整形美容咨询师常见问题及应对话术目录

一、   专家篇

二、   安全篇

三、   技术篇

四、   效果篇

五、   价格篇

六、   时间篇

七、   纠纷篇

八、   仪器(假体)篇

九、   技巧篇

十、   话术篇

整形美容咨询师常见问题

一、   专家篇

1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院,在包装专家、包装医院方面我院比较实在,平时没有这方面的包装;不愿意过于夸大。如:竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构,而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传,在这样的大环境下该如何更好的接诊或提升接诊成交率;

2、顾客要跟专家直接咨询,不跟我们咨询医生聊,如何更好的介绍我们的身份和作用?

3、顾客有时候会问讯专家的经验年限和年龄,我们无法很准确的说明,如何解决?

4、直接问讯你们的手术是否韩国专家来做?

5、当遇到同样资历,同类水平专家,同等规模医院的情况下,用何话述体现我院的优势,吸引顾客?

二、   安全篇

1、 当顾客问到手术痛不痛,感到害怕,怕有风险,应该怎么回应?

2、 顾客要其他顾客的联系方式,照片或者来院看真人,如“我能先看一下你们做过的顾客(或照片)吗?我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后,还不愿意放弃的顾客,怎么对付?

3、 材料能在人体内放多久,比如说丰胸,隆鼻材料,我们一般都说终身的,但现场专家会说只能十几年到几十年,这样怎么回答比较好,能让顾客不必担心太多的?

4、 关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题,应如何回应?

5、 有顾客十分信赖公立医院,又想体验民营医院的服务,但存在担心的心理,如何消除顾客顾虑?

三、   技术篇

1、针对别的医院主推的技术或者主打概念,顾客在别家咨询后来我院咨询,如导管式丰胸,那我们应该以怎样的态度面对?应该说我们也有这种手术方式,还是对此方式持批判态度,或者还是把我们医院的实际方式介绍给她,并介绍这种手术方式的优点呢?如果说自己的实际手术方式又担心吸引不了顾客,如何处理技术包装与实际之间的问题?

2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客,对此我们一般采取给她手术案例的办法,但却随之带来这样一个问题:因为案例与她的过高期望值还有差距,她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客,给她看案例到底可不可取呢?不可取可有别的好办法?因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢?

四、   效果篇

1、疗效不满意怎么办?是否退款?是否包治好,要求必须签署协议,我们该怎么办?

2、疗效方面没有比较一个固定的范围,解说起来比较模糊,我们应该如何表达效果?

3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留?

4、该顾客在我院已经做了手术,并还要做其他手术,但她一个劲说已做手术的缺点,说这

不好那不好,并以此种方式来压低未做手术的价格,该怎么办?

五、   价格篇

1、顾客爱医院和医院之间比较价格,应如何处理?报价的原则是什么?

2、顾客第一句就直接问价格,我们要跟顾客绕弯子,介绍手术的设备,效果,专家技术,

到最后再报大概的价格吗?还是一开始大大方方回答他?

3、我们报出的价格,顾客说是天价怎么办?

4、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则,但对此很多顾客不买账,往往希望获得一个准确的价格,遇到这样的问题应该怎么办?因为大多数情况下,确切价格一出,就很难继续很好的交流下去,或者顾客的目的本来就是在比较价格。

5、一般的小手术做的效果都差不多,价格也被压的较低,比如双眼皮一千就可以做了,对于同类项目的价格我们该如何提上来?曾在这种情况下去主推专家,但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过,并且她觉得做的效果还不错的情况下,推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办?

6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客,是选择放弃还是继续跟进?

7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客,该怎么办?要不要主动降价?

8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退?

9、在咨询顾客的时候,怎么样把价格提高?

10、一些修复手术顾客一般会说贵,这样的情况该如何处理?

11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办?

12、顾客几年前在我们医院做了手术,现在还想做,在网上咨询时,会拿之前的价格跟现在

的价格比较,说现在的价格比之前高好多,这应该怎样跟她解释呢?

13、有些顾客是外地的,就想在网上谈好了价格直接到医院做手术,对此应该怎样与她交流

呢?

14、同样的项目(假体/仪器)XX价位比我们价位高出很多如何解释?

15、有的顾客做完手术后,就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费,却一连几天不肯交费,如何解决?

六、   时间篇

1、在电话里已经与顾客约定来院时间,但到时没有来院,而且多次放鸽子,打电话又不接怎么办?

2、已经来院面诊,并约定了手术时间,可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办?

3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院,更无法确定手术时间,对于

这样的顾客只能继续跟进,如何跟进才不会引起对方反感?

4、顾客邀约上门过,意向也蛮好,但是没有成单。之后再邀约上门困难,这个时候该怎么把握顾客心理,怎么样更好去了解对方顾虑?

5、.电话回访顾客时,再三地被顾客以最近忙,没时间拒绝的情况下,又该从哪里突破顾客的抗拒点呢?

6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访,每次回访间隔多长时间直到顾客来院?顾客一般方便接电话的时间是几点到几点?所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗?最佳追踪方式和时期是怎样的?

7、如果客人直接问到XX装修比我们好。时间比我们久,花差不多钱就不如去XX了?应该如何讲解?

七、   纠纷篇

1、顾客多采用的手段是:直接向导医投诉;向主诊医生投诉;电话向医院咨询投诉;电话转接院办领导投诉;网络留言;患者直接说你们要怎么负责,赔偿金额等,该如何解决?

2、激光美肤项目(祛斑)后(或中途)没有效果或者效果没有理想中的好,顾客就故意找茬,想免费继续治疗或者退款,怎么办?

3、顾客听说医院负面新闻,要求了解,怎样应答?

八、   仪器(假体)篇

1、各家仪器/假体不同,怎么样凸现其与众不同?卖点分别是什么?

九、   技巧篇

1、网络咨询怎样变被动为主动?怎样提高网络咨询质量,怎样有效地让留下联系方式?

聊到最后,顾客依然不愿意留电话号码,该怎么办?

2、对于已经比较了好多家医院的顾客,我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象,并使她最终选择我们?

3、面对已经有手术意向医院的顾客,如何力挽狂澜,把她从别的医院手里抢过来。

4、电话咨询中会遇到这样的问题,电话沟通的很好,来到我们医院却会因为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿,对于此类情况,如何引导顾客将注意力转移到我们的技术、专家优势上来。

5、顾客说没听说过我们医院,接下来我们应该从哪里切入进行推介呢?

8、如何搞定丰胸顾客?要从哪几方面入手?

9、遇到这种顾客:讲了很多内容给对方,但讲什么内容,对方都没有明确的反应,不做赞同也不做反对状。该怎么继续?

10、推荐任何项目给顾客,顾客都觉得不满意,反而顾客自己满意的方案,从医学美学的角度都不是理想的,但顾客又很坚持。这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。

11、面对高端顾客,怎么更好的进行心理沟通,提高信任度,达到成就销售的结果?

12、请详述顾客心理类型,并且针对不同类型的顾客心理,怎么最快速的取得顾客的信任?

13、当顾客只希望做点痣,而我们从专业的角度深度挖掘了其他项目,面对理智却有消费能

力的顾客,应该注意怎样的说话技巧,并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。

14、顾客说我们医院很冷清,没有生意怎么办?

15.在知名度不能跟其他机构相比的情况下,顾客不经常在媒体上听过我们医院,我说我们

医院多好,顾客一句就说,我怎么没听过你们医院,都是。。。怎么办?

16.如何避免自己滔滔不绝的说话。有时候发现一说话就停不下来,顾客说得少。冷场时又应该如何接话?调动咨询气氛

17.合作网站转过来的顾客,直接要其他医院的联系方式或者直接要预约其他医院的,可以在短时间推荐我们自己的医生和医院?

18.如果顾客问,你怎么不做,应该如何回答?

19.如何避免让顾客感觉我们在推销式的咨询,别人都说自己是最好的,第一,我们怕太实在,怕顾客认为我们没自信?

20、手上咨询的顾客太多了,如何更好的整理,因为是网络电话咨询的顾客,对顾客的资料不是很完整,而且有些顾客咨询时间很久了,如何有重点的回访顾客?

21,一些没有留下联系电话的顾客,只有QQ的顾客,我们回访有困难,因为顾客有些咨询一次后,再也没有上线的,如何解决?

22.在通话过程中偶尔会出现抢话现象,怎么应对?

23、对于意愿不强,只是问问,或者明确表示不用再给她电话,有需要她会主动联系我们的顾客,我们该怎样做才不会使顾客流失呢?

十、   话术篇

      整形不是为了改变生活而是防止生活被改变;

      男人的变心来自于女人的变形和变脸;

      要想自己的老公不出去找狐狸精,首先要将自己变成狐狸精;

      男人喜欢花钱的女人;如果你不花他的钱,他就会把给你花的钱给别的女人花!

      女人不变,男人则变;女人一变,男人不变;

      男人反对你隆胸,其实他巴不得你34D——让胸拴住老公的心!

      女人一生最大的悲哀就是:钱没了,老公被睡了!

      整形是一个人一辈子的事,可能只有一次,不像衣服,想换就换;

      价格低的有,这样的假体我们一年只做个三四例,还要现从厂家定,做这些假体的都是夜总会,桑拿洗浴中心小姐做的,像您这个身份怎么也等选一个合资或进口的、、、、


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