售后客服话述(话术)



说明:1、下列统一口径只是仅供参考,如大家在实操过程中根据用户的需求灵活作答。



2、编号下面有(汕尾)标识的表示为适用汕尾联通用户解释口径。



3、以下口径涉及到业务受理的,需按本地业务受理规范核实相 关资料后才能受理。



4、口径中涉及的资费或使用方法,如果与业务主文档有出入的,请以业务主文档的内容为准。



5、2010年1月25日开始广东以总部服务规范为导向,以称呼女士为主,尤其是普通话的客户,在与客户的通话过程中,如果用户表示明显不喜欢称她为女士,要灵活处理,适时改为原来的小姐称呼。另对于粤语、客家话、潮汕话中说"女士"不好听,那么对于讲粤语、客家话、潮汕话的客户可以不改,并灵活处理。



 

























重要的常用问题(CY)




升级割接(GJ)




计费收费(JF)




 




GPRS业务




SP业务类(SP)




数据类(SJ)




网络类(WL)




互联互通类(HT)




服务质量类(FW)




其它(QT)




 




 



重要的常用问题(










































































































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




CY01




相关业务本地不执行或暂未收到通知时




XX先生/女士,您所咨询的业务目前XX联通暂未开通(或暂未开展此活动),请您 继续关注我司的业务宣传,感谢您对联通公司的支持。(注:XXX指分公司名称)




CY02




当用户反映其电话好像被人盗打时




XX先生/女士,如果您的SIM卡没有转借给他人使用,是不会出现被盗用的,为了保障您的权益,请注意保护好SIM卡,不要将SIM卡随意转借他人。您有疑问可通过我司网站自助查询清单了解通话情况。 




CY03




XX业务暂停使用,用户反映无法正常使用的口径




先生/女士,很抱歉,接上级部门通知,我司暂停了XX服务,请留意我司的业务宣传,给您带来的不便请谅解。(注:如果发文通知中有注明上级部门是什么部门时,可直接说明) 




CY04




成功充值后不能正常使用




您充值成功后G网合约用户可以在12小时内开机,193/IP注册用户可以在24小时内开机。(假如是预付费用户您的短信、1X增值业务功能可能要稍晚一点才能使用,请在两小时后开始使用。)




CY05




用户的信用度为负数




先生/女士,由于你享受我们公司的优惠政策,您号码的余额必须有XX元才可以正常通话,而您当前的可用余额已经低于XX元,所以被停机,请您尽快缴费或充值




CY06




预付费卡用户短信/信息费不能及时扣费




先生/女士,由于目前短信费/联通在信信息费无法实时扣除,一般系统会在2-3天内扣除。(所以就会出现您刚充值没打电话但话费少了又或者没打电话被停机的现象)建议您尽快缴费或充值。




CY07




 



省内异地用户来电咨询/办理非本地业务时的应答口径



 



 




省内异地用户来电咨询非本地业务时:



先生/女士,很抱歉,由于您咨询的业务本地市无此资料,我现在为您把电话转接到当地10010,由他们为您解答好吗?(同意后转接,否则下工单转归属地处理。)



省内异地用户来电办理非本地业务时:



先生/女士,很抱歉,由于您办理的业务需在归属地受理,我现在为您把电话转接到当地10010,由他们为您办理好吗? (同意后转接,否则下工单转归属地处理。)




CY08




对于分专席受理地分公司,需为用户转接座席时的口径




您好,您咨询的问题将由XXX业务专席的同事为您解答,现在为您转接,请稍等。(客户同意后转接)




CY09




用户咨询的业务,我公司开设了服务专线




您好,为了给您提供更专业、更贴心的服务,您所咨询的业务我司开设了服务专线,请您挂机后拨打XXXX服务专线咨询,谢谢!




CY10




转知识库IVR的应答口径




您好,您咨询的具体内容我们有详细的语音介绍,我现在为您播放,好吗?(征得用户同意后才转接IVR,若用户反映已接受过此服务方式不想再转入IVR服务或用户坚持不接受此种服务方式的,直接解答用户的咨询。



如用户咨询为何放录音给他听,请统一解释:为提高服务质量,我司启用录音系统,将业务内容制做成录音,目的是为用户提供更清晰的语音服务。




CY11




关于资费套餐宣传问题




先生/女士:作为新兴的电信运营企业,满足用户需求,提高用户满意度,是我公司一贯的追求,公司始终把提高服务水平放在企业发展的重要位置,为使用户明明白白消费,公司各类电信业务均实行明码标价,通过各种形式,在各类营业厅、代办场所等明示电信业务资费结构、标准和套餐方案,并在宣传媒体的广告、业务宣传中明确说明,还通过聘请社会监督员监督的形式,避免不规范的市场行为,有效的杜绝了各种形式的虚假宣传和价格欺诈行为。




CY12




客户危机处理办法




一、针对普遍用户的咨询,具体口径如下:



问题1、用户问:我们的资料会不会泄漏啊(或其他类似疑问)



答:我公司对用户资料是严格保密的,请您放心。



(特别强调:用户不问问题2,客服人员不要主动说)



问题2、用户问:我从中央电视台看到你们公司有用户资料被泄漏的报道(或类似疑问)



答:我公司正在核实相关情况。



二、针对敏感用户处理办法:



对于敏感用户对于用户资料泄漏的投诉,统一指定由公司重大投诉处理人员进行处理。按现有重大投诉处理流程进行报备、升级。




CY13




关于用户咨询我司是否委托第三方进行电话调查的问题




省公司委托第三方公司进行调查时,会提前发短信告知用户并同时下公告给地市要求地市将相关资料(包括用户数据及第三方公司回访电话等)录入知识库,请各地市在接到用户反映后先查询知识库有否相关资料,如无,则告知用户: 先生/女士,您好!经核查,XXXX-XXXXXXXX电话不是我司的调查电话,为了保障您的个人利益,请不要随意透露您的个人信息。谢谢!




 




关于工信部叫停短信内外网差别定价的解释口径




如果用户问到:我在网上看到:移动、联通和电信三大运营商手机用户间互发国内短信将统一改为0.1元/条了,有这事吗?你们联通什么时候调整啊等问题



答复:我司暂时还没收到工信部和发改委的正式文件,目前仍接原有资费执行,日后收到正式文件将会遵照文件规定执行,请您留意。




CY14




关于发放3G牌照对外新闻口径




口径:



1)中国联通对国家就3G发展问题作出决定感到高兴。众所周知,中国联通对发展3G一直有强烈期待。



2)中国联通将利用发放3G牌照的契机,努力做好企业自身的工作,加大发展力度,提高发展质量,坚持理性竞争,努力实现又好又快发展。



3)中国联通获得3G牌照后,将加快网络建设,改善服务质量,争取尽早提供3G业务,为广大用户提供更加优质的通信信息服务。




CY15




媒体用户来电应答口径




对于用户来电反映其身份为记者的处理方式:



1、记者表示需对我司问题进行投诉的:



解释口径:XX先生/女士,您好!为了给您提供准确的答复,请您先留下相关信息,待调查清楚后,由我司工作人员主动联系您,好吗?



处理流程:请其提供用户的具体手机号码、投诉内容、记者所属报社、记者全名(必须要)、联系电话建投诉提交。如其无法提供用户的手机号码,此投诉点答复,但需将此内容发便签通知当值班长,由当值班长与投诉组沟通处理。



2、记者来电要求对我司进行采访;或想要联系我司综合部人员的:



解释口径:XX先生/女士,您好!本着您对采访问题的准确性负责任,我先将您的问题记录下来,由我司工作人员主动联系您,好吗?



处理流程:请对方留下联系电话和需采访/了解的事项。建投诉工单提交。



3、记者来电要求对接我司综合部新闻中心联系人,且不同意留联电及说明相关事由的:



解释口径:XX先生/女士,对不起,我公司对媒体的答复有严格规定,请您给予理解及配合,本着您对采访问题的准确性负责,请您留下联电,我们会转新闻中心的同事与你联系。



处理流程:前台人员记录对方联系方式后,报后台人员处理(原:可直接提供新闻中心联系人相关信息。(各分公司提供本地新闻中心联系人))



4、如媒体表示只作简单的了解,不属采访,要求给予解答的:



解释口径:XX先生/女士,本着您对采访问题的准确性负责任,我先将您的问题记录下来,由我司工作人员主动联系您,好吗?



处理流程:请对方留下联系电话和需采访/了解的事项。建投诉工单提交。



5、对开始未表明身份的媒体人员在了解完问题后才表明身份的:



解释口径:XX先生/女士,对不起,我公司对媒体的答复有严格规定,请您给予理解及配合,本着您对采访问题的准确性负责,请您留下联系方式,我们会转新闻中心的同事与您联系。



处理流程:可直接提供新闻中心联系人相关信息。(前台人员记录对方联系方式后,报后台人员处理)




CY16




用户投诉基站幅射问题的参考口径



(若有用户投诉公司设施问题--居民投诉基站幅射问题,请各分公司参考如下口径直接答复用户)




广东联通是国内大型运营商之一,其移动电话基站是为了更好地满足区域覆盖、为公众提供良好的通信服务为宗旨而建设的,而且采用的通信设备都是经过国际权威机构认证的,辐射强度在国家相关规定之内,不会对居民身体健康造成威胁,请您放心使用。并且,公共通信设施建设受到国家和政府的支持和保护,在国家法规中有明确规定,具体见《中华人民共和国电信条例》第五十二条:任何组织或个人不得阻止或者妨碍基础电信业务经营者依法从事电信设施建设和向电信用户提供公共电信服务;但是,国家规定禁止或者限制进入的区域除外。  在政府大力提倡打造数字城市、推进社会信息化快速提升的今天,电信基础设施的建设是最基本的条件,是不可或缺的。请您给予理解并支持,谢谢您的关注!




CY17




当非经营性互联网信息服务备案的用户(商家\或SP商户)询问如何备案?




答复:请参照《非经营性互联网信息服务备案管理办法》(信息产业部令第33号)、《互联网IP地址备案管理办法》 (信息产业部令第34号)及网站工业和信息化部 ICP、IP地址、域名信息备案管理系统,网址:www.miibeian.gov.cn。




CY18




关于苹果手机对外宣传的客服解释口径




根据总部关于《关于苹果手机对外宣传的客服解释口径》要求,各级分公司在所有宣传窗口、营业厅和客服热线等用户接触点,均不得擅自对外发布任何或提及有关与苹果公司合作或Iphone手机的消息。如有用户问起,请统一按以下口径向用户解释:对不起,目前还没有收到与此有关的信息。




CY19




1、听说你们公司与苹果公司达成协议,消费者以后就可以在你们公司营业厅购买到iPhone手机了,真有这回事吗?



2、或者用户问到:我什么时候可以在你们公司买到iPhone手机呢?



3、或者用户咨询到关于iPhone手机与我司合作的相关问题等




客服代表:中国联通和苹果公司已经就未来几年合作在中国销售iPhone手机一事达成一致,iPhone 手机将在今年第四季度正式在广东市场上市。届时广大消费者可以在广东联通各营业厅购买到iPhone手机,同时成为联通3G用户。有关合作协议的更多细节,请您留意我司后续的相关公告及业务宣传。谢谢。




CY20




近两天部分分公司客服热线接到自称工业和信息化研究院工作人员的电话,要求查询分公司和省公司领导的工作电话




统一口径:10010热线目前主要提供的服务范围是受理用户对于联通业务方面的咨询建议和投诉。对于您提出要求查找我司内部工作人员联系方式的需求,10010热线暂时无法提供。鉴于我司集团公司与工业和信息化部已建立专门的沟通渠道,建议您可以通过原有流程了解您所需要的信息。请您谅解。




CY21




关于客户咨询联通是不是和联想推出乐Phone时




先生/女士,您好,关于您咨询的业务,请您留意我司在各渠道及营业厅的业务宣传,感谢您对联通业务的关注。




CY22




关于日本地震可能对中国联通部分用户影响的解释口径




    受日本地震影响,日美、PC-1、APCN2海缆中断,经路由调整对中国联通国际业务电路影响不大,语音业务未受影响,对整体互联网出口影响不大,至日本方向电路未中断,但由于话务量激增导致接通率下降。




CY23




薄膜卡业务




先生/女士,您好!广东暂未推出 薄膜卡业务,感谢您对我司业务的关注,请继续留意我司的业务动态,以我司官方渠道信息为准,谢谢!




CY24




有关取消话费有效期的问题




先生/女士,关于您咨询的有关取消话费有效期的问题,我司正在研讨具体的执行方案,请您留意我司的业务宣传,感谢您对我司的支持与关注。




文档顶端



升级割接(GJ) [备注说明:凡是有系统有关的、影响业务使用的的有问题都划入其内]















































































问题编号




常见问题主题




情景或现象描述




统一应答口径




GJ01




营帐系统升级或故障




综合营帐系统故障或升级无法查询业务或受理业务(报失报停及报开机除外,这两项业务可以通过应急系统进行处理,按正常口径回答)




先生/女士,很抱歉,由于现在系统优化升级,暂时无法为您查询/办理XX业务,请您在XX时间(恢复时间)后再查询/办理,给您带来不便,敬请谅解!




GJ02




营帐系统停开机指令缓慢




例如指令执行慢导致用户交费后不能正常开机。




1、系统显示发送失败时:先生/女士,很抱歉,由于很多用户都集中在月底缴费,所以系统接收指令缓慢,现为您重新更新数据,请您10分钟后再关机重新开机尝试,如果还有问题请随时与我们联系。



2、系统显示发送成功时:先生/女士,很抱歉,由于很多用户都集中在月底缴费,所以系统接收指令缓慢,我们已经安排专人处理,请您稍后再试。




GJ03




智能网(7777)系统故障或缓慢




智能网(7777)系统故障或缓慢,无法正常查询或受理用户所需要的资料。




先生/女士,很抱歉,因系统进行优化,暂时无法为您查询/受理XX业务,请您在XX时间后再致电查询/办理,给您带来不便,敬请谅解!




GJ04




智能网平台升级




G网广州华为智能网万众卡平台升级,在系统升级的过程中,如意万众卡用户无法拨打96755进行业务查询或无法主、被叫或无法正常收发短信。




先生/女士,很抱歉,由于系统优化升级,升级期间暂无法使用XX业务,请您在XX时间以后再试,给您带来不便,敬请谅解!




GJ05




一卡充系统故障




拨打10012自动语音流程中放音异常无法进入充值流程,例如:无提示音或提示音出错等。




先生/女士,很抱歉,由于我司10012充值系统升级,暂时不能充值。请您保留好充值卡在XX时间后再重新充值,给您带来不便,敬请谅解!




GJ06




炫铃管理平台故障




铃管理平台无法打开或非常缓慢,直接影响人工台为用户查询、开通/取消炫铃业务。




先生/女士,很抱歉,因系统调试,暂时不能为您查询炫铃使用情况,请您在XX时间再致电上来查询/办理。给您带来不便,敬请谅解!




GJ07




互通短信收发不正常




由于互通网关升级,影响用户与中移动用户和电信用户短信互通,例如出现发送不成功或成功后无法接收等。




先生/女士,很抱歉,由于短信互通网关升级,在此期间影响您与移动(或小灵通)用户收发短信不稳定,请您在XX时间后再使用,给您带来不便,敬请谅解!




GJ08




短信系统拥塞收发短信不稳定




节日期间很多用户反映无法正常收发短信,但查询其短信功能正常




先生/女士,很抱歉,由于节日期间用户发送短信量大幅增加,导致短信系统暂时拥塞,影响了短信正常发送,请您稍后再试,给您带来不便,敬请谅解!




GJ09




GPRS WAP系统优化升级




用户无法使用GPRS WAP业务




先生/女士,很抱歉,由于GPRS WAP系统优化升级,升级期间暂无法使用GPRS 互动视界业务,请您在XX时间后再试,给您带来不便,敬请谅解!




GJ10




知识库系统运行缓慢或升级




知识库系统运行缓慢或升级,影响查询业务资料,无法即时回答用户的业务咨询。




先生/女士,很抱歉,由于系统原因现暂无法查询,请您留下联系电话,待系统恢复后我将通过短信把查询的内容发到您的手机,请您留意。(如用户不同意短信告知,则回答电话告知)




GJ11




2G翻越行动期间用户服务保障工作




对于属于受翻频影响范围内的用户的统一对外解释口径




先生/女士:是的,我公司于5月8日0点至5月8日6点进行无线网络升级,期间会影响您手机的正常通信, 给您带来不便,我公司深表歉意。这次升级是为了给您提供更优质的无线网络服务,感谢您多年来对我公司的帮助与支持,如果升级以后您手机的通信使用质量下降,请及时向我公司反映,我公司将尽快跟进解决。谢谢您的配合!




文档顶端



计费收费(JF) [如补款(费用减免、赠款)、扣款(补扣、错扣)、话单不清、计费误差、SP乱收费等疑难])































































































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




JF01




费用错扣或者重复扣费




1、赠款延时到帐




在承诺的时间内,赠款不能准时到帐时的解释口径:



情况一:不能明确赠款的到帐时间时



由于我们公司的赠款系统繁忙,导致XX时应该充入到您帐户上的赠款未能准时到帐,请您放心,我们已在紧急处理中,请您留意帐户余额的变化。



情况二:已能明确赠款的到帐时间时:



由于我们公司的赠款系统繁忙,导致XX时应该充入到您帐户上的赠款未能准时到帐,请您放心,我们已在紧急处理中,预计XX日就可以解决,请您留意帐户余额的变化。




2、预付费月租重复扣除




预付费反映余额无故减少时,请大家通过248系统查询费用扣除情况,如发现在同一个月同一类型的费用出现重复扣除时,请向用户解释:



经查询系统得知,在XX时确实重复扣除了XX业务的月租费用,请放心,多收的费用我们会尽快返还到您的帐户上(如已确认退还费用的日期,可直接解释:预计会在XX将多收的费退还到您的帐户上),请您查询一下话费的余额。




3、用户反映余额无故减少(属于费用延时补扣时)




用户一般会反映话费问题,无故减少或者实时话费无故增加时,请根据用户的类型使用不同的系统进行查询,如果查询结果出现与业务规则宣传不一样的扣费时间(例如:在宣传GPRS的扣费为24小时,但却在36小时后才扣用户使用的费用或者新势力月租业务规则在1号扣除,但在2日后才扣时)的解释口径:



情况一:使用业务后延迟扣费:经查询您是在XX日您(请通过系统查询用户话单来判断)使用XXX业务导致产生的扣费,请您放心,系统的计费是准确的。



情况二:业务月租延迟扣费时应答口径:经查询这个费用是属于X月XX业务的月租来的,可能由于系统繁忙现在进行扣除,请你放心,我们的计费是准确的。建议您请拨打XXXX查询话费的余额。




4、当用户表示余额无故增多时(补款操作)




用户表示余额无故增加时,请根据用户的类型使用不同的系统进行查询,确认是我司由于系统或者其他原因(正常会有公告通知)多收用户费用的,我部再对多收费用返还到用户的帐户上,如有用户反映,请解释



由于您之前在使用XX业务(或拨打XX电话时),收取了您XX元的费用,按业务规则应该只收取XX费用,由于系统的原因导致扣多了您XX元的费用,所以我们现在将多收的费用退还到您的帐户上。请您留意帐户余额的变化。




JF02




停/开机




用户表示:已缴费,但手机仍然未开机,要求查原因(系统正常情况下)




首先查询系统确认用户的交费记录及话费情况;然后拨测一下用户提示是否有停机的提示音。



如用户没有欠费情况下而拨测是正常提示音时请向用户解释:查询数据无异常,我部测试该号码已能正常通话,请您再留意使用情况



如用户没有欠费情况下拨测仍然提示停机时解释:由于系统繁忙导致开机较慢,请放心,我现在马上为你处理,请您稍后留意



查询系统确认用户费用不足仍然欠费时解释:经查询您现还有**元话费未交,所以系统未开机,建议您通过充值或到营业厅交费。




JF03




话费疑问




1、用户表示:已缴费,但余额却不准确时(系统正常情况下)




1、世界风用户解释指引:首先查询系统确认用户交费及信控情况,并向用户解释:经查询系统,您在XX时已充值(或交费)XX元。



情况一:有信用度:由于你手机号码有XX元的可透支额度,所以你交费后会扣除您所透支的部分费用。



情况二:没信用度:这个有可能你在停机前曾经上过网或者发过短信,因为这些费用都不是及时扣除,一般都要24小时才会扣取,所以出现欠费,您现在交费后就会扣除欠费部分。



2、预付费用户解释指引:首先查询系统确认用户交费情况,并向用户解释:经查询系统,您在XX时已充值(或交费)XX元,而且可能你在停机前曾经上过网或者发过短信,因为这些费用都不是及时扣除,一般都要24小时才会扣取的,所以会出现欠费,您现在交费后就会扣除欠费部分。




2、预付费用户话费突然减少或者认为没打电话就扣了费




先生/女士,请放心,我们的计费都是准确的,在您没有使用的情况下是不会多扣、误算您的话费。建议您每次通话后均可拨打1013089/1013388/96755/10010查询扣费后的帐户余额,可及时掌握您的话费消费情况。




JF04




话费查询




1、用户所查询的费用可以通过自助渠道,例如10011等可以查询时




1、世界风用户:您好,您可以拨打101901、10010自动台查询或通过http://www.10010.com查询。谢谢!
2、预付费用户:您好!请您拨1013089/1013388/96755/10010查询您的帐户余额及有效期。




2、世界风用户要求查欠费时的处理指引




我马上为您查询(查询系统后),您好,目前您的欠费大概XXX元,建议您可以通过充值卡或营业厅进行交费。




3、预付费用户手机遗失后要求查询话费情况




查询对应的系统后将结果告知用户,由于预付费查询系统安装的座席较少,需要离席查询,所以查询前先向用户征求意见,执行如下:



征求口径:您好!由于需要专用系统查询您的话费余额,有可能查询时间会比较长,为了不耽误您宝贵的时间,或者我稍后将查询结果直接发送到您的手机上(如用户号码是非联通号码时应该需:打电话通知您),好吗?



查询到用户所需的结果电话回复时:您好,先生/女士,您的余额大概是XX元。由于系统不能实时扣费,所以我们所查询余额只能提供一个大概的参考数,如果您要查询精确的余额,建议您补卡后再重新拨打请您拨打10010/1013089/1013388/96755查询,谢谢您的支持!




4、用户对于话费使用较多时较多的埋怨,例如:为什么我电话费那么高之类的




世界内用户:先生/女士,请放心,我们的计费是准确的,系统只会在您使用后才会进行计费,如果您对话费有疑问的话,建议您可以在下月的话费费帐后到营业厅打印清单或登录网上营业查询您的通话记录。



预付费用户:



如意通用户:先生/女士,请放心,我们的计费是准确的,系统只会在您使用后才会进行计费,如果您对话费有疑问的话,建议您可以登录网上网上营业厅www.10010.com查询您的通话记录。(如意通原网站(网址:www.un165.cn)已于08年7月1日进行了关闭,并将不再对客户开放),原统一口径:为了给您提供更好的网站相关服务,我司正在建立新的预付费网上营业厅系统,网址为www.gd.chinaunicom.com,现佛山预付费用户已可上线查询通话、短信、赠送和扣费等各类清单,其它地市将于9月开放使用,不便之处,敬请原谅!



如有用户咨询为何XX地市(除佛山外)现在未能开放此功能或反映为何只开通佛山,可作进一步解释,解释口径:由于我司预付费网上营业厅系统目前正处于建设期,为了以后网上营业厅能向用户提供更快捷的信息,现佛山预付费用户进行试运行阶段,届时会逐步完善系统,将于9月份全省开放使用,不便之处敬请原谅,同时谢谢您对我司的支持!)



其他预付费用户:先生/女士,请放心,我们的计费是准确的,系统只会在您使用后才会进行计费,欢迎您可以通过手机的通话记录查看。(如用户不接受进行进一步咨询是否可以打印清单时)建议您也可到联通营业厅查询。




JF05




边界漫游




用户在本地或小区内使用,却产生区间漫游或者省内漫游费




(世界风用户):如果您在本地的周边地区使用时,有可能会产生漫游费,但请您放心,计费是准确的,关于你所提到的问题,请您放心,我们会核查清楚并对差额部分进行减免,请您在下月出帐时检查话单。(登记用户资料录入工单)



(预付费用户):关于你所提到的问题,请您放心,我们会核查清楚,请留下您的资料(登记用户资料录入工单)




JF06




停机前未收到催缴提示问题




反映停机前没有收到催缴提示或收到催缴提示后短时间内即被停机。




您好,我们公司会在21日至29日期间对没有交费的用户发送多次的短信通知,请您到时候留意一下。




JF07




月租问题




用户表示X月已停机,但却产生月租费用(纯月租)




如查询过用户只是产生过纯月租,则直接向用户解释:您好,经我们查询,是由于系统原因导致停机仍收取您的月租,但请您放心,我们会考虑情况,为您减免纯月租的费用,建议您留意。(前台下工单由后台直接减免)




JF08




托收问题




反映托收银行帐上有钱,但托收结果长时间未返回/或提示非法帐号/余额不足/未知错误等现象。




通过营帐系统查询后确认用户所反应情况后,请直接向用户解释:



我们查询托收系统很正常,现系统返回结果为帐号非法或余额不足或未知错误,建议您尽快联系银行查询该帐号是否存在异常或确认真银行帐户余额是否足够。



如属于营业员录入用户帐号问题时,请直接向用户解释:




JF09




充值交费




用户反映拨打10012、967576无法充值成功。(正常情况下,故障需见公告)




先生/女士,现在缴费(或充值)系统正常,我们拨测后可正常充值交费,有可能您刚才在使用的时候比较繁忙或者操作有误造成的,建议您再试。




JF10




GPRS费用的解释




用户对于我司的计费单位M的概念不清楚,一直想了解到底可以用多长时间




您好,一般来讲,M是指一种流量单位,并不是用时长可以解释,当你上网后浏览的图片及文字的大小来计算,1M等于1024KB,1KB等于1024个字节,即512个汉字,在这里我举个例子说明:一首MP3大概会在24MB,而当您下载一个手机铃声下载也可能只有0.3MB。




JF11




帐单清单疑问




1、用户打印清单后对某一个记录有疑问,认为没有拨打过某号码时




口径:请放心,我们的计费是准确的,系统会在您使用后才会产生费用与记录,会不会手机借给您的朋友曾经拨打过呢?建议您可以联系了解。




2、用户打印清单后对某一个记录有疑问,表示实际通话时长与清单显示的通话时长不吻合




口径:请放心,我们的计费是准确的,系统会在您使用后才会记录的使用时长及记录。



如用户表示,一定要帮我查一查,如果查到确认是计费问题会怎么办?客服代表应答:这个请您放心,如果真的出现属于我们服务承诺的范围内的计费问题,我们会按照双倍返还给您,我现在记录下您的资料查实一下您的情况。(记录用户资料录入工单)




3、对于帐单上显示的SP代收费有疑问




用户咨询帐单中的SP代收费是什么费用时,请直接解释:是联通公司代信息服务运营商向使用了信息服务的用户收取的信息服务费用。



如用户进一步投诉乱收费,表示并没有使用相关业务时解释:请您放心,我们的计费系统是准确的,系统是会在你定制了业务的时候才会收费。请您提供一下详细的资料我帮您查一查业务的开通情况。(根据实际情况处理用户的问题)




JF12




办理挂失停机时免费资源被使用




如果用户账户有免费短信资源,无论是否挂失状态都能发短信,这与挂失的概念不符。




如有用户前来办理挂失停机时,需提示用户尽早到营业厅办理补卡。用户在挂失-重新补卡期间若免费资源被使用,则可以通过小额减免方式为用户返还。(因为无法冻结的免费资源仅指用户挂失当月的)



解释口径如下:



尊敬的用户,在您挂失期间,由于系统出现异常,部分数据未能及时同步,从而造成您查询的免费资源信息不准确,我们会对此进行核查。若情况属实,我们会把您损失的免费资源折算成对应额度的话费返还到您的账户上。由此给您造成不便,敬请谅解!



(原:



尊敬的用户,在您挂失期间,我们对系统进行了升级,由于部分数据未能及时同步,从而造成您卡上的免费资源被他人使用。对被误用的相关免费资源,我们将折算成对应额度的话费返还到您的账户上。由此给您造成不便,敬请谅解!)




JF13




后付费用户投诉信控不及时,建议提供统一的客服口径




用户发生通话或上网,交换机生成话单、再批价、信控,有一个过程。对于后付费用户的信控原理,与预付费用户的实时鉴权,有着本质的区别。所以,针对后付费用户的信控,建议提供一个统一的口径给客服,以便第一时间向用户解释,提高满意度。




产生国内费用的解释口径:



先生/女士,您好!我们公司一直提倡人性化服务,为了不影响您的正常通话,因此在您手机持续通话的情况下,系统暂时不执行停机;同时,由于话单结算需要一定的时间,为保障用户的正常使用,在停机方面系统允许有一定的延时。若给您造成不便,请您谅解!



产生国际漫游费用的解释口径:



先生/女士,您好!当您漫游到国外,使用的是当地运营商的网络,话单的采集方式、时限、传输等都必须由当地运营商将话单回传至我们公司后方可计费,需要一定的时间,故系统暂时做到实时执行停机。您号码产生国际费用需以实际出帐数据为准。这种状况国内运营商都无法避免,当然我们也会加大与境外运营商的沟通,尽可能提高话单回传的速率。为了保证您的手机能正常使用,建议您的手机保持话费充足。




文档顶端



GPRS业务







































































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




GPRS01




GPRS实时流量费用




用户希望查询GPRS实时流量费用




1、世界风用户:您好,您可通过总部网上营业厅WWW.10010.COM查询。谢谢您的支持。



2、智能网预付费用户:您好,您可通过总部网上营业厅WWW.10010.COM查询,如您开通了包月套餐可以发送CXGPRSLL到10010查询套餐剩余流量,谢谢您的支持。




GPRS02




为何只能发彩信给个别CDMA用户




用户反映为什么只能发彩信给个别CDMA用户




您好,目前我司彩信业务只能发给已开通彩E的CDMA用户,如果对方没有开通彩E业务,则不能发送。谢谢您对我司业务的支持。




GPRS03




GPRS上网功能的取消




用户反映我司没有通知就帮其开通GPRS上网功能,需要取消。




您好,我司GSM网络已经升级,系统已具备GPRS功能,不使用不会产生费用,如确实不需要我们可为您关闭此功能。谢谢您对我司业务的支持。




GPRS04




不能正常上网




用户反映手机用移动的卡可以正常上网,现在用联通的卡就不能上网




您好,我司GPRS部分参数与移动的不同,现在我将通过系统下发一条参数设置的短信到您的手机,只要您打开短信,再保存即可使用。




GPRS05




安装手机QQ软件后不能使用




用户反映手机上安装手机QQ软件后不能使用




您好,腾讯手机QQ软件暂不支持联通GPRS用户使用,您可进入互动视界-炫魅广东-QQ专区在线使用,谢谢您的支持。




GPRS06




无法正常使用GPRS业务




用户号码已进入通话限制期,无法正常使用GPRS业务




您好,您的号码已进入通话限制期,无法使用GPRS业务,请充值后再试,好吗?谢谢您对我司业务的支持。




GPRS07




不能登陆WWW开头的网站




用户反映不能登陆WWW开头的网站




您好,我司GPRS暂不支持登陆WWW开头的网站,您可登陆互动视界或链接到支持UNIWAP的网站浏览为移动用户提供资讯、娱乐、商务、生活等信息服务。谢谢您对我司业务的支持。




GPRS08




是否支持神奇宝典业务。




用户于互联网上下载相关软件无法使用,咨询是否支持神奇宝典业务。




您好,我司GPRS网络支持JAVA业务,但目前只针对部分手机型号提供JAVA程序下载功能,具体互联网提供的各类软件是否可用,建议您向软件商寻求技术支持




GPRS09




有时不能上网或在某个地点不能上网




用户反映手机有时不能上网或在某个地点不能上网




您好,我公司GPRS业务刚开始商用,个别区域可能会存在不太稳定的现象,我们会尽快完善,感谢您对我们的支持。




GPRS10




无法正常收发彩信




用户无法正常收发彩信




您好,经查您手机GPRS数据正常,同时查询您有WAP上网记录,说明已可正常使用GPRS业务,不能使用彩信可能和您手机的彩信参数设置有关,现在我将通过系统下发一条参数设置的短信到您的手机,只要您打开短信,再保存即可使用。




GPRS11




GPRS期间若有来电无法接通。




用户反映使用GPRS期间若有来电无法接通。




您好,当您手机开通呼叫等待和呼叫保持功能,使用GPRS上网时则不影响正常的通话和接收短信。




GPRS12




GPRS部分话单未成功扣费




由于计费系统扣费死机,导致GPRS部分话单未成功扣费,信息化部将计划在进行补扣




先生/女士:您在X日有使用我司的GPRS业务(系统查询有记录),由于我公司的GPRS系统升级化化,导致X日的应该扣除的GPRS费用延迟到今天才扣除,请您留意帐户余额的变化。若有疑问请再致电10010查询。




GPRS13




无故扣流量费




用户反映手机没有上网但产生了流量费




请向用户了解其是否使用智能手机,针对不同的手机类型进行解释。



(一)若用户使用智能手机,请按以下解释口径回答:您好!由于智能手机有软件自动更新功能,在更新时有可能产生流量;另外,在线程序在后台运行时(如最小化)仍会产生流量,建议您在不使用时将在线程序彻底关闭。



(二)若用户使用非智能手机,请按以下解释口径回答:您好!非智能型手机不会自动更新软件,一般情况下不会自动产生流量,请您登陆网上营业厅(www.10010.com)查询清单。如您仍有疑问,欢迎您拨打10010向我司反馈,我司将为您进行核查。




GPRS14




用户持续上网,不能及时停机,建议提供统一的客服口径




 




解释口径:先生/女士,您好!系统在用户持续上网的情况下未即时执行停机,是为保障用户的正常使用,避免在持续上网状态下突然停机导致您的资料丢失。但当手机断开网络后,您的号码会将进入停机状态,同时也不能使用上网服务。为了保障您的正常使用,建议您保持手机号码的话费充足




GPRS15




对于流量争议问题,建议统一解释口径和应答办法。




自2009年10月1日我司3G业务正式商用以来,由于3G上网速率高,出现了较多流量争议的投诉。大量用户对我司无法核查上网轨迹强烈不满,此类问题投诉处理存在很大的难度,用户的接受程度也比较低




解释口径:先生/女士,您好!为了保护您的隐私,运营商只记录您计费话单的信息,不会记录您的上网详细内容情况。我们公司只提供用户的上网详单,包括上网时间、时长、上下行流量、接入点等信息,您可以自行登录网上营业厅(www.10010.com)通过此类详单,了解自己的上网使用情况。




文档顶端



SP业务类(SP)[说明:如SP乱收费、短信屏蔽、无故开通、无法取消等]









































































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




SP01




用户开通了某项SP业务,但无法正常使用.




1、由于厂家业务整顿,导致用户无法正常使用业务




可以确认恢复时间:先生/女士,为了给您提供更优质的服务,系统进行优化升级,暂时影响您的使用,预计在XX时候恢复,请迟些再试。



无法确认恢复时间:先生/女士,为了给您提供更优质的服务,系统进行优化升级,暂时影响您的使用,请迟些再留意。




2、用户表示:已发信息到XX接入号,并已致电该接入号厂家明确信息已发送给用户,但用户没有收到信息,要求查原因(该端口系统正常)




首先进行SP平台核查用户是否有上行记录;然后根据实际情况向用户解答:



1、若用户有上行记录请向用户解释:先生(女士),关于您反映X业务不能正常使用问题,现已为您记录下来,请您留意我司人员的回复。(前台客服代表记录用户情况,交由后台同事处理。)



2、若用户没有上行记录请向用户解释:先生(女士),经查询您未成功发送短信到XX,请您稍后再试。




3、用户反映:发送短信到XX接入号,但没有信息返回,以前使用正常,其他短信可以正常接收,现要求查原因(该端口系统异常)




先生(女士),由于系统维护,暂时影响您的使用,我司相关部门正在处理中,建议您过段时间再留意使用。




SP02




业务厂家违规向用户下发宣传信息.




用户反映:XX时收到XX接入号发送的宣传信息.(如回复XX可获得百元话费赠送等).




经在系统中查核之后答复:先生/女士,这不是我们公司发送的号码,有可能是SP厂家违规发出的信息,我司已经安排专人处理,会对该厂家进行严厉处罚,请您不要回复这条短信的任何内容,谢谢您提供的信息。




SP03




用户对收费有疑问




1、用户反映:每天收到XX接入号发送的信息,对其造成骚扰,用户发送短信到接入号取消,但强烈投诉为何会扣0.1元的费用,用户觉得非常不合理,要求我司处理.




您发送短信指令到XX要求取消业务,收取0.1元/条通信费属正常扣费。




2、用户反映:开通了XX的业务,并咨询过该厂家客服热线此业务为30元包月,但扣了34元,现对扣费有疑问,要求合理解释.




先生/女士,关于您反映X业务的收费问题,我司会尽快查询清楚,有结果会尽快联系您,请您再留意使用.




SP04




用户在停机后仍产生SP业务扣费




用户反映:在上月30号码已申请停机了,但下月份仍扣除XX的费用,并表示停机客服人员未告知需取消,现要求核查原因.




经查您停机前未取消XX业务,现已为您取消,同时请您放心,对于在取消后仍产生的费用,现由我司返还到您手机帐户中,今后也不会再产生费用。




SP05




无法取消定制




用户无法取消SP业务




请您直接编辑短信"0000"、"00000"发送到SP相应的短信服务代码,即可取消该SP相应的业务.




SP06




 无故开通收费




用户没有主动开通SP业务




首先进行SP平台核查用户是否有上行记录;然后根据实际情况向用户解答:



1、若有:您好,开通业务都需用户进行确认。请您核查您的亲友是否有使用您的手机进行订制了该业务,如您不需要可直接发送短信0000或00000到对应SP接入码取消即可。



2、若无:因系统数据原因,导致您的号码产生了扣费,现已为用户取消该业务,同时对产生的费用由我司退还到您手机帐户中。




SP07




宣传陷阱




业务商的宣传信息没有注明资费,导致用户使用后产生扣费.




对于业务商宣传内容不清晰的问题,我司将会进一步加强监管工作,同时建议您以后参与前可先致电我司客服热线了解相关业务的详细情况及资费后,再决定是否要使用。




SP08




垃圾短信




业务商通过手机号码或小灵通向用户下发宣传信息




先生/女士,为了净化短信消费环境,维护用户权益,我们公司目前设立了10109696垃圾短信举报站,如果您收到有关骚扰宣传短信,请直接转发这类信息到10010010,将会有专人为您处理。



若用户不接受再解释为:您反映的情况我司已了解,并在进一步加强相关监管力度,但由于是手机点对点的短信,目前从法律角度和电信运营管理上都很难绝对给予制裁和控制,但我们可以根据短信内容判断是否属于业务商违规,确定是否SP商通过手机号码下发违规信息,如果情况属实,一定会严肃处理。给您造成的不便,敬请谅解。



用户仍不接受或强烈投诉的可按工单流程处理。




SP09




SP业务暂停后无法正常使用




SP业务暂停导致用户无法正常使用




首先解释为:您好,经查询该SP已被暂停提供服务,暂停期为。这期间将不会收取您的任何费用(包括当月月租及每条的信息费,对已经收取的2月月租的,由前台同事按流程直接返还或双倍赔付)。



若用户仍表示不满,则解释为:我公司为加强对SP的监管力度,更好地维护用户的利益才对该SP进行暂停处罚,而且不会收取用户的任何信息费,请谅解。




SP10




炫铃业务




计费问题:用户反映我司为其开通炫铃业务,未享受两个月免收月租的优惠,现要求核查原因.




由于系统出现异常,导致您未享受免2月月租的优惠,现我司已有专人在紧急处理当中。对收取的费用我司会返还到您的帐户中,请您留意帐户的余额变化。




业务使用:开通炫铃功能后,对方呼入时有时听不到炫铃音,有时又可以正常听到,现要求核查原因。




首先核查用户是否成功开通炫铃及数据是否有问题,以及判断所在地区是否可以使用炫铃业务。然后根据实际情况向用户解答:



用户数据正常且在省内使用炫铃,则解释为:关于您反映炫铃不能正常使用的问题,我已转相关部门核查,请您再留意使用情况。



用户数据异常或在省外使用炫铃,则解释为:由于涉及漫游当地系统的连接,所以目前仍不稳定,我们仍不能保证您在省外可正常播放铃声,我们会不断完善,请您继续留意。




无故开通:无故为用户定制炫铃业务




先生/女士,由于系统调试导致您的号码开通了炫铃业务,我马上为您登记下来,将收取的费用退还到您的帐户中。给您带来不便,请见谅!




SP11




销售管家




此业务均由客服经理一对一服务,故10010接到用户咨询此业务时,请统一转客服经理受理。




先生/女士,您好!为了给您提从更专业、更贴心的服务,关于销售管家业务,将由我司服务经理为您服务,我现在帮你转接服务经理电话,请稍候!




SP12




95013随意听




我司已与辽宁天舟通信有限公司签署了同意辽宁天舟通信有限公司在全国范围内开展呼叫中心呼入、呼出业务,近期辽宁天舟公司已组织开展95013业务在全省范围内的电话营销业务,可能会有用户拨打各地市10010、10109696及1013089服务热线进行咨询我司是否开通此业务




统一口径:我公司于2006年1月4日已开通95013业务,为了给您提供更专业的服务,请您拨打10102001或95013000转0(每天8:30-24:00)进行咨询。



如用户强烈要求解答,10010客服代表请在此路径查询:进入查看省SP,输入关键字: 95013进行查询。



注:在广东省范围内拨打95013000按95013业务资料规定资费收取,拨打10102001按基本通话费收取。



 




文档顶端



数据类(SJ)[说明:包括193、17910、17911,如不能在英国投币电话上使用等]





























































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




SJ01




网络质量




 每到公众节假日经常有用户投诉使用17911、17910、193拨打长途电话总是提示网络繁忙或是忙音




口径:先生/女士,不好意思,由于今天是XX节,所以使用17911、193、17910拨打长途电话的用户比较多造成网络繁忙,请您接下来再留意一下,给您带来不便,请谅解。




SJ02




公司政策




 用户购买了一张17910环球漫游卡之前在英国的投币电话(payphone)上可以使用,现在怎么无法使用了。




口径:先生/女士,不好意思,由于我公司与英国公司停止合作关系所以现在使用17910环球漫游卡无法在英国的投币电话(payphone)上使用,请您在固话上使用,给您带来不便,请谅解。




SJ03




话音质量




固定电话使用17911、193、17910、193拨打长途电话1分钟内断线、单通或声音越来越小




本地互联互通引起:



解释口径:先生/女士,经查询,您的数据正常,我司IP、193网络运行正常,这是属于跨网业务,我司与电信协商处理后,现已恢复正常使用,建议您再留意使用情况好吗?




SJ04




话音质量




使用17911、193、17910、193300拨打个别长途电话半通、断线、串线等




1、正常情况:



口径:先生/女士,经查询,17910、193网络运行正常,我司拨测被叫号码也能正常接通,话音质量正常,可能是因为线路繁忙偶尔影响了话音质量,建议您在非繁忙的时段拨打或多再拨打几次试试看。



2、落地端互联互通问题:



口径:先生/女士,经查询,您的数据正常,我司IP、193网络运行正常,这种情况是落地端(国际运营商)互联互通的原因,我司已更新数据,现拨测正常通话正常,建议您再留意使用情况。



3、被叫端异常:



口径:先生/女士,经查询,您的数据正常,我司IP、193网络运行正常,我司用电信(移动电话)拨测被叫号码,也出现话音质量方面问题,这种情况应该是您拨打的那个的电话或线路有问题,建议您联系被叫方查询一下。




SJ05




手机终端




用户反映在手机电话本里输入17911+长途电话号码,拨打时直接拨打但未能按照IP资费进行计费




口径:先生/女士,不好意思,使用手机预置17911方式拨打长途电话,由于系统无法默认该拨打方式,暂时未能按IP资费计费,所以请您在拨打长途电话时在直接在电话号前加17911拨打。




SJ06




计费问题




1、用户反映用17910卡或17911直接卡拨打长途电话,对方未接通只听到传真声音,然后查询余额发现被扣取费用了。




口径:先生/女士,不好意思,若被叫方使用传真机、语音信箱、如意通等功能,都视为电话已接通,所以当您听到对方电话有传真声音时,表示这个电话已接通,所以会扣取IP长途费。




2、用户反映拨打某电话无任何声音产生扣费




1、   一般情况:



口径:先生/女士,经查询您的话单,我司计费系统确实有本机号码在**时间拨打电话记录,时长*秒,电话已接通,已接收到对端反回的接通信息,扣费无误,建议您再留意使用情况。



2、用户反映未接通产生扣费:



口径:先生/女士,经转技术部门追踪数据,您确实是有拔打该电话的记录,查询被叫号码为如传真机、语音信箱、如意通等功能,故电话已接通,计费无误,建议您再留意使用情况。



3、落地端电信/移动返回接通信息产生扣费:



口径:先生/女士,经查询您的数据正常,因落地端电信(移动)返回接通信息产生扣费,我司特别考虑到您的情况,现将*时拨打***电话产生的费用做预存款返回你的手机上,请您再留意使用情况。




3、用户表示实际通话时长与清单显示的通话时长不吻合




1、正常情况:



口径:先生/女士,经转技术部门追踪原始通话数据,系统显示**时间的通话时长无异常,确实有**秒,建议您再留意使用,如您有疑问,可再联系对方号码机主核查该次通话的时长,如果对方号码的机主查询到通话时长与我司显示不一致的话,麻烦您提供对方号码的详单给我司,以便进一步查询处理。



2、异常情况:



口径:先生/女士,经转技术部门追踪当时通话数据,是由于数据异常导致详单中显示的通话时长有误,实际通话时长应为**秒,技术部门已刷新数据,考虑此情况,现可酌情调整费用差价给您,建议您再留意使用情况。




SJ08




IP17910/17911和193互联互通




用户反映漫游到异地使用17911方式拨打漫游地已外的手机号码,无法拨打成功,



提示:号码有误或其它不正常的提示。



 




口径:先生/女士,请问您是如何拨打的?有没有试过使用17911+漫游地之外的手机号码这种方式拨打,或者是使用17911+0+漫游地之外的手机号码这种方式拨打呢?



(如用户没有试过两种方式拨打):先生/女士,建议您再通过我刚才告诉您的两种方式拨打试试看好吗?



(如用户不配合再试的或以上两种方式试过也不行的):先生/女士,关于您反映的这个问题,我们需要一些时间去查询处理,为了不占用您宝贵的时间,您可否先留下联系电话,待我们查清楚再与您联系好吗?我们会尽快将处理结果及时回复给您的。




SJ09




IP17910/17911和193互联互通




固话用户使用17910/17911/193300/193拨打电话困难,需重拨多次才能接通,或者拨打电话时无法正常使用,提示:嘟嘟声、线路忙、无权拨打该号码、呼叫受限、无任何声音等




1、正在处理中:



口径:先生/女士,经查询您的数据正常,我司IP、193网络运行正常,这是属跨网业务,我司与电信现正在协商处理中,建议您5天后再留意使用情况,非常抱歉给您造成不便。



2、处理完毕:



口径:先生/女士,经查询您的数据正常,我司IP、193网络运行正常,这是属跨网业务,我司与电信在协商处理后,现已恢复正常使用,建议您再留意使用情况。




SJ10




IP17910/17911和193互联互通




17911/193用户反映拨打个别长途电话提示:线路忙、空号等




1、   落地端互联互通问题:



口径1:先生/女士,经查询17910、193网络运行正常,我司拨测被叫号码能正常接通,因落地端互联互通原因,较多用户拨打当地电话号码,线路稍微繁忙,建议您在非繁忙时段拨打或多拨几次。(落地困难解释口径)



口径2:先生/女士,经查询您的数据正常,我司IP、193网络运行正常,因落地端(国际运营商)互联互通原因,我司已更新数据,现拨测正常,建议您再留意使用情况。



2、线路繁忙:



口径:先生/女士,经查询17910、193网络运行正常,我司拨测被叫号码能正常接通,应属于线路繁忙,建议您在其它非繁忙时段拨打或多拨打几次试试看。3、被叫端线路异常:



异常口径:先生/女士,经查询您的数据正常,我司IP、193网络运行正常,我司用电信(移动电话)拨测被叫号码也无法拨通,应属于被叫端电话(线路)原因导致,建议您使用其他方式联系被叫端用户查询。




SJ11




有线接入用户不能正常使用




 提机后无任何提示音




1、属于线路故障的:



口径:先生/女士,经查询,属您终端线路问题,代理商技术人员已处理,现已恢复,建议您再留意使用情况。



2、属于线路已撤走的:



口径:先生/女士,经查询,您所申请的电话线路长期未使用,代理商已新征给其他用户使用,如您确实需要使用,可联系代理商协商。




SJ12




有线接入用户不能正常使用




 拨打所有电话存在话音质量问题




1、正常情况:



口径:先生/女士,经查询,线路无异常,拨测正常,建议您再留意使用情况。



2、属线路故障:



口径:先生/女士,经查询,这种情况是属于您终端线路问题,代理商技术人员已处理,现已恢复,建议您再留意使用情况。




SJ13




无线接入用户不能正常使用




 不能正常拨打电话或拨打电话存在话音质量问题




1、属网络问题:



口径:先生/女士,经查询,您所处位置网络信号偏弱,我司会不断完善和优化,建议您再留意使用情况。



2、属设备(话机故障)问题:



口径:先生/女士,经查询,这是您的话机故障导致,(按数据部回复结果向用户说明)




文档顶端



网络类(WL)[说明:如无信号、信号弱、串线,网络出现故障]







































































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




WL01




偶尔出现网络信号问题




用户反映偶尔拨打电话出现无信号现象;出现故障时间很短自动恢复;手机最近出现过一次无信号现象,现在情况正常。




您好!您所反映的问题,主要是因为信号是通过无线形式传播的,在传播过程中容易受到外界因素(如打雷天气、楼房比较密集、受山体阻挡等)的干扰,导致偶尔影响正常使用,属于正常现象,请您再留意一段时间,如出现较长时间仍有此现象,请及时向我们反映,好吗?




WL02




室内无信号




用户反映手机在室外信号比较好,但在室内完全没有信号,无法呼入呼出;(短期内无法解决)




您好!由于您反映的位置属室内信号覆盖弱区/盲区,给您的通信造成了影响,为此我们深表歉意。我司对网络覆盖和网络质量的完善非常重视,由于网络建设有一定过程,解决需要一段时间,相信我们会尽最大的努力加快网络建设和完善网络覆盖,建议您继续留意使用。 




WL03




无信号



(在某楼房高层)




用户反映在某高楼室内手机没有信号(如:在13\14\15层);




您好!您反映的问题我司非常重视,经过实地测试由于该地距离基站较近,信号良好,但是在高层(13\14\15层)存在导频污染问题,这是高层普遍存在的现象,我司已有计划通过增强信号来解决这一问题,但涉及到物业等因素(如:物业难点),工程进度暂时无法进行,我司会尽最大努力尽快完善网络,希望您能谅解。




WL04




室内无信号




用户反映之前没信号,我司已安装了室内分布系统,正常了,现在又出现没信号的问题;




您好!您反映的地点我司前期已安装室内分布系统来增强信号,根据您现在投诉的情况,初步判断为室内覆盖问题,我们会尽快反馈给相关技术部门处理,请您再留意。




WL05




室内无信号




用户反映手机在某住宅区室内完全没有信号,无法呼入呼出。




未安装室内分布系统:



您好!由于楼宇结构问题,我司暂未在住宅内做分布系统,解决难度大,暂时无法解决,建议给您造成不便,敬请谅解!



已安装室内分布系统:



您好!您反应的楼宇我司已做室内分布系统放大信号,由于楼宇结构问题,信号无法渗透到房间,暂时无法解决,给您造成不便,敬请谅解!




WL06




无信号



(停电导致)




用户反映在近两天某大厦完全没有信号;




您好!您反映的问题,是由于停电导致室分设备没有运转,来电之后,信号即可恢复正常。




WL07




信号弱



(有时只有一格信号)




用户反映在工厂打电话信号很差,有时在室内只有一格信号; 




您好!根据您反映的地点,我司已派工作人员到现场测试,由于投诉地点受环境影响,房屋密集,室内比较封闭,信号覆盖确实较弱,暂时无法解决,给您造成不便,敬请谅解!(同时可建议用户换一个地方再打)




WL08




信号弱



(之前一直正常) 




用户反映此地之前信号很好,最近一个星期信号稍弱; 




您好!您反映的投诉地点我司已作相关参数调整,现场测试信号正常,通话清晰,建议您继续留意使用情况,如有问题可及时致电10010反映。




WL09




 信号弱



(是在某楼层出现)




用户反映手机在某住宅大楼某个楼层的楼梯间信号弱,有时通话断断续续; 




您好!您反映的投诉地点,经过实地测试现场总体信号覆盖正常,使用正常,在个别深入位置角落信号不好,个别位置属于深度覆盖问题,建议您遇到此情况,可换个方向或换一个地方试拨电话。




WL10




信号弱



(是在某较偏远的村落) 




用户反映在某个村落信号弱,有时接不到电话(该村是在小山后面,或周围被山包围,或在小山的拐角处); 




您好!因网络信号属无线传输,由于投诉地点受到小山阻挡,我司工作人员对此已将基站的参数作了相关调整,发现改善仍然不大,主要是受周围环境影响,暂时无法调整解决,给您带来不便,敬请谅解!(这时可根据用户的情况,推广来电管家业务)。




WL11




信号弱



(因基站搬迁后影响)




用户反映在某地室内信号不好,之前信号一直没有问题,是近几个月出现的; 




您好!您反映该地室内信号较弱的问题,由于该地距离基站较远,短时间内无法解决,我司将会在条件许可的情况下考虑完善该地网络覆盖,感谢您对我司网络质量的关注和监督。 




WL12




单通/通话断续/掉线/呼入呼出困难




用户反映正在通话过程中,偶尔会有单通、通话断续、掉线或呼入呼出困难现象;




您好!您反映手机出现的**的问题,因所有运营商无线网络使用的都是高频电磁波传播( 900兆和1800兆),手机在发送和接收信号过程中偶然受到干扰可能会出现此类偶然现象,请再留意一段时间,如在较长一段时间内一直或经常出现此问题,而在其他地方可以正常,请及时与10010联系,如在其他地方也是一样的情况,可先换机卡测试一下,谢谢!(移动、市话通、联通的无线网络都会出现此类问题,只有频繁出现才是网络故障)




WL13




通话质量




用户反映手机经常会通话过程中自动关机、通话声音小;




您好!因网络问题不会导致您的手机出现自动关机或者通话声音小等现象,我们建议您先尝试自行进行机卡互换测试。若条件不允许,欢迎您随时亲临我司营业厅,由服务人员协助您进行机卡互换检查。排除是否手机或卡的问题,如不是手机或卡问题,请您再打10010,我们会尽快跟进此问题。




WL14




网络故障




用户反映突然没有信号,身边同事也是使用G网手机都没有信号;




您好!非常抱歉,你反映的位置网络出现了故障,我司工程师正在紧急处理中,非常感谢你反映的情况,不便之处,敬请谅解!



注:1、如果没有公告发现此类投诉应该立即上报到技术部们。



2、如果已有故障恢复公告,用户致电上来询问为何刚才没有信号,可直接按公告口径应答即可。




WL16




串线




用户拨打电话,对方已经接电话后,听到别人在说话,或者别的声音。




您好!此现象叫串音,此情况一般是当时信号受到干扰所致,一般只是偶然出现,不会影响您以后的使用,如果干扰严重导致同一个位置出现串音多次,请尽快与我们反映串音位置,我司会尽最大努力尽快完善网络,请您继续留意使用情况。




文档顶端



互联互通类(HT)


















































































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




HT01




IP/193拨打不通




1、用户反映手机信号满格,使用IP或193拨打某一地区的长途固话或移动手机,提示:无此号码/无法到达对方/无权拨打此号码。直拨正常,使用IP或193拨打其它地区长途可以正常拨通,周围联通用户也不可以用IP或193拨打该地方号码。




(客服代表先查询该地区是否开通,若未开通)应答口径为:您好!经查IP或193开通城市中并没有XX地区,因暂未开通,所以暂时无法拔打,建议稍后使用其它的拔号方式拨打。



(注:此情况一般属于IP或193未开通城市,前台可通过知识库IP/193国内开通城市或国际通达城市文档里查询,用户拨打的地区是否已开通。)




2、用户反映漫游在XX地区不能使用17911拨打漫游地以外手机,提示空号,需要用直拨才能拨通。




先生/女士,您好!建议您稍后用17911+0+手机号码拨打试一下,因有些地区数据规范是用IP拨打手机时需加0才能拨通。如还拨不通,请您再打10010,我们会尽快跟进此问题。



(注:曾经有用户漫游到山西出现过此情况,相关部门查询为上述原因,用户加0拨打则可以拨通了)。




HT02




IP/193接通率及通话质量问题




1、用户反映用17911/17910或193/193300拨打移动手机或固定电话提示网络繁忙、占线或不通,以前用上述方式可正常拨打的,且现用直拨方式拨打正常。




先生/女士,您好!可能是由于同时拨打IP/193的用户较多,线路比较繁忙,会出现拨不通的现象。请您稍后再试。




2、如果用户反映通过用17911/17910或193/193300拨打移动手机/固定电话接通率低(尤其忙时拨打困难)或通话质量不好。




先生/女士,您好!因为拨打IP或193电话比较优惠,所以拨打的人会比较多,这样就容易产生通话质量方面的问题,尤其拨打部分僻远地区的容易出现网络忙等的故障,给您带来不便,敬请谅解。




HT03




IP/193使用限制




1、用户反映193300卡在公用电话或磁卡电话上不能使用。




先生/女士,您好!193300卡暂不能在公用电话、磁卡电话上使用,建议您在家庭固话上使用。




2、用户反映其接到电话恐吓:如再继续使用联通193将不再对你的固话进行网络维护,或将收取拨打193长途时的市话费。




先生/女士,您好!193长途电信业务,是经信息产业部批准,其收费标准也是经物价局批准的。任何运营商无权随意收取其他附加费用。另外中国电信具有对固话进行网络维护等方面的义务。如果对方未履行相应的义务,用户也可向其主管部门反映。我司推出的193长途业务您尽管放心使用。



(注:向用户解释时语气要肯定,打消用户顾虑,让用户听后能继续放心使用我司193长途)。




HT04




宽带用户不能登陆某网站




1、宽带用户可以上网,但不能上部分网站




先生/女士,您可以正常上网,说明与联通公司的网络连接正常,不能上部分网站可能是该网站有问题或您电脑设置问题。建议您先检查一下局域网或换台电脑试一试,谢谢!




2、宽带用户部分电脑上网正常,部分电脑不能上网。




先生/女士,如您部分电脑可以正常上网,说明与联通公司的网络连接正常,部分电脑不能上网,可能电脑的连接(局域网)或电脑问题。建议先检查一下局域网或电脑设置,谢谢!




HT05




来电显示号码没显示或不全




1、用户来电反映其开通了来电显示,但是别人拨打其手机时却不能显示出对方的号码或显示私人电话。




(开通指令未执行)应答口径:先生/女士,您好!经查询您的来电显示是刚办理的,因目前办理业务量很大,系统开通执行指令较慢,建议您稍后再留意一下。谢谢!



(对方问题)应答口径:先生/女士,您好!可能是对方号码做了主叫禁显或设置了类似的号码隐藏功能。



(用户自已手机问题)应答口径:先生/女士,您好!建议您把卡放在其它手机上测试一下,是否会有同样的情况,如不会,可能是手机原因。建议您把手机拿到专属维修点进行检测。



(注:部分手机无法显示12位以上号码,如用户手机是此情况,不属我司问题)



(数据问题)应答口径:先生/女士,对您造成不便深感抱歉,现即时向相关的部门反映,将有专人为您查明此事并回复,请留意。(录入电子工单转后台处理)



注:如属对方运营商数据制作错误造成,需要相关部门通过互连互通故障工单解决。



(用户在国内接听国际来话,主叫号码没显示或显示不全的情况)应答口径:先生/女士,非常抱歉给您带来不便,对于国际来话的显示问题,信产部对此有相关规定:经国际局进来的国际来话的主叫号码全部都是以00019开头的,您收到这样的来话号码是正常的,请不必担心;联通和国内其他电信运营商也都执行这样的规定,也面临着这样的问题。如果您看到的主叫号码是其它格式,一般是由其他运营商对来话进行转接时对主叫号码进行了拦截,这是个别现象;但请您相信我们的话单计费都是系统自动进行是很准确的,如果您对话单有疑问,请将具体情况反映给我们,我们很乐意帮您核查。



(注:内部处理流程,前台记录用户反映的具体情况,将工单转向当地客服后台,由后台将投诉工单转向本地信息化部,信息化部再通过互联互通处理渠道向境外运营商反映或沟通确认。)




2、当用户国际漫游时被叫出现主叫号码没显示或显示不全的情况



(注:此问题目前暂解决不了,其它运营商也存在这样的问题。)




应答口径:先生/女士,非常抱歉给您带来不便,出现这种情况主要是由于境外运营商根据当地政府法规和企业规定来设置的,有时会出现无来电显示、话单无对方号码的情况。联通和国内其它运营商也都面临着这样的问题,但请您相信我们的话单计费都是系统自动进行是很准确的。若您对国际漫话单有疑问,请将具体情况反映给我们,我们很乐意帮您核查。



(注:内部处理流程,前台记录用户反映的具体情况,将工单转向当地客服后台,由后台将投诉工单转向本地信息化部,信息化部再通过互联互通处理渠道向境外运营商反映或沟通确认。)




HT06




特服号码无法拨打




1、用户反映不能拨打800、8600和6113、108开头等特服电话



(用户反映此类问题时,前台可以在知识库非联通接入号文档里查找是否有用户拨打的号码)




(属通管局回收号码)的应答口径:先生/女士,您好,您所咨询的号码XXXXX已被省通信管理局收回使用权,所以暂时不提供服务,不便之处,敬请原谅!



(属我司网络上未开通的号码)的应答口径:先生/女士,您好!我司暂未收到通信管理局开通此号码的通知,请您向这个号码的运营商咨询并反映情况。




2、GSM用户无法拨打112进行固话报障,拨通后只有自动语音提示:您好,这里是XX联通分公司,匪警请拨110. 火警请拨119.急救请拨120.交通事故请拨122,如果是电话故障请拨打10010,我们将竭诚为您服务!




先生/女士,您好!固话报障号码112需用电信固话拨打。如您用联通手机进行固话报障,您可拨打电信客服热线10000。




HT07




用户反映固话拨打本地联通手机提示号码前加拨"0"。




先生/女士,您好!这个情况属于电信运营商方面的问题引起的,请您让主叫方拨打电信客服热线10000进行处理。谢谢。(原因:对方运营商数据制作有误)




HT08




拨打手机或固话提示空号或无此号码或无任何提示




1、用户来电反映手机无法拔打**号码,拔打提示:号码有误或空号。其他电话拨打一样,更换手机也是一样。




(号码本身有误)口径:先生女士,您好!请问是否首次拨打此号码,如是,是否提供该号码的人报错了或是当时您记号码时写错了。建议您再查一下,稍后再试。谢谢。



(对方呼转设置错误)口径:先生/女士,您好!可能是对方设置了呼转,但设置有误或呼转至空号了。建议您用其它方式联系该用户,让对方取消呼转后,再拨打。



(对方手机功能设置问题)口径:先生/女士,您好!您反映的问题可能是对方设置黑名单或设置了限制呼入来电功能导致,建议您转告对方把相关设置取消即可恢复正常。



(对方号码问题)口径:先生/女士,您好!因您的手机拨打其他电话都正常,而且您用其他号码拨打此电话也拨不通,证明是对方电话有问题,请您叫此号码的机主拨打所属运营商查询(如对方号码是固话请打10000,如是移动手机叫打10086)。



(数据问题)口径:您好!可能是您拨打的号码所属运营商数据配置问题,现即时向相关的部门反映,将有专人为您查明此事并回复,请留意。(前台录入工单转后台处理)




2、用户反映本机不能正常拨打**号码,拨打时无任何提示音,自动返回待机画面。但本机拨打/接听其它所有电话都正常,用其它电话拔打该号码正常。




(对方手机功能设置问题)口径:先生/女士,您好!您反映的问题可能是对方设置黑名单或设置了限制呼入来电功能导致,建议您转告对方把相关设置取消即可恢复正常。



(用户手机设置问题)口径:先生/女士,您好!关于您反映不能正常拨打**号码问题,可能您的手机设置了呼出限制,建议您查一下手机,取消后再拨打。谢谢。



(网络繁忙)口径:先生/女士,您好!可能您拨打该号码当时正好网络繁忙。建议您再测试一下。



(数据问题)口径:先生/女士,您好!可能是运营商之间的互连互通网络数据问题,现即时向相关的部门反映,将有专人为您查明此事并回复,请留意。(前台录入工单转后台处理)




用户来电反映手机信号满格但无法接听电话,呼入提示空号,以前正常;用户可正常拔打电话,更换手机也是一样。




(用户呼转设置问题)口径:(注:根据用户的态度选择相应的应答口径)



口径1:您好!关于您反映的问题可能是您手机设置呼叫转移有误引起的,请您先输入**取消呼转试试,如按此方法取消呼叫转移后还有问题,请您再打10010,我们会尽快跟进此问题。(可先通过营帐核对用户是否设置了呼转)



口径2:您好!关于您反映的问题可能是您手机设置呼叫转移有误引起的,我现在先帮您取消呼叫转移,请您稍后再试试!如还有问题,请您再打10010,我们会尽快跟进此问题。(可先通过营帐核对用户是否设置了呼转)




HT09




有信号未关机却提示关机。




移动用户或固话拨打联通用户手机(属未关机且有信号),但提示关机。




(被叫方手机呼转设置问题)口径:先生/女士,您好!可能被叫方号码设置呼转至另一个号码,正好那个号码已关机了。建议请被叫方取消呼转后,再试一下。



(数据问题)口径:先生/女士,您好!我们将您的情况记录下来,转相关部门进一步核查处理。将会有专人回复,请留意。(前台录入工单转后台处理,有可能是我司播放的录音通知有错误)




联通用户拨打移动用户手机(属未关机且有信号),但提示关机。




(被叫方手机呼转设置问题)口径:先生/女士,您好!可能被叫方号码设置呼转至另一个号码,正好那个号码已关机了。建议请被叫方取消呼转后,再试一下。



(数据问题)口径:先生/女士,您好!可能是对方运营商播放的录音通知有错误,我们将您的情况记录下来,转相关部门进一步核查处理。将会有专人回复,请留意。(前台录入工单转后台处理)




HT10




国际漫游问题




用户反映无法到XX国家或地区漫游




(属未开通的国家和地区)口径:先生/女士,您好!由于我司暂未开通该国家或地区的国际漫游互联互通业务,所以,暂时到该国家无法漫游,请您继续留意我司的业务动态。给您的使用带来不便,请谅解!




HT11




国内拨打国际电话不通




已开通国际长途但无法拨打XX国家。




(属未开通的国家或地区)口径:先生/女士,您好!由于我司暂未开通该国家的互联互通业务,暂时无法拨打该国家的电话,请您继续留意我司的业务动态。给您的使用带来不便,请谅解!




文档顶端



服务质量类(

























































































问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




FW01




宣传口径不一致或宣传与实际不





 




用户反映我司人员宣传的业务收费、促销、使用功能等与实际不符。




口径:查询您的资费标准为***,请您提供入网时间\入网点,我司查询后会及时与您联系。



若核查宣传与实际不符



口径:经查询当时业务员已跟您解释,可能双方在沟通过程中存在误解,感谢用户的支持及监督,我司会加强对业务员的管理.建议用户再留意使用情况。




FW02




用户是热线黑名单用户投诉无法拨打10010/1013089的解释口径




用户是热线黑名单用户投诉无法拨打10010/1013089的解释口径




口径:你已经多次拨打人工台使用不文明语言(咨询重复问题或者你咨询的问题已经超出我们的服务范围),影响了10010/1013089人工台的正常工作,如果您继续拨拨打超过一定的次数,我公司将相关规定对你的号码进行监控,并限制您拨打10010/1013089人工台。




FW03




服务质量




对客服代表服务态度不满




口径:先生/女士,首先很感谢您对我司服务质量的监督,如我们的服务存在不足的地方,在此我代表刚才的同事向您道歉,我们会不断改善我们的服务,请问您刚才咨询的是哪方面的问题,我现在重新为您解答,好吗?




FW04




公司政策




对赠款抵扣原则不满、老用户要重新申请以前曾经



用过但目前已不再发展的套餐等。



 




1、口径:先生/女士,赠款必须要在当月内使用完毕。余额不能累计到下月使用,且赠款不能抵扣点对点短信费及联通在信的费用,所以请您使用完您的赠款,谢谢!(并要根据该业务政策的需求作答)



2、口径:您所指的套餐属于阶段性推出的优惠套餐,现已经停止发展用户,无法再做申请,请您谅解。建议您可考虑我司新推出的优惠套餐,也许更适合您的需要,请您可根据您的需求进行选择。 此类投诉原则上不能为用户特殊申请,建议只是解释为主。



注:请不要过多解释此政策的原因,建议请示领导后作为个案特殊处理。




FW05




业务政策




推出一个新业务,但较多地方未能完善时的投诉




口径:您好,由于这是一个新推出的业务,有些方面还需要完善,首先很感谢您的建议和支持,我们公司也正在不断的改进和完善,请您继续留意,非常感谢!




FW06




转接工号问题




用户致电要求转接上一客服代表




口径:先生/女士,不好意思,我们这里是针对于接听客户打进来的电话,是无法转接到另一个同事的工号的,如果您有什么问题的话,我现在为您解答,好吗?




FW07




投诉问题长时间没有改善




如用户反映的问题较长时间得不到解决,查询用户的历史记录还正在处理中




口径:先生/女士,不好意思,关于您反映的问题我司正在紧急处理,由于您的情况比较特殊,所以需要一定的时间,请您放心,我们处理好之后第一时间会与您联系,给您带不便,敬请谅解!




FW08




无理投诉或恶意骚扰用户




已有历史投诉工单正在处理中,但用户仍多次致电投诉相同的问题




口径:关于你反映的问题,我司正在处理当中,请稍后留意我司的回复,谢谢!(转IVR)(由现场负责人按实际情况给予正确的指引)




已详细向用户解释,但用户仍反复咨询相同的业务问题




口径:您好,关于您咨询的这个问题,请问您是否还存在不明白的地方,我现在为您再重新解答一次,请您做好记录,好吗?




FW09




突发问题




投诉一些阶段性推出且即将到期的业务的发展方向




口径:很抱歉,我们暂未收到是延续还是推出更优惠的政策,请您再留意我司的业务宣传,好吗?




FW10




用户需询问我司是否有客户服务



部,且是面对面的投诉部门时。




用户需询问我司是否有客户服务部,且是面对面的投诉部门时。




指引:如用户需要面对面的投诉部门,可建议用户到联通营业厅,并主动向用户介绍:我司咨询及投诉渠道主要为热线10010/1013089人工台与营业厅,而热线10010/1013089人工台也可受理用户的投诉。



口径:您好,我们公司面对面的投诉部门就是联通营业厅。(并主动告知用户人工台也可受理投诉)。




FW11




号码是非法短信黑名单用户




号码是非法短信黑名单用户




口径:因为您的号码发送了非法短信息,对其他用户造成骚扰,已违反了中华人民共和国电信条例第57条的规定,因此我公司依法暂停对您号码的服务。同时,我司已将该号码及其所发的非法短信息内容交广东省通信管理局及相关司法部门备案处理。




FW12




号码是乱张乱贴黑名单用户




号码是乱张乱贴黑名单用户




口径:根据信息产业部相关规定,严禁用户利用移动号码进行非法经营,经核查,您的号码违反了信息产业部的相关规定,因此对您的号码进行了停机(或功能限制)。详细可拨打城管电话咨询:86177598。




文档顶端



其它(QT) [说明:不属于以上十大类的都可划入其内]




























问题编号




常见问题主题




异常现象或情景描述




统一应答口径




QT1(汕尾)




新势力-G OTA卡与手机出现不匹配/不兼容等情况时的统一口径




先生/女士,容量为64K的OTA卡能够通过空中下载的方式实现卡上增值业务菜单的更新,由于OTA卡所承载的电路更为复杂,可能会与一些手机出现不匹配或不兼容的现象,麻烦您提供一些相关资料,希望在您的配合下能尽快的解决此问题。谢谢的配合!



(注→记录要素包括:故障号码,OTA卡的卡号,机型,出现的详细现象)




QT2(汕尾)




如意万众卡(本地制作)打爆再次充值被扣帐的统一口径




先生/女士,经过核实,您XX(查后)时间充值的余额已到帐,但因您之前产生的部分话费没有及时扣帐且或因余额不足无法实时扣帐,所以您再次充值时,系统自动抵扣所欠的话费;



用户对此表示不满,欲进行进一步投诉:



先生/女士,此情况给您造成的不便实在抱歉,但该余额抵扣的话费的确是您之前产生的,且该情况我们已向相关部门反映并已进一步作改善,请您再留意,好吗?




QT3(汕尾)




关于进一步做好收费投诉解释工作的通知




营业人员、客服人员、营销人员在接受用户投诉关于收费不准确等问题时,需让用户提供收费发票等合法证据,并经系统详细查询确认后方可给用户予承诺性质的答复。



在未核实情况下,可用以下解释口径答复用户:



尊敬的用户,您好!中国联通一直在努力做到收费合理、准确、透明,您提出的问题,我们非常重视,我们将根据您提供的证据进行详细的核查后尽快给您答复,由此给您带来的不便,敬请见谅!。



 




 


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