销售必备|吹爆这些精选话术!

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2021年02月24日20:40:57 0 886

销售必备|吹爆这些精选话术!


旅行社日常客户接待过程中,会因各种沟通问题而导致客户流失,如何将问题前置,从而避免沟通过程中的客户流失尤为重要。

本次课程将介绍客户的主要分类与应对话术,以及不同客户的相同点

1

客户类型分类

客户类型分类

来自旅悠星球

性格区分

性格能代表客户的预定选择性和方向性,使得你跟客户沟通的语言占主导性。

『急躁型』

非常常见,做事快如闪电,很干脆。我们针对这类课程会有一套话术,一会展现

『理智型』

很多客户能够把行程单全部内容进行备注,同时自己查阅攻略,所以推荐要有方向性

『受迫害妄想型』

感觉会被欺负或者恐吓,其实这种性格客户出去玩会比较少,对很多出去玩的事务不是很了解。

经济条件区分

主要区别在于客户对你的认可度

『富豪』

有钱人会直接跟你讲我要ABCD,这样你跟他推荐线路就会非常好推荐

『中产阶级』

属于理智型,收入有,但是不会太多也不会太差,这个是大部分的客户类型,我们针对这类课程会有一套话术

『无产阶级』

就是正常的上班族

2

不同客户类型的相同点

不管可是是哪种经济类型,他们都有共性:

『体验感要好』

品质要好,不管内容怎样,但是这个价位的服务一定要达到

『对问题处理的及时性』

不管哪个层级,客户对售前售后的解答都很看中,这个是共同的

『客户对线路的认可』

我们要在出游前给客户把线路把关好,保证客户选择的线路是他喜欢的满意的

『客户朋友圈分享』

无论是什么样的客户,把握好这个四点,所有的问题基本都会迎刃而解,无论客户是哪一种类型,客户基本都会满意,并且产生异议时,也可以用这个四点去跟客户进行沟通。

3

不同客户类型的话术模拟

话术

来自旅悠星球

00:0021:39

例1:富豪急躁型

『特征』不差钱,追求品质,要求高

销售

“xxx先生/女士,通过刚刚对您的预算和需求的了解,我建议可以给您直接做一条定制的线路,定制的线路最大的优势在于高端、机动性比较强并且能够更好的贴合您的出行,可以做到想什么时候出发就什么时候出发,想玩什么就玩什么,您出去肯定不想和其他的阿姨妈妈他们一个团,一起走购物店吧?并且这里的酒店的位置得天独厚,像我这边很多像您这样高端的客户,都喜欢用这家酒店的,在booking上评分都是8.8以上的,非常赞!”

对于这一条,我们既要给到客户自己的建议,同时我们也要告诉客户既然你这么有钱肯定也不希望跟常规团一起走,肯定也是不希望进入购物店。

高端客户对于酒店的喜爱程度肯定很高,BOOKING是不错的选择,上面的也会更好看,这样可以帮助你更快的跟客户建立好同等关系。告诉客户我们会经常做这种高端客户团,即使不是,也要这么说,往高端定制上引导。

总结

“通过了解客户的需求,尽可能给他往高端定制上引导:

第一:客户的感知度非常好,能够更快的预订 

第二:定制的线路的利润更高,并且客户回团后的好评度更高,复购率远远高于常规客户,也能够进入该客户的圈子带来转介绍(对应的客户群体找对对应的产品),基本高端客户不会去比对,只要他认可,就会立马预定,我们更多希望可以做定制团,定制团的利润较高。并且当客户玩的开心,他身边的朋友也会被吸引,他们也会想去,这样我们的客户也会拿到更多的转介绍。”

例2:中产阶级理智型

『特征』小有资产,比较富足,安排妥当,态度客气(占比很高)

销售

“xxx先生/女士,您和我说的需求我已经清楚了,因为您是在职,肯定也要考虑到假期的时间,我们行程中带上星期六星期天,这样您可以少请2天的假期,我建议我们可以一处处的玩,考虑到签证的事情,我建议先去欧洲,跟团游,这样后面您去办美国签证会简单一点;欧洲这边的话您因为是第一次去,我们完全可以先走一个连线,法瑞意德品质线路,一价全含,会玩的更好一点,您也不要担心连线玩的国家是不是太多走马观花,这个是为您后面深度游做铺垫的。”

总结

“中端客户非常好沟通,中产阶级在职人员较多,这样的客户群体基本上每一次请假是不能超过5天的,需要与客户沟通好团期的事情,这个假期可以决定是否可以预定的一个重要的环节。

比如客户想去美国,但是他美国去不了,出于专业性,可以给客户推荐欧洲,客户会觉得我们为他考虑的多,这个时候客户是开心,再去推荐线路客户接受度会高一点。

通过对客户的了解,根据对方的需求,推荐的线路可以是常规偏高端的,并且能够有目标有方向有计划的给客户去做一个推荐,并不是盲目推荐,要学会去引导客户按照你的方向去走,因为你是旅游顾问,比他们懂,并且这类客户群体特别在意售前和售后服务,回团之后也要做后期回访,让客户给好评,这个是常规的走法,这样可以把这些中产阶级的客户笼络到我手中,遇到问题要第一时间帮他们去解决。”

例3:无产阶级受迫害妄想型

『特征』去过周边或者没有出去过,第一次尝试,又担心钱被骗,担惊受怕

销售

“xxx先生/女士,根据您的需求,我们可以先走一下周边的国家,主要性价比高外加品质还不错,行程带购物店的也可以走,放心不强制购物,这样我们的价格也可以下来一点,比如我们这个去到韩国的行程,还住的是5花特二的酒店,全程有导游带你们一起玩,韩国的基本上景点都包含了,只要两千块一个人,非常划算的,你们要是确认走这个线路的话,我还可以和我们的产品经理再给你想办法申请一点优惠价格,意外险建议您买一个,取消险也建议买一个防止到时候去不成也退不了款的时候降低一点损失。”

总结

“这类的客户群体,如果赢得信任,以后全部在你这边走,如果失去信任,他们也不会闹多大投诉,但是客户就很容易流失,针对这类群体,一定要把所有保障性的东西给他们说清楚,行程中的注意点提前打好招呼,购物这块也要讲清楚,不要含糊其辞,在所有的客户中,这类客户群体占据主流部分人群。

我们的销售经常跟周边的叔叔阿姨会非常的耐心跟客户一条一条去过行程,如果这种群体我们能把握住,即使客单价不高,但是会有大批量的人群,即使2000多的泰国都可以拉成一个群,特别像一些好的线路价格低的,单款我们可以做到300个人,这些都是这类群体带来的流量,薄利多销。”


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