售后客服话述(话术)
说明:1、下列统一口径只是仅供参考,如大家在实操过程中根据用户的需求灵活作答。
2、编号下面有(汕尾)标识的表示为适用汕尾联通用户解释口径。
3、以下口径涉及到业务受理的,需按本地业务受理规范核实相 关资料后才能受理。
4、口径中涉及的资费或使用方法,如果与业务主文档有出入的,请以业务主文档的内容为准。
5、2010年1月25日开始广东以总部服务规范为导向,以称呼女士为主,尤其是普通话的客户,在与客户的通话过程中,如果用户表示明显不喜欢称她为女士,要灵活处理,适时改为原来的小姐称呼。另对于粤语、客家话、潮汕话中说"女士"不好听,那么对于讲粤语、客家话、潮汕话的客户可以不改,并灵活处理。
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重要的常用问题(
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文档顶端
升级割接(GJ) [备注说明:凡是有系统有关的、影响业务使用的的有问题都划入其内]
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文档顶端
计费收费(JF) [如补款(费用减免、赠款)、扣款(补扣、错扣)、话单不清、计费误差、SP乱收费等疑难])
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文档顶端
GPRS业务
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文档顶端
SP业务类(SP)[说明:如SP乱收费、短信屏蔽、无故开通、无法取消等]
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文档顶端
数据类(SJ)[说明:包括193、17910、17911,如不能在英国投币电话上使用等]
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文档顶端
网络类(WL)[说明:如无信号、信号弱、串线,网络出现故障]
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文档顶端
互联互通类(HT)
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文档顶端
服务质量类(
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文档顶端
其它(QT) [说明:不属于以上十大类的都可划入其内]
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