营销部|酒店人必备的应急技巧清单、话术篇(上)

客人问你个人隐私时

在酒店,有时候客人非常喜欢沟通,爱与酒店人谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化,有的客人看见酒店人脸上没有精神时就会开玩笑的问,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?

× 失败的应变

多数因为听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个……不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。

√ 成功的应变

面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作,专心学习的时候,还不想谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我请我的同事小张为你服务你看好吗?客人这时肯定会说:不用不用,并巧妙的回答了他的问题。

客人打听工资时

经常会听到一些客人问酒店人,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。

× 失败的应变

不少人会直接告诉客人自己每月挣多少钱,除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√ 成功的应变

这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有我们客人多了,生意好了我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

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遇到挑剔客人时

在工作中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了

× 失败的应变

好,我立即给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

√ 成功的应变

不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答:因为您是我们酒店最重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。

打坏餐具时

客人在时,工作人员不小心将餐具打碎,客人受到了惊吓,不同的人有不同的处理方式。

× 失败的应变

一些酒店人会立刻将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些酒店人会安排服务人员过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。

√ 成功的应变

老练的酒店人会幽默的对客人说:“岁岁(谐音碎碎)平安,岁岁平安”,然后再找服务人员收拾破碎的餐具,首先缓解客户情绪,而美好的祝福也能赢得客人对酒店的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素

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弄脏顾客衣服时

在服务中给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事。

× 失败的应变

服务人员因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。

√ 成功的应变

这时应该立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说“傻笑道:您是我遇到的第二个有财运的客户,上个月也发生过跟这次的一摸一样的事情,那个客人回去的时候买了注彩票,中了大奖,今天和那天好像额”这样说,既转移了客人的视线,又燃烧了客人幸运心理。同时,当场帮客人擦干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。

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