【内容简介】
11、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们当如何消除他的疑虑。
12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
13．客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个材料不怎样。
15．这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。
16．算了，虽然你们的产品性能都很好，但是太贵了，我没必要买这么好的
17．你们的瓷砖这样贵，为啥买回去后还是会渗污？
18．如果你们的瓷砖没用多久，就出现磨损，你们咋处理？
19．我不喜欢这套产品，设计落后了，铺出来显得好土。
20．我不要啥新产品，新花色，我就要以前那个老产品？
21．你说你们的产品使用效果好，我也没法看到实际的效果啊？
【正文解析】
11、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们当如何消除他的疑虑。
错误方式
（1）您放心吧，质量都是一样的。
（2）都是同一批货，不会有问题。
（3）都是同一样的东西，咋会呢？
（4）都是同一个品牌，没有问题。
话术示例
（1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
（2）导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！
（3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是厂家为了做品牌推广，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
总结一下
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。
12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
错误方式
（1）不难看呀，哪里怪怪的？
（2）听好看的呀，哪里难看了啦。
（3）现在人都喜欢，今年就兴流行这样。
（4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
话术示例
（1）导购：呵呵，先生，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是……（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，先生……（与顾客沟通）
（2）导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）
总结一下
没有啥可以改变，除非您不愿意，要学会化不利为有利。
13．客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
错误方式
（1）先生，这种小问题任何品牌的瓷砖都是难免的。
（2）现在的瓷砖都是这样的，处理一下就好。
（3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
话术示例
（1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
（2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦……您看看这款……
总结一下
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。
14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个材料不怎样。
话术示例
（1）导购：请问先生，您觉得我们瓷砖材料方面是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）先生，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）
（2）导购：先生，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很普通，但是它采用的是……工艺，非常耐用，而且，防水性、防滑性非常好，非常实用，我们有许多顾客买了这件产品装在家里以后都感觉非常好！来，您用手触摸一下……
总结一下
任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处。
15．这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。
错误方式
（1）那您喜欢啥颜色？
（2）您要不换那种看看？
（3）其实这种颜色比较好看。
（4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。
话术示例
（1）先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……
（2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）
总结一下
顾客的异议正是我们探询需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。
16．算了，虽然你们的产品性能都很好，但是太贵了，我没必要买这么好的
错误方式
（1）其实这也不算好，还有更好的呢。
（2）这个在我们这里只能算很一般的。
（3）您到那边去吧，那边全是特价品。
话术示例
（1）导购：是的，您真是蛮有眼光的，XX产品确实是我们新出的款式，性能先进，质量也好，其实以这款产品的性能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些性能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特性能之处）……
（2）导购：这款产品性价比是非常好的，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，相比未来十几、几十年的居住健康与使用安心，比您的预算稍贵有点是物有所值的！来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。
总结一下
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
17．你们的瓷砖这样贵，为啥买回去后还是会渗污？
错误方式
（1）有点磨损是正常的。
（2）正常保养应该不会，您没有保养吧？
（3）这种状况我们还从来没有过。
（4）哎，真麻烦，咋老出这样的问题！
话术示例
（1）导购：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您在使用中有没有用钢丝球刷洗过瓷砖表面？……（探询磨损的真正原因）
（2）导购：很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上派专人给您处理。（如上门核查确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！我们的老板马上会来给您处理。
总结一下
面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的有效方式。
18．如果你们的瓷砖没用多久，就出现磨损，你们咋处理？
错误方式
（1）您不要担心，这种状况很少出现。
（2）我们的产品从来不会出现这种情况。
（3）我们都是老牌子了。您放心好了。
话术示例
（1）导购：您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验，所以您完全可以放心的使用。
（2）导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。
（3）导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！
总结一下
没有十全十美的产品，关键要看导购怎样对劣势进行转化和引导。
19．我不喜欢这套产品，设计落后了，铺出来显得好土。
错误方式
（1）好多人都喜欢这样式的。
（2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。
（3）不会啦，这样多有品味。
（4）怎会不适合呢，要不您看点别的？
话术示例
（1）导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里装修风格是啥样的？
（2）导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）
（3）导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望铺在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！
总结一下
避重就轻，避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！
20．我不要啥新产品，新花色，我就要以前那个老产品？
错误方式
（1）新产品多好啊，更现代一些。
（2）老产品淘汰了。
（3）现在都买新产品，谁还买老产品。
（4）新产品性能好能满足您更多需要。
话术示例
（1）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为啥喜欢以前的老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的性能），而且采用了最新的材料……，性能也更佳……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下，这边请……
（2）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点，而且性能有了更大的提升，一定会给您带来全新的居住体验，来，这边来，我给您展示一下……（引导顾客体验一下）
总结一下
探询顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。
21．你说你们的产品使用效果好，我也没法看到实际的效果啊？
错误方式
（1）您用了就知道好了嘛。
（2）我们产品真的很好啊。
（3）我说好，你不用怀疑的。
（4）大家都说这样说啊。
话术示例
（1）导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图，您看，这是（XXX小区的业主，这是XXX小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上以后肯定会非常漂亮……
（2）导购；是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请……
（3）导购：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍摄的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……
总结一下
销售中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！
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