考研咨询师话术:咨询话术-考研

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2021年10月25日21:12:45 0 475

考研咨询师话术:咨询话术-考研

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咨询技能

咨询能力的提高主要靠个人的实战经验积累, 但是在咨询的初级阶段,  可以通过培训让 销售人员掌握一些基本的咨询技能。

基本要求

l 面带微笑:  首先要学会微笑面对客户,  包括在电话咨询的过程,  你的表情会影响到你的 声音和你的电话状态。

l 规范语言:

Ø 接听:“你好,  欢迎致电新东方在线****销售服务中心,  我是##老师,  请问你 需要什么帮助吗?”

Ø 结束:“感谢你对新东方在线网络课程的关注,  有任何问题可以电话联系我,  我的电话是 XXXXXX。公司会在 3 天后进行电话回访,  请问你什么时间方便接

听电话?”

咨询步骤 

序号

步    骤

步骤要求

1

步骤 1: 准备接听咨询电话或拨出回访电话

要求 1:  通话准备,记录相关信息准备

2

步骤 2:  接通介绍

要求 1:  问候语,  报出中心名称

3

步骤 3:  确定是否是咨询者本人学习

要求 1:  询问咨询者是否本人计划进行考研复习

4

步骤 4:  询问咨询者的基本信息

要求 1:  简单介绍网络课程,  说明要求咨询者提供基 本信息的理由

要求 2:  按照《咨询登记表》的内容,  逐一询问咨询 者(见附件)

要求 3:  用称赞、鼓励给予一定的反馈,  不要单纯提 问

5

步骤 5:  倾听、引导咨询者提出问题

要求 1:  倾听咨询者的问题

要求 2:   引导咨询者提出问题

要求3:  将咨询者的问题罗列在《咨询登记表》上

6

步骤 6:   回答咨询者提出的一般性问题

要求 1:  划分咨询者问题所属类别

要求 2:  选择此类别内咨询者最关住的问题

要求 3:  详细讲解咨询者最关住的问题

要求 4:  将该方面问题的优势与其他方面的问题结合 起来

7

步骤 7:  回答咨询者提出的敏感性问题(可 选)

要求 1:  划分敏感性问题

要求 2: 通过敏感性问题结合咨询者基本信息, 分析、 确定咨询者的关注点

要求 3:  将敏感性问题转化成一般性问题回答

8

步骤 8:  邀请咨询者上门

要求 1:  邀请对方上门

要求 2:  强调上门的好处

9

步骤 9:  处理咨询者疑虑(可选)

要求 1:  了解、判断咨询者上门的疑虑

要求 2:  解决咨询者上门的疑虑

10

步骤 10:再次邀请咨询者上门(可选)

要求 1:  告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解

11

步骤 11:确认上门时间,  确定回访时间

要求 1:  确定上门时间

要求 2:  约定回访的时间

 



要求 3:   告知咨询者中心详细地理位置

12

步骤 12:索要联系方式和信息来源

要求 1:  索要联系方式

要求 2:   索要信息来源

13

步骤 13:告别对方,  挂断电话

要求 1:询问对方是否还有其它问题

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