营销部|酒店人必备的应急技巧清单、话术篇(下)

碰撞到顾客时

客人在用餐过程与工作人员发生身体碰撞,是难免的,也是经常发生,有时是工作人员不小心,有时是客人不注意,那么遇到这种事怎么应变呢?

× 失败的应变

有的人会认为是客人不小心把自己撞了,客人应该给她道歉,然后毫不在意地一声不吭走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。

√ 成功的应变

对不起,对不起,你还好吗?(首先转移情绪,由有可能发怒到关注自己)除了道歉之外,还可以幽默地说:今天闯到您的福气了,您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

发现客人偷拿餐厅东西时

就住中,客人看到店里的装饰品,甚至餐桌上放的小饰品或者一些小玩意儿,有忍不住要带走的冲动,在工作人员不注意时顺手牵羊。作为酒店人,如视而不见,丢了东西给酒店带来损失,但直接阻止客人时,处理不好就会得罪客人,让客人很难堪,下不了台。

× 失败的应变

走上前去说:你这人怎么这么差劲,竟然偷我们酒店的财物,赶快拿出来,不然我就报警了。如果你这么一说,这位客人还有脸面再到你的酒店来消费吗?

√ 成功的应变

把客人叫到一边,温和地对他说:您这边对酒店还满意吧,咱们酒店在xx基础上xx,就像您特别喜欢的这一个,都是我们这边独家订购,只要您这边喜欢都是可以去前台结算,然后带走的。首给客人台阶下的方法,然后间接暗示提示客户付款。

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发现客人未付账就离开

不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。

× 失败的应变

急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。

√ 成功的应变

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

客人反映没有另外一家酒店好时

客人在就住时,会对酒店的的各方面评头论足,认为房间体验没其他酒店好,或者说某某酒店做的很不错等等。

× 失败的应变

酒店人听到这些话,可能会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的xx以前在我们xx,而我们是xx等等。

√ 成功的应变

当客人在议论别的酒店谁好谁坏时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确很合你们的个性,然后告诉客人我们酒店也有很多特色,比如我们的xx,是我们酒店最受欢迎,特点是……,还有某某,曾经在某某大赛中获得xx奖等,你们可以感受一下等。

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客人提出要找老总或老板时

客人要见老总或老板这是常有的事,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想认识一下,二是对服务或感受不满要投诉。如果是朋友,他们会给老板或者老总直接打电话,服务员在处理这些事情时也是千差万别。

× 失败的应变

最不好的处理方式就是不问青红皂白,赶紧通知老板,立刻将其叫到现场,如果是客人投诉或者其他的事情,就会搞的双方非常尴尬。

√ 成功的应变

正确的反应应该说:对不起,对不起,是我的服务不好,而怠慢了您?

如果是因为自己的服务而怠慢了客人,则回答:对不起,因为我的失职没有为您服务好,真的很抱歉,我写保证书,立马改变。

如果不是投诉,应问明客人称呼,如客人不愿透漏,则回答:老总若是不知道您是哪位,可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。

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