酒店OTA运营 前台对客话语话术您了解多少?

好好说话,学校没有,酒店必修。前台的一句无心之话,也许会让酒店付出沉重的“差评”代价。

因而,一套标准且行之有效的《对客服务话术》,显得尤为重要。

01

感 同 身 受

大多数客人是讲道理的,他们并不期待完美,也明白错误无可避免,他们的需求很简单——同感倾诉。

第1,要和客人建立关系,自我介绍和称呼对方的姓名(xx先生/小姐),建立信任感。

第2,把自己置于客人的立场,向客人保证“你是理解他们的,并且愿意解决问题”。

第3,当客人觉得委屈时,他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错,但是我们不能急于否认,而是真诚道歉,扭转局面。

02

多用“您”少用“你”

在与客人沟通的时候,不要把责任推到客人身上,多找自己的问题。

编辑

03

让客人觉得“被重视”

要适当地和客人“套近乎”,让客人觉得自己“被重视”。

迅速真诚地营造关系,不仅会让客人放松戒备心,也安抚了客人不满的情绪。

04

嘴巴要甜,说话要美

编辑

05

对你的客人说“不”

有时候,客人并非完全正确。

对于客人的要求,我们确实没办法满足的时候,要学会委婉拒绝

06

向客人索要信息

当客人提出问题时,向客人询问具体情况,也是前台应急能力的一项表现。

07

敲错房门怎么说

当我们敲错客人房门时,随机应变,保持镇定,礼貌温柔地回应和解释,让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人,然后化解客户异议及提供解决方案。

编辑

对客服务话术是语言的艺术。

对于一个酒店前台而言,最牛逼的技能是什么?不是能打动客人的甜美笑容,不是强悍的销售能力,而是一张会说话的嘴。

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