第一章 销售话术运用原理

销售话术的运用要因时间而异,因人而异。

从某种意义上来说,营销活动是一种心理战,要想贴近顾客,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客心理变化,选择恰当的对话方式,也就是“见什么人,说什么话”。

一、 顾客的心理分析

不同的人有不同的乐于接受的方式,所以要想使自己被别人接受,达到推销自己的目的,就必须先了解对方乐于接受什么样的方式,针对他们的不同,采取不同的话术,研究并熟悉他们,努力扩大应对的范围,优化应对方法。

优柔寡断的顾客:

这种人遇事没有主见,往往消极被动,难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权,

充满自信地运用推销话术,不断向他做出积极性地建议,多多运用肯定性用语,当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定,或在不知不觉中替他做出决定。

忠厚老实的顾客:

这种人你说什么,他都点头说好,甚至会加以附和。在你没开口之前,他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己,但是最后还是会购买。

和这样的顾客打交道,最要紧的是让他点头说“好”,在不知不觉中完成交易。

沉默寡言的顾客:

这种人出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳,想办法拉拢感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

不要强迫他说话,应该顺着他的性格,轻声说话,并且提一些容易回答的问题来问他。总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。

这类顾客老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法。一般来说,销售人员应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会和体验,要表现出诚实很稳重,特别注意讲话得态度、方式和表情,争取良好的第一印象。

好好把握与这种人的关系,因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人讨厌的顾客:

有些人的确令人难以忍受,他好象只会讲带有敌意的话,似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人,贬低他人,否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑,但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己,所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈, 对这种人还是可以对症下药的,关键是自己在这种人面前不能卑下,必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

先入为主的顾客:

他在刚和你见面的时候就可能说:“我只看看,不想买。”这种人作风比较干脆,在他与你接触之前,他已经想好了问些什么,回答什么。因此,在这种状态之下,他能和你很自在地交谈。

事实上,这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度,但是对交易而言,这种心理抗拒是微弱的,精彩的商品说明很容易奏效。

和他们打交道,对于先前的抵抗语言,你不必理会,因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他,便很容易成交。

此外,你可以告诉他一个优惠价格,他一定会接受。开始时的否定态度正表明,只要条件允许,他一定有购买的意思。

知识渊博的顾客:

知识渊博的人是最容易面对的顾客,也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客,应该抓住机会多注意聆听对方对话,这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时,还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智,要说服他们只要抓住要点,不需要太多的话,也不需要用太多的心思,仅此就很容易达成交易。


强烈好奇的顾客:

这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒,不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可,他愿意听你的商品说明,态度认真有礼,只要你能引发他的购买动机,就很容易成交。

你必须主动热情地为他解说商品,使他乐于接受。同时,你还可以告诉他你们现在正在打折,所有商品都以特价优惠,这样他们就会很高兴掏钱购买了。


温和有礼的顾客:

能遇到这种类型的顾客,实在是幸运。他拘谨而有礼貌,他不会对你有偏见,而且还对销售员充满敬意,他会对你说:“销售是一种了不起的工作。”

这种人不会撒谎,对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬,他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁,因此还是要和他实在一点,诚心相待为上策。

对待这种人,你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点,而且要彬彬有礼,显示出自己的专业能力。


爱讨价还价的顾客:

有些人对讨价还价好象有特殊的癖好,即便是一碗面,一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲,所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心,在口头上可以做一点适当小小的妥协,比如可以这样对他说:“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者:“没有办法啊,碰上你,只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜,又证明他砍价的本事,他是乐于接受的。


擅长交际的顾客:

擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面,不管话题是什么,总有话可讲,而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸,有时表现过甚,被视为矫揉造作,不注意细节,对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

对待这样的顾客要赞成其想法、意见,不要催促讨论;不要争论,协商细节;书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候:计划要令人激动并关心他们;让他们有时间讲话,坦率地提出新话题;研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法;书面确定细节,清楚而且直截了当。


性子慢的顾客:

有些人就是急不得,如果他没有充分了解每件事,你就不能指望他做出前进的决定。

对于这种人,必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩,同时尽量避免向他施加压力。

进行商品说明,态度要沉着,言辞要诚恳,而且要观察他的困扰处,以一种朋友般的关怀对待他, 等到他完全心平气和时,再以一般的方法与他商谈。如:“您的问题真是切中要害,我也有过这种想法, 不过要很好地解决这个问题,我们还是得多多交换意见。


自以为是的顾客:

总是认为自己比你懂得多,他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务,我非常清楚”。当你介绍产品的时候,他还经常打断你“这我早就知道了。”

这种人喜欢夸大自己,表现欲极强,但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比,所以有时会自己下台阶:“是啊,你说得不错啊。”

面对这种顾客,你必须表现出卓越的专业知识,让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中,模仿他的语气,或者附和他的看法,让他觉得受到重视。

之后,在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细,稍作保留,让他产生困惑,然后告诉他:“先生,我想您对这件商品的优点已经有所了解,你需要多少呢?”应付这种顾客,你还可以这样讲:“先生,我们的商品,并不是随便向什么人都推销的,您知道吗?”此时,不论你向顾客说什么, 顾客都会开始对你发生兴趣的。


颐指气使的顾客:

颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力,而且固执,对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的;保持关心,井然有序;如果你不同意,要辩论事实,不要辩论个人好恶;为了影响决定,提供获得成功的各种可选择的行动及可能性;做到精确、有效、严格遵守时间,有条理。

在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯;会谈时迅速点明主旨、击中要点,保持条理性;研究他们的目标和目的,想达到什么,目前情况如何变化;提出解决办法,要明确说明与其目标特别有关的结果与好处;成交要提供两三种方案供其选择;销售后,证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。

在对待他们的时候:触动——向他们提供选择自由,清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬——赞扬他们的成就;咨询——坚持事实,通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情,把他们的话引出来, 要记住,他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。


侃侃而谈的顾客:

侃侃而谈者热情,有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者,愿意服从。但他们过分注重关系,对其他人的情感和需要敏感,以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中,要维护他们的感情,表明个人兴趣;准确地阐明目的,当你不同意时,谈论个人的意见与好恶;以不拘礼节而缓缓的方式继续进行,显示你在“积极”倾听;向他们提供保证。

在向他们推销的时候:发展信任和友谊,不但研究技术和业务上的需要,而且研究他们在思想和感情上的需要;坚持定期保持联系。在对待他们的时候:触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位;赞扬——赞扬别人对他们的看法,以及他们与人相处融洽的能力;咨询——用充分的时间了解他们的感情,可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如:“我听你的意思是这样讲的

------你是这个意思吗?”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。


性急的顾客:

一般来说,这种类型的人说话速度快,动作也比较敏捷。所以,如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员,那真是“急凉风遇上慢郎中”,会把他急死的。

应对这种顾客,首先要精神饱满,清楚、准确而有效地回答对方的问题,回答如果脱泥带水,这种人可能就会失去耐心,听不完就走。所以对这种类型的人,说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。

这种人还可能在盛怒之下,拂袖而去!所以,销售员一定要尽力配合他,也就是说话的速度要快一点,处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快,所以,销售员只要应和他,生意就很快做成了。


夸耀财富的顾客:

喜欢在别人面前夸富,如“我拥有很多事业”,“我和很多政要有交往”,同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的,以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱,但他可能不在乎钱。

他既然爱炫耀,你就成全他,恭维他,表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱,那么在接近成交阶段时,你可以这么问他:“你可以先付定金,余款改天付!”一来为了照顾他的面子,二来让他有周转的时间。


冷静思考的顾客:

他可能喜欢靠在椅背上思考,口里衔着烟,有时则以怀疑的眼光观察你,有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时,他可能也会礼节地对待你,但他的热情仅止于此。他把你当成演员,他当观众, 一言不发地看你表演,让你觉得有点压力。

在你介绍商品时,他虽然并不专心,但他仍然会认真地分析你的为人,想知道你是不是很真诚。一般来说,他们大多具有相当的学识,且对商品也有基本的认识,你万不可忽视这一点。和他们大交道,最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话,而且铭记在心,然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外,你必须有礼貌和他交谈,谦和而有分寸,别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的

背景,让他更了解你,以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法,并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。


内向含蓄的顾客:

这种顾客给你的印象好象有点神经质,很怕与销售员接触。一旦接触,他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服,因此你一旦出现在他面前,他便显得困扰不已,坐立不安,心中嘀咕:“他会不会问我一些尴尬的事呢?”

对此类顾客,销售人员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使顾客全面了解利益所在,以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打,交道,销售建议只有经过对方理智的分析和思考,才有被顾客接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解,销售是不会成功的。


感情冲动的顾客:

这种人天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠, 促其快速决定。当顾客不想购买时,须应付得体,以免影响其他的顾客。

必要时提供有力的说明证据,强调给对方带来的利益与方便,支持推销建议,做出成交尝试,不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

二、 语言技巧

要想贴近顾客,必须用热诚去打动顾客的心,唤起顾客对你的信任和好感,让顾客感到你在帮助他, 而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切,应当注意语言表达技巧,多用请求式语气,不用命令式语气。例如:


“如果我送您这份十分权威的有关网络营销开发新客户的参考资料,您会读一下吗?” “您如果读了后非常喜欢这些资料,您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗?” “如果您发现这些资料不太感兴趣,您告诉我您需要哪些方面的资料,行吗?”


这些语气设计亲切,措词谦恭,顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗?”的请求式语气,以接近顾客。

同一句话,措词略有不同,效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅·吉布,某次出席一个聚会,穿的是一件红色的大衣。第二天,许多亲友和记者来问及那件红大衣的事,问法有如下的不同:

“吉布小姐,昨天你穿什么颜色的大衣?”——自由式                “吉布女士,你昨天穿了件大衣,是红色,还是什么颜色?”——半自由式“是红的么?”——肯定式

“不是红的吧?”——否定式     “是红的,还是白的?”——选择式“是深红还是淡红的?”——强迫式

吉布事后对人说,她最不开心是听到“否定式”的发问,对于强迫式也感到不愉快。她笑道:“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿?那样我会爽快的答他——是红的”。

因此,若想销售话术运用得好,语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运   用恰当,将直接影响你的话术演绎效果。有时候,演绎表达比话术本身更重要!

三、 眼神技巧

1.注意眼神表达的时间

心理学研究表明,与人交谈时,其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的 30%-60%,超过这一平均值者,可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣;低于这一平均值,则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。

2.注意目光的投向

与人交往中,要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人,比如

父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域,后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。

如果是一般社交场合中的人,比如领导、朋友、客户等则用社交注视,即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异,有的民族认为谈话时注视对方是冒犯,所以目光注视也要灵活掌握。

3.控制对方的眼神

如果你需要向对方讲解什么问题或传授网络营销知识,需要用电脑、图画资料、手势等作辅助,应设法控制对方的眼神。当然,主要是靠你的注视,使对方不便“走神”,觉得你时刻在“盯”着他,注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息,你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。

四、 谈话位置技巧1.谈话角度

心理学研究表明,与人谈话时处于不同的位置,会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置,恰好在 45 度-90 度之间的,最利于消除对方的防卫心理,便于建立良好的洽谈气氛,使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈,更适用于谈判场合。

2.谈话距离

除了位置角度外,两人位置之间的距离,对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过 1 米,也

不利于谈话的继续,对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近,少于 20-30 厘米时,

属于亲密关系的距离,第一次接触客户时太接近,会让客户觉得不自在,防备心理更重。而 30 厘米-60 厘米之间的距离,是最合适的,也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。

五、 服务方式分类

客户类型

特点

服务方式

注意

鸵鸟型

风险回避者,参与度低,交易

消极。

推荐稳健型网络营销产品功

能组合。

服务频率不宜过高。

布谷鸟型

参与度高,依赖建议,易成

为委托者。

具体操作建议,日常跟踪、

调整、督促。

千万不要演变为全权委托。

翠鸟型

参与度高,交易积极,可独

立作出投资决策。

提供丰富的信息、报告、资

料,并提供独到分析、提醒。

保持其自主地位,做参谋,

不要越俎代庖,成为益友。

金雕型

完全自主者,有自己的信息渠道,参与度高,忠诚度差。

基本服务+附加值服务。

提供方便的服务,成为私人朋友、良师。

六、 事前明确销售目标

主要目标:最希望这次对话达成的事情。

次要目标:如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时,你最希望达成的事情。

许多商务代表在拜访客户时,常常没有设定次要目标,因此在没有办法完成主要目标时,就草草结束,不但浪费了时间,也在心理上造成负面的影响,觉得自己老是吃闭门羹。

1.常见的主要目标:

根据产品特性,确认对方是否是有价值的潜在客户; 约定拜访时间;

让潜在客户同意接受服务提案; 确认潜在客户何时作最后决定; 确定客户开户的时间。

2.常见的次要目标:

取得潜在客户的相关资料

订下未来再和潜在客户联络的时间

引起潜在客户的兴趣,并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书

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