如何让客人“心甘情愿”删掉差评?这5种回访话术你要学会

如何让客人“心甘情愿”删掉差评?这5种回访话术你要学会
wangfeimin
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2021年02月24日20:32:35 0 11148

如何让客人“心甘情愿”删掉差评?这5种回访话术你要学会


无论是要好评,还是删差评,都有一个至关重要的环节,那就是「客户回访」。

客户回访,更像是一场“情商的较量”。

优秀的回访人员,能够做到“谈笑间,樯橹灰飞烟灭”,不仅让客人心甘情愿地删掉差评,同时还能找到隐藏的“差评”死角,一举两得。

而一次失败的回访,则会适得其反,让差评客人火上浇油,追加差评。

今天,我们准备了一份《酒店客户回访宝典》,来和大家说说客户回访中,怎么好好说话,用高情商的沟通术,去差评,要好评。

01、如何降低客人的抵触情绪?

1、表明身份和来意

电话接通后,回访人员要和客人先说明自己的身份,包括酒店名称、姓名、职务。

切记,不要一张口就是说要删差评的,而是委婉地和客人说自己是做客户回访的。

2、减砝码,给客人“随时中止”的权利

电话沟通时,一般客人都会下意识地抵触。这点其实很容易理解,毕竟回访也需要一个过程,在这个过程中,势必会占用顾客一些时间成本。

对于这种情况,客服需要提前告知顾客回访只需要两三分钟,回答几道题,客人要是有事,随时可以“终止对话”。

这样说,就相当于把“我要花时间做回访”,变成了“最坏的情况,也不过是浪费几道题的时间”,对方心里的砝码就已经减去了一半,成功率大大提升。

3、抬高客人的身价

抬高客人的身价,无非就是给客人送高帽、灌迷药,表达出酒店对客人非常重视,客人自然会愉快地接受。

一来二去,顾客对于回访的抵触情绪有所减弱,再加上觉得被占用几分钟也没什么,便答应了下来。

01话术

“你好,xx先生/小姐,打扰您了,我是XX酒店的客房经理,最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。

您是我们酒店的VIP客户,我们非常重视您的意见,就耽误您三分钟,回答几道题可以吗?您要是有事,想快点结束也没关系。”

02

“您是咱们酒店的常客了,所以,对于酒店的产品和服务是最有发言权的,这也是小店选择对您进行回访的重要原因。

这次回访也就两三分钟的时间,不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客,所以,您在此次回访过程中的意见,小店都会重点考虑的。所以,还望您能知无不言啊!”

02、确定对方是否为差评客人

在未确定对方为给差评的客人,可以询问对方的入住感受。

话术:“感谢您入住咱们酒店,住店过程中感觉如何,有没有需要咱们改进的地方。”

1、若客人回答“体验良好”:

如果客人表达入住体验美好,回复重点应该放在和客人建立信任关系,吸引客人复购上,同时也可“要好评”。

在回访即将结束时,以配合回访为由,对客人表示衷心感谢,送点小礼,如“会员卡”、“代金券”、“免费升级VIP”等等,引导客人下次来店消费。

同时顺势加上客人微信,优先推荐酒店自身的预定渠道,为酒店囤积一波“私域流量”。

03话术

“感谢您百忙之中抽空出来做个回访。为了感谢您对回访的配合,咱们免费把您升级为酒店VIP,您以后在我们的官网上订房可以xx折优惠。

如果您有愿意的话,有空的时候在(携程/美团)给咱们写条好评?也可以待会给我们酒店写条好评,如果待会写的话,就算成我的个人业绩,您也可以拿到更多平台积分呢!您看这样可以吗?非常感谢!”

2、若客人回答“体验不好”:

如果客人表达入住体验不是很好的时候,就要警惕这个客人是不是下一个会给差评的客人,或者说他已经给差评了。

先询问客人是对酒店哪个方面不满意,结合已有差评,判断对方是否为差评客人。

① 不是差评客人

提出改进方案,将心比心,诚挚道歉,表示愿虚心接纳客人提议,来获取客人的谅解。如果客人谅解不了,可以约定二次回访时间。

最后无论结果如何,再次因差评向顾客表示歉意,对客人接听表示感谢,期待客户的再次光临。

04话术

“我虽然是酒店人,但也是客人。也住过酒店,在住店也遇到过您这样的问题,服务不好,我也特别生气,所以特别理解您。

我们总经理对您提出的问题非常重视,最近也在xxxxx(改进方案)。为了表示我们的歉意,咱们这边和酒店总经理商量过,给您送xxx(会员卡、代金券)以示歉意。”

② 是差评客人

确定对方为写差评的客人,要承认过失,承担责任,针对差评给出解决方案,表示已经落实。

如果客人还是不谅解的话,可以表明态度,表示自己只是单纯回访。而非要求其删差评,先获得客人的信任和好感。删差评可以放在二次回访中。

并且,可以提出适当的补偿方案,给客人台阶下。这里的补偿方案,除非万不得已,不要免房。

05话术

“对于xxx的问题,我们已经严令整改。为了表示我们的歉意,咱们这边和酒店总经理商量过,给您送个礼物以示歉意。

我也知道您并不在意礼物,但确实是我们做得不够好,才给您添这么多麻烦,还请您能给次机会,能接纳我们的歉意。

也感谢您愿意和我们沟通。期待您下次来的时候,我们能给您一个不一样的体验。祝您有个好心情~”

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除了亡羊补牢客人回访,平常怎么做好客诉、网评管理?又怎么能学到到更多酒店运营的“实用技能”,快速成长?


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