咨询话术（初稿）

咨询话术（初稿）

一、如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长？

☆在与家长进行简单的问候后，家长首先会说明自己的孩子的学习出现了问题，询问我们的一对一授课的具体情况。通常我们回答是在职老师一对一授课，全程陪读，老师可以随时解答问题，提高孩子学习效率。

☆同时我们可以询问孩子的年级，学习成绩，是否有不良的学习习惯。根据孩子的不同年级具体分析该阶段学生大致情况，说出问题的普遍性或特殊性。

如：孩子上课是否注意力不集中，东张西望；孩子是否能主动完成作业，有无抄袭作业或不交作业的情况；是否在家长或老师的督促下才肯学习等。

分析上述情况学习的原因：老师或家长对学生缺少学习目的性的教育，或对孩子进行的目的性教育遥远而空洞；对孩子要求过高，使孩子在学习过程中很难体会到成功的喜悦；教学方法古板，不能激发孩子的学习兴趣；对孩子取得的成功或进步，不能及时给予表扬和奖励，这些都是孩子学习动机不足形成的主要原因。

☆询问孩子是否有不良的学习习惯

如：孩子上课是否随便说话，搞小动作；能否保持正确的读写姿势；写作业时是否边写边玩；不能独立完成作业；学习用品随意放置，经常找东找西；做事情无条理，丢三落四。

解释问题形成原因：教师对学生学习习惯的要求不严格，不具体；老师对学生习惯的训练不能坚持；家长监工式的陪读方法使孩子养成依赖他人的学习习惯；孩子学习时，家长问这问那，或送吃送喝的关心方式，经常打断孩子学习的过程，使孩子养成了注意力不集中，边学边玩的不良习惯。

☆与家长谈论孩子的学习方法是否不当：

如：孩子是否学习无计划，消极被动；学习中抓不到重点难点，虽然学习很努力但成绩不好；没有形成自己的知识结构，考试时张冠李戴；学习效率低下。

解释问题形成原因：学校教师只注重只是的传授，忽略对学生学习方法的知道；老师缺乏对孩子观察、思维能力的培养。

☆针对跟家长交谈的具体情况，展开话题，分析孩子的问题类型，给予家长适当的建议，在家长初步认可和信任的同时，告诉家长从现在抓起相对比较容易且孩子一旦养成良好的学习习惯和掌握正确的学习方法对于之后成长所起的重要作用。

☆在家长逐渐产生兴趣时，介绍我们的教学方式可以解决孩子的学习问题，一对一授课可以针对孩子的现有水平，逐步提高成绩，综合辅导重可以改变孩子的学习习惯，教授正确的学习方法，提高孩子的学习兴趣，达到共同目标。

☆把自己的姓名和联系方式告诉家长，建议家长和孩子来公司参观，具体咨询，我们将安排给孩子测试，询问家长贵姓，联系方式，约好来访时间，告诉家长具体乘车路线。

二、咨询中常碰到的问题

(一）关于保目标/保成绩/保提升的相关问题

☆ 我孩子想考入重点大学/重点中学/进步20分……你们保证辅导效果，保证目标吗?

 答复： 家长您好， 对于您的问题，我十分理解您的心情与良好的愿望；但是，作为教育心理学从业人员，并不赞成这种想法。同时我更加希望您没有过多的向您的孩子传递这个信息，因为这样会给孩子增加压力。 据了解，XX学校是一所不错的学校，您的孩子能在年级排名XX（重复从家长处获取的关于孩子学习情况的相关信息），已经说明了他的成绩，考上重点大学/重点中学对于他来讲不是一个遥远的目标。但若是家长或孩子周围的环境给他过大压力，反而会使他离重点大学越来越远。压力来自何处呢？例如过多的关怀，就好像一个跑步中的人，给他适当的推助，他会越跑越轻松；但若给他过大的推助，他就会摔倒。再例如您的这种问题，您希望辅导机构能给您和孩子一个重点大学/重点中学的保证，这是出于您对孩子的关爱，您是希望藉此能让孩子和家长的心中“有底”，给孩子减轻压力。然而，您的这种做法投射在孩子身上，产生的心理活动就不仅仅是您所希望的一般。首先，这种“保底”的做法，表面上给孩子一种支持，却同时传递给孩子“父母不够相信他能凭借自己的力量能考上好学校”的信息，令他产生自我怀疑与否定；另一方面，“保底”也容易令孩子对考试产生轻敌与侥幸心理。对于面临大考的孩子，至关重要的是客观、正确分析自己的实力，确定一个最适合自己的目标，将心态调整好，保持适当的节奏学习。建议您带孩子过来做全面、系统的分析。然后，根据孩子的“个性化”因素制定一套与他匹配的辅导计划。在辅导过程中帮助他调整心态与学习节奏，与孩子共同考试。

（二）关于费用问题

☆ 1对1什么价 /综合辅导什么价

答复： 家长您好， “一对一”个性化辅导的费用是100元/课时，但具体重点总费用要根据每个学生不同情况而定，学生辅导的侧重点不同、每周辅导时间、辅导频率不同等等，我们专业的老师首先要根据您孩子的情况，量身打造一套最适合孩子的辅导计划，其中包括辅导总费用。 因此，建议您带孩子到学习吧做学习测试，让老师就孩子在学习上存在的问题尽心系统分析与咨询，再根据辅导计划确定需要的费用。

综合辅导分周一到周五班和周六、日班，价格都是800元/月，包含了安全照看，综合学科课后作业辅导、兴趣培养、学习习惯的培养、接送等服务，用餐按10元/餐，200元/月的标准收取。（如果在综合辅导期间，孩子因个人事情冲突，不能参加辅导，逾期费用不退不补，——如果家长不问，这点无需主动说明。）

（三）关于学习情况问题

（四）（１）我孩子各科成绩均衡，但不稳定，考试时经常是在选择、填空题上丢分，一般后面的大题不易丢分，按孩子的话说是喜欢考难题，他出现的错误往往让人不能理解，因为他说都会做，可总出问题。请问有办法改进吗？ 

（五） 答复： 家长您好， 首先恭喜您，您的孩子非常聪明，并且掌握了一定的学习方法。但是，他没有养成良好的学习习惯，并且在学习观上存在误区。 他喜欢做难题，说明他喜欢迎接挑战并且具备较好的分析与思考能力；但是在简单的知识上丢分，反映出他在基础知识上较为薄弱。 导致这种现象的原因不是唯一的，选择填空考的一般都是基础知识的基础运用。因此，基础知识掌握不好可能导致丢分，运用上存在问题同样不会得分，等等。 另外，他这个年龄的男孩子普遍存在这种想法：只要能做出难题，就证明自己已经掌握了知识，具备的了解决问题的能力。这是由于他的认知尚未成熟。学习习惯决定工作习惯，影响生活习惯，因此如果这种观念与习惯不能尽早给与调整，对孩子今后的人生将产生较为严重的影响。 建议您和孩子带上他的试卷，到学习吧做一个系统的咨询。我们的专业老师首先会找到他考试丢分的真正原因，然后再针对您孩子“个性化”的问题设计一套辅导方案，将观念与习惯的引导贯穿到教学过程中，以达到辅导效果。

（六）

（七）（２）我的孩子学习还行，就是很粗心，在数图形的时候老数错，总是没规律的去数很没耐心，对角分不明白，总出错。请问有什么办法改进吗 ？

（八） 答复： 家长您好， 对于您孩子这个年龄的学生，粗心是普遍存在的问题——说明他没有养成良好的学习习惯。从他现在的行为表现可以推测，您的孩子从小对于那些需要较长时间集中精神的游戏就不十分擅长。学习习惯、生活习惯及今后的工作习惯是相通的，要帮助年龄较小的孩子重建学习习惯，可以从生活习惯着手。通过他感兴趣的活动或游戏，培养他的观察力、注意力，再逐渐融入几何知识。不要操之过急，以免造成孩子对学习的逆反。

（３）我孩子学习习惯很不好，但很聪明，我想补一下。你们老师真有有这么好吗？能给我安排最好的老师吗？

答复： 家长您好， 有相当一部分学生成绩不理想的原因就是学习习惯不好，越是聪明的孩子越容易受不好的学习习惯所累。但是，没有养成良好学习习惯的原因可能不同，例如刚接触学习时老师或家长过于严厉的要求造成孩子对学习的反感，使得他们用被动、消极的方法、态度对待学习，日久形成不好的学习习惯；或者学习初期的难度很低，较聪明的孩子很容易就掌握学校所教的知识，由于他们认识问题的能力尚不成熟，导致他们以为“学习”这码事儿很轻松，致使他们从初期就没有养成学习的好习惯，等等。 因此，要调整学生的学习习惯要找准“病根儿”，由针对性的辅导学生改变、优化他的学习习惯。此外，作为一个学生，如果学习习惯一直都不是很好，那么基础知识必然存在一定问题。因此不仅要调整孩子的学习习惯，还要针对薄弱环节及时加强。

祝博士作为全国唯一的、优秀的综合课后辅导连锁品牌，在老师的甄选上有非常严格的要求，从最根本上确保孩子的辅导效果。另外，好与不好总是相对的，对于学生来说，没有最好的老师，只有最适合的老师，适合孩子就是最好的。我会根据孩子的实际情况，给孩子安排一个与您孩子匹配度最高的老师，请您放心。

（４孩子酷爱艺术等兴趣类的知识学习，文化课特差，不专注学习，怎么办？ 

答复： 家长您好， 首先我们要明确一个问题——希望孩子努力学习的目的何在？相信大部分家长会说，希望孩子能考上理想大学，大学毕业之后能找到一份理想工作；当然，也有很多家长是为了在孩子身上圆自己的梦想。 无论如何，家长是为了孩子好。只要孩子今天的学习能够对明天发展有所助益，那么学习的目的就达到了。因此，对于孩子来说，既然她酷爱艺术，那么就从这点着手。兴趣是最好的老师，相信要建立他为了自己酷爱的艺术尽最大努力去拼搏的决心并不难。她已经是初中生了，自己独立分析问题的能力已相当成熟，要让她明白学习是实现她理想必需的工具，她自然会对学习引起重视。 仅仅有重视还不够，最关键的是方法；而且对于您孩子来说，文化课只要能满足考试要求即可，只要方法正确达到这个目标并不难。

（５）孩子对学习不感兴趣，总玩游戏、爱逃课!

（６）答复：家长您好， 这个年纪的男孩子基本都存在相同的问题，尤其是校内教学普遍缺乏针对性，越发令学生对学习失去兴趣。从本质上说，人类具有“求学”的天性，关键是所学的东西如果无法继续刺激好奇心、求知欲，学习的兴趣会逐渐退化。 建议能结合他的爱好，慢慢刺激他的好奇心与求知欲。比如打游戏，如果学习能力不强，那么便很难培养出优秀的思维能力与解决问题的能力，这样就是玩游戏都达不到最好。同时，对于男孩子，不仅要帮助他恢复学习兴趣，更重要的是要培养他的责任感——让他明白学习是他的责任，是他今后生存的工具。

（６）孩子上课爱走神，一写作业就烦躁不安，原来学习很好，三年级下学期开始退步，对学习没兴趣。想参加辅导班，请问上课时间怎么安排？广州市黄埔区有辅导班吗？

答复： 家长您好， 针对孩子这种情况，首要的是弄清楚什么原因导致她在三年级下学期开始退步。既然孩子以前学习很好，说明她不存在能力上的欠缺。上课走神，这是每个孩子都会存在的问题，甚至大学生注意力集中的时间最长也只能达到30—35分钟，这是人体的生理特点。对于一个才三年级大的学生，可能导致她走神的原因就更多了，因此这也许不是问题的关键，但是，并非每个小学生做作业的时候都会烦躁不安。我们要做的就是要找到孩子学习成绩下降的根本原因和作业无法静心、安心做的原因，是因为学科知识不懂，还是因为排斥学习，甚至是因为学校老师的原因导致讨厌相应的学科的学习？ 给孩子选择辅导班不能盲目，建议您先体验几天，看看孩子是否喜欢我们老师的授课风格、学习环境等，让孩子做选择。孩子喜欢了，对学习才会用心，这点很关键。

（７）孩子从一上学 就一直是中等，上不来下不去的，不知道怎么才是好，不清楚你们的具体方法，以及你们如何收费？

（８） 首先，孩子成绩下不去说明他具备一定学习能力；成绩上不来则说明他的方法或者态度存在问题。如果孩子一直比较用功，说明方法不够科学；如果孩子一直不够认真，说明态度不够端正。导致学生学习态度不端正的原因有很多，因此针对不同原因调整的方法也不同，必须让孩子明白，读书不是为父母，不是为了老师，为的是自己，最终的受益者是自己。

（８）你们的师资情况是怎样的，是专职的还是兼职的？两者有什么区别？ 

（９）答复： 学习吧的一线教学老师全部都是有丰富教学经验的专职老师，也会聘请周边重点小学的老师做顾问老师，各学科、各年龄层、各种性格的教师，我们均有所储备。孩子学习成绩的提升，除了自身的努力和配合以外，老师也起关键作用，所以家长您对师资的关注是正确的，“个性化”教育所推行的就是——用最适合的老师教学，没有最好的老师，只用最合适的老师，适合孩子的老师就是最好的老师的。让老师的能力结构、个性特点与孩子的“个性化”要求匹配，这样才能达到最佳教学效果。

专职老师和兼职老师，先不说学科知识的水平高低区别，仅从工作态度和责任心上来说。专职老师会将教学当成自己的事业来做，会全身心付出，会爱生如子，会将学生的发展与进步与自己的工作质量紧密联系在一起，表现出极强的责任心。兼职老师则不同，教学仅仅是他的一种谋生手段，好与坏对自己以后的发展没有太大的影响，工作态度就大打折扣了，教学质量就同样大打折扣了。（对于师资问题，要善于四两拨千斤，千万不要哪壶不开提哪壶，家长不问师资，就一定不要提师资，尤其是不要承诺可以给他找一个公校的兼职老师，过度承诺而成的单后期维护难度极大，容易产生纠纷。）

三、如何咨询

     一般情况下，家长愿意接电话或愿意到学习吧来咨询的，都是有辅导需求的，都是我们的精准客户。面对有辅导需求的家长，我们要以一个教育者的心态来和家长沟通，销售的痕迹不要太露，把我们学习吧服务模式，渗透到怎么去解决孩子的问题中，对症下药。当然并不是所有的家长都是我们的服务对象，要在其中抓住一部分，然后对其解决就好，即使签不了，反思自己，但是也要有个良好的心态。我觉得要给家长谈服务，谈学习，首先要有很好的心态，不要为了一个单子耿耿于怀，也不要轻易丢失一个单子。

那么在家长谈的时候怎么让家长感觉到又能解决孩子的问题，又能让家长接受我们的形式和价格呢？我认为主要有几点：

（一）先会问孩子的以下基本问题：是个男孩子还是女孩子，在哪上学？因为一个孩子学校不一样，学生素质也不一样，对孩子衡量也是一个方面。家离这远吗。孩子现在情况怎么样？具体的情况，用成绩来反映，通过成绩来找出孩子到底哪一门科目很差，然后制造危机感，让家长觉得现在辅导是很关键的。

有了这个必要性，我们就要在具体科目上下功夫了。

我一般会问，学生的成绩和学校班主任或任课老师对学生的评价如何，因为家长了解学生的学习只有两种途径，一是直观的学习成绩，二是班主任或任课老师的评价，通过老师来反映孩子在学校里的表现如何，而这些家长能很好的答出来。一般是有以下几种孩子：

1、学生性格内向不爱说话，平时不擅和孩子沟通，成绩平平但也很用功，就是不见成绩进步，假如这样的家长和我聊得时候。我抓住这几点，学生性格内向说明对学习对身边的人和环境没有足够的信任感，要培养自信感。要让身边的人感觉爱他、尊重他，这是我们学习吧都能做到的，我们给与每个孩子足够的关心，每天晚上的综合辅导，不定期的一对一辅导，定期的心理辅导，等等。还有让孩子一点点看到自己的进步就能培养孩子的自信心。起步不要太大，抓基础。 

2、学生调皮捣蛋，不好好学习，坐不住，要对孩子进行引导，告诉孩子正确的和错误的信息，严格教育，控制时间，让孩子在学习吧学会做事的准则与行为等等。 

3、丢三落四，遗忘速度特别快，需要学生具体科目具体对待。像这些学生接受能力很快，脑筋非常聪明，但就是接受越快，遗忘也越快。要对学生进行反复的训练然后进行不断的鼓励和引导。

（二）高中的孩子的近期思想状况和学习有什么变动，有哪些外因导致厌学，是早恋还是基础很差？越积累越难，导致不想学习，或是成绩波动很大，等等。然后针对科目具体分析，是数学物理还是英语，化学等等。然后与其具体谈论具体科目的情况。

1、数学，学生是感觉难度很大的，特别是学生基础差的，然后越来越难，导致学生听不懂，信心越来越不好，不想学习，要结合到科目给他分析，比方说复习怎么复习，就是要把握现有的知识点给其全部理清楚，做一个线路分析。代数，使层层推进的，要把概念公式解决清楚，并要把知识点侧重点理清楚并分析高考的出题走向情况。然后把不会的知识点重要的专攻一下，然后大量两的训练题目，对于后期的综合训练题目，多做题目，对不同类型的题目触类旁通，同时训练自己效率和细心。

（三） 学生在家花费的时间有多少呢？在哪一门科目上花费的时间多呢？问这个原因是因为家长没有办法和孩子沟通，高三的家长和学生的关系都比较紧张，家长也不能为孩子辅导科目，目的是让孩子都能够到我们这里来每天晚上来做综合辅导，这样既能解决每门科目的辅导又能解决孩子和家长的关系，我们做孩子和家长之间关系扭转的纽带。关系融合成绩进步了。

（四）学生这一段时间接触什么东西了，又哪些对学习帮助很大的？有哪些东西看来对学生学习有很大坏的影响，现在怎么解决？这对家长来说，有很多的外来因素能影响孩子，如说玩游戏、早恋……这些问题对于孩子来说是一个迫切解决的问题，家长当然也束手无策，这就多我们来说就要对家长有个解决的办法。要了解孩子给家长以必要的解决方法是我们老师所做的，要给家长有个观念，孩子是可以改变的。

（五）学生喜欢哪一门科目，为什么喜欢这门科目？老师是个很大的问题，很多学生是因为喜欢老师而喜欢这门科目。这就应对了我们学习吧教育的老师不满意免费换老师，直到找到自己满意的老师这一特色，而且这个老师定期跟踪。

（六） 学生成长期间与父母关系如何？家庭教育结构怎么样？如何跟孩子处理融洽的关系，成长中有没有发生的事情这些很容易导致孩子的性格出现，这些都是和家长谈的契机。

（七）跟孩子谈现在的学校的情况，分析学校的升学率和家长对学校的反映，以及老师的情况等等，这样通过自己的了解让家长制造危机感。