酒店遇到差评怎么破?这份最全回复话术,复制粘贴拿去用!

酒店遇到差评怎么破?这份最全回复话术,复制粘贴拿去用!
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2021年10月24日16:46:26 0 258

凡是做酒店的,有一个场景大家都碰到过,那就是顾客差评,酒店OTA上的点评,对于酒店来说是非常重要的一环,也是让很多酒店感到头疼的地方。

有相关调研显示,81%的消费者在预订酒店前都会浏览点评,当酒店无点评或点评量低于50条时,订单转化率会比同行业平均水平低80%。

绝大多数住客在订酒店时除了看酒店的基本信息和设施以外,会花更多的时间去看这个酒店的评价,住客可能会因为一条好评入住酒店,更可能会因为一句差评而选择其他。

酒店回复一条差评,就像在解除一场舆论“公关”危机。回复得当了,不仅能让差评客人“黑转粉”,也能让浏览差评的客人“路转粉”,提升转化率和复购率。

今天就跟大家谈谈酒店应该如何应对差评,又应该怎么利用差评来打造口碑呢?

顾客为什么会给差评?

首先,酒店应该重视每一条差评,差评是一面让酒店自我审查的镜子。

站在客人的角度,为什么客人愿意花费时间和精力在平台上辛辛苦苦写一条差评?原因无非就是入住体验感不佳,酒店的服务设施让顾客不满意(排除恶意差评)。

想要减轻差评的负面效应,酒店方必须做好差评回复,并且要及时(24小时内最佳)。

有调研显示,一半以上的客人会关注差评回复,他们希望自己的需求得到酒店重视,更想了解酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复,该差评对订单转化率的影响越小。

常见的差评类型及应对措施

遇到差评,酒店首先要与顾客耐心沟通,安抚情绪,对客人的到来和提出的建议,表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉,并提出改进措施。

常见的差评,一般为以下三类:

第一类:事实型差评

一般与事实相符的差评,客人都带着很强的愤怒情绪,并且会发布作为事实佐证,这类图文丰富的点评内容往往会被系统安排在比较靠前的位置,而且对于未入住浏览的客人来说冲击力是很强的,非常容易造成客人的流失。

对于客人提出与事实相符的差评,酒店首先要做的就是及时自查,重视客人所提出的特定问题,如果是由于自身卫生、硬件、服务方面的问题导致的差评,对于可以立刻改进问题要第一时间处理,及时将改进措施展示在酒店回复里,安抚客人情绪,并强调不会再出现此类情况,回复差评的语气要严肃,诚恳。

第二类差评:与事实不符型差评

有些客人因为误会给了酒店差评,有些客人因为产生不满情绪而夸大酒店缺点,又或者在描述中故意隐去一部分的事实,这些都会造成不知情的客人误解。

遇到这样的评价,酒店首先应该从人到物进行内部调查,明确了解事情的完整经过,有确切证据可以证实责任不在酒店方时,用事实礼貌回应,发表回复作澄清,内容保证让浏览评价的客人能一眼辨别是非,注意千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌!

回复的核心之处在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的,并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

第三类:没有具体原因的差评

有些客人不说明具体原因,仅仅表达不满态度,例如:我觉得这家酒店很一般。

对于这类差评,酒店不要急着辩护,可以先虚心询问了解详细的差评原因,告知客人如果有任何问题可以及时咨询前台,酒店愿意尽心提供服务,让客人度过愉快的时光。

点评回复不仅仅是运营活,它也是酒店服务中的一个环节,认真诚恳地回复每一位客人,对方也自然能看到你的用心啦。

酒店差评回复流程:感谢——道歉——重视——已改——期待——祝福

差评回复的话术参考

道理讲的很清楚了,最后分享一下差评回复的话术供大家参考~

1、模棱两可的差评

亲爱的客人,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次您来住保证会让您满意哒!

2、未写明原因的差评

亲,看到您这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~

3、前台服务不好

真的十分抱歉!由于最近入住的客人巨多,前台小姐姐们忙得焦头烂额,忘记在为您服务时面带笑容,确实是我们的失职。我们会用更严格的条例,来提高我们的服务质量。希望下次能给您一个完美的入住体验,谢谢您的支持!

4、服务不到位、不及时

最近咱们酒店新招了不少员工,业务不是很熟悉,不少是实习生。对于您的反馈,我们非常抱歉,一定及时改正,加强管理培训,提高服务质量,保证您下次入住有更好的服务~

5、吐槽房间小

民宿:小店看起来虽小,五脏俱全。如果感到压抑,您可以到大堂吧台,我陪您喝一杯,大家一起唠唠嗑,故事和酒都有哦~

酒店:亲不喜欢这个房型的话,下次可以试一下别的房型,比如我们的xxx和xxx房,这两个房型都是xxx。我们房间最小的也是20平米的面积,主要是床大,想要大家睡得更舒服一些,所以感觉是会小一些的,但其实总面积不小。期待您下次来选一个不一样的房型体验一下,装修风格也不一样哦~

6、客房有异味、头发

对于您反馈的卫生问题,我们表示非常抱歉!一直以来,我们都非常重视客房卫生,也把大部分的时间都投入到卫生检查中。您此次描述的异味情况,极不应该发生!我们已经严格要求客房清扫人员更加注意卫生细节,保证客房通风良好。感谢您花时间给我们提出宝贵的意见。

7、吐槽隔音效果差

我们对您受到的干扰表示真诚的道歉。我们之所以把酒店建在闹市之中,是为了客人能够更加便利。下次来住的话,可以和我们说一下,我们可以给您提供一间更安静的房间。

8、吐槽价位太高

我们的酒店价格与本地区其他类型的酒店价格相一致,还会额外提供xxx服务,绝对是物超所值。没有达到您的期待值,我们实在抱歉。下次您来,一定要带您深度体验一下我们的王牌产品xxx,让您满意而归。

9、早餐不符合口味

您好,我是xx酒店的店长,很抱歉我们的餐品不符合您的口味,下次您来店里可以尝试一下我们家的热门餐品,或者我给您推荐。谢谢您的意见,祝您生活愉快!

10、食材出现问题

实在抱歉!您反馈的食材问题我们非常重视,我们选用食材都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和我们联系,将事情核实,一定会给您满意的结果。

11、恶意差评

感谢您多次下单,持之以恒的为我们酒店提供差评。差评对我们来说,是提醒我不断改进的戒尺,而非被人胁迫的工具。我们会努力完善服务减少差评,但坚决不使用金钱收买差评。

横眉冷对千夫指,俯首甘为孺子牛!酒店虽小,但我们会认真对待差评,努力改正!同时也绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起!

世界上没有哪一样商品可以做到所有人都百分百满意,做酒店更是一个细致活,店开久了怎么都会有差评。

只要酒店做好无可挑剔的基础服务,用心去认真对待每一位顾客,酒店不仅可以做到让客人满意,更可以做到令人惊艳,从而获得客人发自内心的五星好评。


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