陌生存量客户五轮话术,拯救员工不会打电话!
许多网点的员工往往将打电话视为一项任务,而对于结果往往是听天由命,不利于存量客户的盘活。怎样让员工学会打电话的正确姿势呢?
打电话的难点可以大概分为两个:一是员工偷懒,不愿意投入精力去做这件事情,二是缺乏一个清晰的思路来做这件事情,可能打完一两个电话就开始词穷了,怎么编理由都编不出来,于是就放弃了。而第二点来说,其实我们可以就陌生存量客户五轮话术来进行培训。
第一轮:客户认养
在客户盘活的时候,第一轮一定要做客户认养,也是给我们正式开始维护客户开一个头,做一个完美的开场。
话术
您好,请问是XX先生/女士吗(停顿一下,确认是客户本人)?您好,我是XX银行XX支行的大堂经理/柜员XXX(表明自己身份)。3月是我行的服务体验月,针对您这样的客户,我行为您配备了一名专职的工作人员,很荣幸我能为您提供一对一的专属服务,后期您有任何关于银行业务的问题都可以给我致电,很希望能帮上您的忙!后期我也会不定期向您告知我行各类优惠服务及活动,请您了解(致电目的)。稍后我会把我的联系方式发送到您手机上,请您惠存。咱们以后常联系(为下次联系铺垫)。祝您生活愉快,谢谢,再见!(表达祝愿,结束通话)
第二轮:积分享好礼活动告知
简单来说,就是网点的积分享好礼活动的告知。这一轮告知,不管客户是否感兴趣,我们都能有收获。如果感兴趣,那就邀请客户到网点来详细介绍。如果不感兴趣,至少我们可以知道这位客户需要用其他方式来吸引,也是一个进步。很多员工很性急,才打了一个电话,一被拒绝心就碎了,说客户怎么不理我啊,客户不感兴趣啊,客户挂我电话啊,我们一定要提醒自己,这些都是我们和客户之间还不熟悉的正常现象,我们需要做好的是长期努力的准备。
第三轮:活动邀约
网点要花很多的精力去设计活动,完善活动,然后围绕活动去推进目标达成。活动是员工和客户之间交流的利器,能够帮助员工更加自然地去邀约客户,所以我们网点一定要给员工创造这个条件。
第四轮:客户回访
其实活动不是关键,活动只是一个方式,一个手段,让客户开心,并且愿意到网点来。真正起到作用的,是我们抓住活动机会与客户进行沟通,并且了解到客户的需求和爱好。做完活动后,一定要做好客户的回访。擅于挖掘的人就知道,不管客户来没来参加活动,只要我们上一轮邀约了客户,这一轮都可以打电话给客户。对于来参加了活动的客户,我们可以以活动满意度回访为切入点。对于那些没有来参加活动的客户,我们也可以以告知活动效果为切入点,并且可以提前告知客户网点下次的活动,让客户不再错过。
第五轮:日常维护
做营销有方法可循,但是当方法解决不了问题的时候,那我们就放下招式,来个无招胜有招,用真心诚意打动客户。在没有活动,没有好的产品的时候,我们就利用节假日,周末,客户的纪念日等特殊日子来问候客户,我们甚至可以研究客户的兴趣爱好,像我时常跟学员开玩笑的,如果你找不到借口跟客户联络了,你就问客户喜欢喝什么饮料,喝什么茶,然后研究准了客户的生活规律,瞅准机会就邀客户来网点喝茶,给客户用心泡一壶茶,也是不错的选择。
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