【酒店干货】酒店服务话术,你会“好好说话”吗?
怎样才能让顾客感受到服务的热情?
怎样才能让顾客感受到平等和尊重?
怎样能体现酒店服务人员的高素质?
一套实用酒店服务全话术帮您搞定!
不同的语言会带给客人不同的感受,这其中体现的就是对话术的运用。所谓话术,就是说话的艺术,是“察言观色”,是“认真用心”。好的话术在服务过程中让客人听得更舒服,话术所带来的效益,超乎你的想象!今天小越老师就来跟大家分享各场景下的服务话术。
当客人情绪激动,第一时间安抚客人……
“我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。”
“发生这样的事,给您带来不便了,我马上为您处理。”
“我真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。”
“如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情。”
“您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?”
与客人沟通不畅,陷入僵局时……
“啊,您说什么?”
(改为)
“对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?。”
“您把我搞糊涂了。”
(改为)
“我不太明白,能否再重复下您的问题。”
“您需要……”
(改为)
“我建议…… / 您看是不是可以这样……”
“您搞错了。”
(改为)
“我觉得可能是我们的沟通存在误会。”
“我已经说的很清楚了。”
(改为)
“可能是我没解释清楚,让您误解了。”
当无法满足客人提出的要求时……
“您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,实在做不了的话,也请您谅解。”
“尽管暂时我们没办法立刻解决这个问题,但我可以做到的是……”
“先生/小姐,非常感谢您的反馈,我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!”
“先生/小姐,我明白您的意思,非常抱歉,我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后立即与您联系,您看这样可以吗?
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