【营销策略】酒店收银员引导促销的话术设计技巧

第一印象:亲和力,专业感

收银员带给顾客的第一印象,高颜值是加分项,但不是必选项。在仪容仪表整洁舒服的前提下,最关键的还是看亲和力。亲和力就是直面顾客、有一些眼神交流,面带微笑、有热情问候。每有客人进店,一句“您好,欢迎光临!”“请问你想喝点什么呢?”更显软糯甜美,增强吸引力。

进入点单环节,在亲和力上,还需要一些专业感。针对特别的客人,孕妇、小朋友,要知道什么是他们不吃的、什么是对他们好的。对伙伴做好培训,要让他们知道什么菜品不适合哪一类人群。

把亲和力和专业度相结合才是王道。

控场能力:掌控情绪

酒店里是不养闲人的,当其他员工忙于制作时,收银员是唯一面对顾客的。此时,如果门店是一家舞台,收银员就是主持人或领舞者,要会“控场”,具备掌控情绪的能力,让顾客的消费环节是舒适的。

1、对顾客的任何要求不说“不”;

2、利用点单机会和顾客进行客制化交流,增进感情;

3、突发情况先道歉;

4、该有原则的时候要坚持原则。

引导促销:设计话术技巧

点单收银员不仅要掌控情绪,还要会掌控营收—想办法让顾客多买。

连锁体系里,引导促销是个系统工程,基于对消费者心理的洞察,设置不同的话术,并做好员工培训。

经常去星巴克,发现其点单过程可以拆解成几个步骤:确定你要点什么;确定杯型,提醒“升杯”,(脑补关于中杯、大杯的反复争议);推荐新品;建议性销售,甜品、周边、棒棒糖等等;结账时,发现有会员卡,查看会员信息,看是否有享用券、优惠券,并再次建议性销售。热情的服务下,即使知道是固定话术,也会让人有忍不住下单的魔力。

收银岗位最考验一个人的综合实力。要不停地、重复性地讲话,要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈,还要有情商、做事周到。时间久了,很难保持“发自内心的微笑”。所以会发现,超市的收银员是不会微笑的。在大部分的餐饮店,收银也不会专职专岗。当服务成为餐饮店新的竞争力,这是最难培训和标准化的软实力,能做好的只有不断精进。

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