物业客户满意度提升方案＋计划表

我入住业主：重 点如强住户的居 住体验和物业肢 务感受。

加强新入住业主的沟通，建立 初期的客户关系，使其认识并 了解物业服务工作

制定访谈和信息回愦跟进机制，在客户入住后进行客户关怀， 恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务 范围及与物业的沟通渠道和方式。

主动上门幕助客户办理物业相关手续。

客耶人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印 象。

客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟盯，及时解决客户问题

不能忽视未入住的客户

建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未 入住的原因。

将每月的管理赛帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发 送给客户。

在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通 知客户。

针对业主入住后的谖留问题进行整改，对谖留问题建档管理， 实行首向责任制直至问题的解决。

了解谖留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复 口径。

稳定期、老业 主：注重喜户管 理的持绫深化。

了解客户，租极收集客户信息

通过管控软件或建立“客户动态表"，详细记录客户信息及每 次和客户接触的情况。

通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。

部门更换客麗入员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。

细分客户信息，根据客户不同 类型有计划有重点的开展工作

建立关健客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群 体，制定相应的客户服务及访谈计划。

根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参 加。

培养优质客户

加大小区文化建设，通过开展不同的活动与业主建立良好关 系，每年有计划的组织社区活动。

建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化 活动开展，与其建立良好关系。

对客户满意度较低的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这 类客户培养成优质客户。

持续开展各类客户关怀活动

短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福， 包括业主家庭成员。

上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花， 上门进行恭贺。

特殊关怀：对有谖留问题的客户，向地产公司申请，与地产人 员共同上门关怀。

个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。

客户沟通渠道多样化，加强社 区文明宣传和引导

在原有的客户恳谈会的同时，采取每月入户恳谈的方式，有针 对性的解决问题。

每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养 犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务 宣传月等。

印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小药门、生活小 常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发液给客 户。

创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。

客户服务体系建 设：栈理差程体 系，加强内部管 理和风险管控， 培养客阪人才。

梳理客服流程体系，建立完善 客户信息库

客服流程整理：对客耶现场服务流程进行细致化、明确化、制 度化的管理。

业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、完善客户基础信 息数据库。

根据业主的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等对业 主进行细分，以便及时调整客户服务资源。

通过模概群诉等突发事件，整理应急处理预案。

检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题 处理是否及时。

内部管理

根据项目的实际情况，实行弹性工作制，加强客户与客户的沟 通和联系，加大解决问题的力度。

制定部门人员岗位职责，明确工作要求，制定工作指标，提高 工作租极性。

随时了解客户动态，将客户信息共享并有效管理，便于更有计 划性的开展工作。

以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇 编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度。

根据前台和中心的喜服电话上的录音系统，定期进行检查，不 断提升服务水准。

人才培羔

定期进行专业知识的培训，提升客服人员服务技能。

通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应変能 力。

举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及耶务技 巧。