前厅遇到客人刁难怎么办?这套投诉处理流程与话术,请收好

前厅遇到客人刁难怎么办?这套投诉处理流程与话术,请收好
醉清风
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2021年02月24日20:27:46 0 2098

前厅遇到客人刁难怎么办?这套投诉处理流程与话术,请收好

对于绝大多数前厅员工来说,最头疼的莫过于各类客户的投诉与刁难了。有时候,造成问题的人明明不是我,客人却把火气全撒在我身上。

本节课程整理了前厅员工经常遇到的投诉处理的案例、流程与话术,来帮助大家更好地应对种种状况。

Part.1

5个常见的客户投诉案例

在本文的第一个部分,我们先来看看前厅常见的10个投诉经典案例,先看看每场景中的问题解决办法,再来提炼其中的解决方法论。

案例1:洗澡时没水了或出故障

1)问题描述:王先生早上起来想洗个热水澡放松一下,洗至一半时,水突然变凉。王先生匆匆洗完澡后,给总台打电话抱怨,接听的服务员正在忙着退房结账,一听客人说没有热水就一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们酒店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”地一声,就把电话挂上了。

2)处理分析:服务人员都应树立以客户为中心的服务意识,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。

本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生的火气可能就没那么大了。

有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好或是引发另一个问题,所以前厅需要再次与客人沟通,询问客人对投诉处理结果是否满意。

例如,打电话问客人:“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意?”这种额外的关照并非多余,反而会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而留下好的印象。

案例2:总机叫早不到位

1)问题描述:张先生要求第二天早上7:30叫醒,总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了,但实际上张先生接完电话就继续睡觉,耽误了办事,客人很生气。

2)处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。

案例3:遇到刁难的客人

1)问题描述:王女士在网上订了房入住酒店,办入住时还提了一句,说先住下你们店体验下,如果不错的话,我明天续住。结果第二天刚好来了一个团队,酒店满房了,王女士10点多到前台要续住,结果被告知没房间了十分生气,在酒店里面大闹不愿意退房,说都跟你们昨天的前台说了,居然还不给我留房。

2)处理分析:王女士原本是有可能成为酒店的一位忠实客户,但由于前厅人员的工作细节没到位,不仅损失了客户,还可能影响口碑。在客人提及续住等要求时,前台当下应做好记录备注,如果预判到酒店可能满房时,先跟客人沟通,请对方尽早下单。

若确实发生客人提出续住但当天房间均已出售,应尽量安抚对方情绪,并帮客人联系周边同档次酒店安排入住。遇客人刁难时,要通过详细了解细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务,注意保持冷静的态度,以礼相待,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

案例4:对客人的问话爱理不理

1)问题描述:一位客人晚上12:50持“免费酒券”到酒吧喝酒,酒吧的服务时间是到凌晨1:00为止。服务人员直接对客人说“收市了,没酒了”,还对其的问话不再理睬,客人很气愤。

收到客人投诉后,大堂副理要求酒吧领班送一杯酒到该客人房间致歉时,领班却说没人手,最后在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

2)处理分析:不到下班时间,决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客,这才是合格的酒店人应有的素养。大堂副理能够在收到投诉后立即处理,主动积极去弥补而不是推卸责任是正确的。

案例5:服务员查房报错

1)问题描述:陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉意见很大。

2)处理分析:这类查房报错问题,在不少酒店相对常见。投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

前厅在收到反馈说客人多消费的用品后,应先委婉地跟客人确认是否有相关消费,而不是一上来就斩钉截铁地向客人收取费用。


Part.2

前厅处理客诉的3个步骤

对于5个案例中的问题,不论是问题究竟出现在哪里,但从多数的投诉处理办法中,我们可以总结出这3个关键步骤。

1、接受投诉

1)保持冷静,如有必要,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;

2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪

4) 不要打断客人的陈述

5) 不要与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息

6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇,以免激怒客人或者让对方觉得你缺乏诚意

7) 用亲切的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,让他感到受尊重

8) 要承认和理解客人,尽量表现出对客人的认可与同情

9) 等客人讲完后,马上向客人表达歉意,说明会立即处理

2、处理投诉

1)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词

2)如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失

3)尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜

4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报

5)将处理结果通知客人

6)征求客人对投诉处理的意见

7)再次向客人道歉

3、记录投诉

1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上

2)将客人的投诉分类进行整理

3)每日下班前转交前厅部经理审批

4)审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份

5)代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店


Part.3

处理投诉时的常用话术

语言是一门艺术,处理投诉时合理的话术,能更有效地安抚客户情绪,做好客诉管理;相反,不恰当的话术有可能引发客人更大的怒火。

1、表示聆听

1)您是否可以告诉我事情的经过呢?

2)请告诉我发生了什么事情呢?

3)您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

2、表达尊重

1)您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2)我可以想象到这个问题所带给您的感受

3)我非常理解您的感受

4)这的确是一件非常让人失望的事情

5)我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6)这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的

3、表达歉意

1)我们当尽力为您解决问题

2)相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思

4)很抱歉,先生(女士)。我想这里面可能有点误会

5)很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排

6)先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解

7)先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题

8) 恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗?

9) 对于我的粗心大意我非常抱歉

10) 先生请别激动,让我来想办法

11) 很抱歉,我们此刻不能答应您。我们明天给您回音

4、找出期望值

1)请问您觉得我们如何处理会更好呢?

2)请问我们能为您做些什么吗?

3)您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

4)我该如何协助您呢?

5)我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

6)还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

5、确认关键问题

1)请让我确认一下您所需要的是……

2)问题的所在是……

3)请让我再次与您确认一下您所期望的……

4)为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情

6、婉转回绝不合理要求

1)对不起,这件事我们实在无能为力

2)很抱歉,您所要求实在是超越了我的权限

3)我希望能够替您办那件事,但我实在无法办到

4)很抱歉,但是这件事确实是违反酒店规定的,我这边实在难以为您达成

7、提供选择方法或替代方案

在婉拒客人不合理要求后,可以尝试给客人提供其他的解决方案,若是权限不够可以说请示一下主管,参考话术——

1)您可以选择……

2)我将立即核查此事并将在……时间回复您

3)您可以……我们可以提供……

4)这里有一个选择,看您……

8、及时行动与跟办

1)我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您

2)我将立刻……请您……或者您是否可以……?

9、回访客户满意度

1)请问酒店对此事的处理您感到满意吗?

2)还有其他的事情我可以为您效劳吗?


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