第一：破冰与拉近关系
高手过招，就得先摸清对方的情况。销售人员面对顾客，如何打破沟通的坚冰，引起顾客沟通的兴趣成为销售成功的关键。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，在沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。
【内容简介】
1．我们笑脸相迎，客户却无反应，一言不发或回答：我随便看看
2．顾客其实挺喜欢，但同行人却不买帐：我觉得一般，到别处看看吧。
3．顾客虽然接受了我们的建议，但是还没做出购买决定而要离开。
4．我们建议顾客感受一下产品性能，但顾客却不是很情愿。
5．顾客说：你们卖东西的时候说的都挺好。
6．顾客进店后看了看说：感觉你们这个品牌的产品有点少，选择性不大，没啥好买的。
7．顾客对某产品有兴趣，怎样加深客户对产品的印象？
8．营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至离开。
9．顾客进店快速转一圈，啥也没说就离开。
10．导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。
1．我们笑脸相迎，客户却毫无反应，一言不发或回答：我随便看看
错误方式
1)好，没关系，您先随便看看吧。
2)好的，那您随便看看吧。
3)那行啊，您先看看，需要帮助的话叫我
话术示例
1）导购：是的，装修可是件大事，一定得多比较比较看看。没关系，您先看，先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个小区，说不定您的小区也有用我们产品的呢？
2）导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过先生，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……
3）导购：您先看看，现在买不买都没关系，先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（墙砖、地砖、阳台砖、配套…）请问，咱家的装修是啥风格的？
总结一下：
主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！
2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，去别处看看吧。
错误方式
1）不会呀，我觉得挺好。
2）这是我们今年主推的新款啊。
3）甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。
话术示例
1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西。
2）导购：（对顾客）您的朋友挺内行的，也很用心，难怪您会带他一起来呢。（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪些地方不太合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合的款式，您觉得呢？
总结一下：
不要让自己站在关联人的对立面。
3．顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。
错误方式
1）这个真的很适合您，还商量啥呢
2）真的很适合，您就不用再考虑了
3）……（无言以对，开始收起东西）
4）那好吧，欢迎你们商量好了再来
话术示例
1）导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也好几千块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
2）导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？
总结一下：
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。
4．我们建议顾客感受一下产品性能，但顾客却不太愿意。
错误方式
1）喜欢的话，可以感受一下。
2）这是我们的新品，它的最大优点是……
3）这个也不错，你可以看一下。
话术示例
1）导购：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。先生，光我说好不行，来，这边有产品的样板间，您过来看一下，还可以感受一下（直接引导顾客体验和接触、感受等）……
2）导购：（如果顾客不是很配合）先生，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）
总结一下：
不管顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。
5．顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
错误方式
1）那您这样说，我就没办法了。
2）算了吧，反正我说了你也不信
3）……（沉默不语，继续做自己的事）
话术示例
1）导购：先生，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）……
2）导购：我了解您的想法，不过这一点您可以放心，首先我们的产品确实很好。这我很有信心；第二呢我已经在这个店卖了很多年的瓷砖了。如果砖不好，您还会回来找我们投诉和退货的，我何必给自己找麻烦呢，您说对吧？当然光我这个卖瓜的说东西好还不行，也得有其他人说好才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的实景图。来，先生，这边请！
总结一下：
当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。
因篇幅原因，本文分享了第一章的5问5答，下期继续，关注+收藏，下期不迷路
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