要不断地练习自己的技巧，就像锻炼身体一样。你可以运用以下的技巧，不断练习，经由日积月累的实践，使你的催收技巧更加炉火纯青。

1、确认金额。打电话催收之前，首先要核对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额。

2、选对时间。结婚，搬新家要看吉时，催收也要讲究吉时。绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。

3、选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收吉日，因为这时候大家都在期待周休二日的到来。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道债务人那一天有钱进帐，在进帐日前三天，是电话催收的吉日。

4、要找对人。一定要找对人，如果债务人常常不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。

5、要说对话。为了避免升高债务人的防卫心，开场白要很讲究才行。绝对不要一开始就咄咄逼人，让对方觉得他是一个没有付款能力的人，破坏了双方的良好关系。你愈是和譪可亲，态度很人性化，收回的可能性就愈大。

6、讲究设备。在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话插播服务，同时，暂停另一支电话的使用。不妨投资一点钱，买一套有语音系统的电话设备，好让对方容易找到你，并随时可以留话。

7、沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，进行沟通时的小技巧如下：

(1) 模仿对方说话的方式、速度和音量。

(2) 冷静应对乱发脾气的客户，好好安抚对方。好的EQ加上专业态度是成功关键。

(3) 对于少数不到5%乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解决方式。一是跟我们的催收部谈。一是跟我的法务部谈。

(4) 保持理性且友好的态度，得到的反应总是比运用非理性且胁迫的态度要好上百倍。

8、学会闭嘴。沈默是最高明的说话术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语：不说话，别人将以为你是哲学家。你不说话，对方会觉得你讳莫如深，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会大幅提升不少。记住：千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。

9、维护关系。为了催回欠款，弄得恩断义绝，可是催收大忌，绝非明智之举。俗话说：和气生财，又说：人情留一线，日后好相见。如果不是一次性结清客户，催收时小心应对，务必要对你的客户情真意切表达尊重、关心，不要为了收回当期欠款，而催死客户。

记住：因小失大，很划不来，美国第十六任总统林肯如是说。这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不要放弃你自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你达成目标为止。

电话催收也应如此，催收是个数字游戏。一逮到机会就执行你的电话催收活动──打电话找对方要钱。重心放在次数，而不是结果。

我要你做的是玩一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着你增加电话通数，你的成功比率就会呈几何级数增加。所以，当你打电话时，不要想结果，只要多打几通就可以了。这招叫做「疲劳轰炸」，效果很不错!

最重要的还是在于：能耐烦、能耐操、不死心、不放弃，电话一定打到对方结清逾期款项才能罢手。电话催收，何难之有?只要你有良好的心情、沟通能力和死缠烂打，没有收不回的款。